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1、由于万维网使用者的数量飞速增长，对于最终用户来说，随着可供使用的主页和网上信息的数量的爆炸性增长，最终用户间的交互性越来越差，传统意义上的交互已经无法满足用户的需求，举一个简单的例子，即使是在世界杯的决赛期间，一个普通的足球迷也很难立刻从网络上找到聊天的对象。1. 目的 建立顾客满意管理程序，制订信息采集、分析及处理的相关措施，跟踪顾客满意程度用以衡量管理体系的有效性。2. 适用范围2.1适用于处理顾客满意程度管理工作的信息采集、统计分析、信息反馈及相关部门讨论制订改进措施的工作程序。2.2了解顾客期望及建议，作为改进工作的参考及依据。3. 职责3.1由销售部负责顾客满意程度信息的采集、统计及
2、分析，及时将顾客信息知会相关部门及管理者代表。3.2服务部、技术部、生产部、R&D及技术服务人员参与产品质量、运输包装、售后服务及使用效果等方面顾客满意程度的管理。4. 工作程序4.1顾客满意程度信息来源采取内部收集法，采集方式有口头及书面两种方式。4.2口头收集方式 由销售部及各办事处营业代表在业务活动中通过电话、会谈等方式，随时对顾客满意程度进行调查、记录整理，并对顾客不满意的要素及时知会有关部门以落实改进措施。4.3书面收集方式由销售部各办事处营业代表负责，每年组织一次顾客抽样问卷调查（一般为11月份），由营业代表及顾客填写“顾客信息调查表”。销售部负责调查结果的统计、分析、存档，并制订
3、“顾客信息统计分析表”，报厂长、管理者代表，用以制订改进措施及管理评审的依据。4.4 顾客满意程度信息采集的内容包括：1）产品质量2）技术服务3）运输包装4）使用效果5）顾客期望及建议等5. 顾客投诉的处理及技术服务管理5.1顾客投诉的处理，根据程序文件“顾客投诉处理管理程序”执行。5.2技术服务管理，根据作业指导书“技术服务管理规定”执行。6. 顾客的期望及建议6.1 由销售部负责整理、统计、分析顾客的期望及建议，并知会相关部门及管理者代表，作为改进工作的参考及依据。6.2 对顾客的特殊要求，由服务部负责与有关部门协商，进行订单评审，认为可行的则在订单上详细注明并实施，以满足顾客的要求。7. 相关文件7.1纠正和预防措施控制程序7.2记录的控制程序8. 相关记录8.1顾客信息调查表8.2顾客信息统计分析表
