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1、雅居乐物业职业形象与礼仪培训,主讲：物业管理中心 x,雅居乐物业管理中心主办,至理名言,“一个人能在待人接物之中把握分寸，不卑不亢便是礼节！” 台湾现代礼仪学家 杨允祚,一、说在前面的话,商品经济环境中，仅通晓专业知识是不够的 文明礼貌的言谈和职业化的举止是赢得客户的关键,沟通技巧决定是否取得成功,“一个人在商业上的成功，15%取决于其专业知识，85%取决于和他人周旋的技巧。” 戴尔 卡耐基,您同意吗？,他人对你的认识从你的外在形象开始 瞬间印象可以决定你在业务场合中成功与否 你很难改变人们对自己的初步印象,建立良好的印象对企业及您意味着什么？,擦亮企业品牌！ 展示职业形象！,记住！,你只有一
2、次机会去制造一个良好的第一印象！ 你不仅仅代表你自己！,良好印象的构成ABC,ATTITUDE 态度 BEHAVIOR 行为 COMMUNICATION 沟通,能够留下良好印象的行为,穿着得体、整洁 基本的礼貌用语 微笑和目光的交流 清楚的语言表述 恰当地称呼他人 结实热情的握手 良好的职业习惯，如守时 尊重他人隐私,二、基本礼仪,云想衣裳花想容 个人职业形象塑造 妙语连珠有“生”机 业务电话礼仪 亲切有礼宾主皆喜 拜访接待礼仪 有礼走遍天下 礼仪常识（陪车用餐礼仪）,（一）云想衣裳花想容 个人职业形象塑造,人 不可不饰 不饰无貌 无貌不礼 无礼不立 孔子,仪表举止,端庄大方、干净利落的仪表举
3、止，反映一个人的平素修养。,仪表举止传递的信息？,我们希望通过仪表举止向他人传递什么信息？ 诚恳、热情 友善、关怀 自信、能力 高效、干练,女职员的仪表,不宜 夸张的衣物首饰 浓艳的妆容 浓郁且廉价的香水 不得体的鞋袜 怪异的发型,陪车礼仪 用餐礼仪,男士着装十忌,衬衫放在西裤外 衬衫领子过大 领带颜色刺目 不系衬衫扣子打领带 西服上装衣袖过长 西服衣兜、裤兜鼓鼓囊囊 西服袖口商标未摘除 西裤太短 搭配不当,职业男士,成功的职业男性应该有一个成功的职业形象，一个良好的职业形象可以帮助你尽早地成为成功的职业男性。,非语言信号与语言信号,“很多时候，语言信号和非语言信号不一致，人们更相信非语言信号
4、所代表的意义，并且非语言信号对交际对象的影响是语言信号的4.3倍” 英国心理学家 米歇尔 阿盖依尔,人际交往中的体语忌讳,抠眼、挖鼻、剔牙、掏耳、抓痒 打哈欠、伸懒腰、翘二郎腿、抖动双腿 抓耳挠腮 边讲话边嚼口香糖 不停的看手表 双手搂在头后,仪态,人的身体姿态包括： 站姿、坐姿、走姿、身体语言和身体展示的各种日常行为动作。 用优美的仪态表现礼仪，比用好的语言更让受礼者感到真实、美好和生动。,尴尬时分怎么办？,距离也是礼仪 找自己的位置,亲密距离 个人或私人距离 社交距离 公共距离,（二）妙语连珠有“生”机 电话礼仪,以亲切得体的电话应酬，树立客户满意的企业形象及个人职业形象。,电话沟通的金科
5、玉律一：,打电话前： 事先做好准备，清楚说什么及怎么说 打电话时： 语言简短、清楚、明确 随时准备记录 态度热情、自然、机灵 让人感到你在微笑 如有疑虑处一定当时确认,案例一：,A：你好， B：你好，我是雅居乐集团公司策划部小李，请问张经理在吗？ A：张经理外出。 B：那他什么时候回来？ A：他可能2个小时以后回来。 B：请你转告他给我回个电话好吗？ A：好的，您的电话号码多少？,案例二：,A：你好， B：你好，我是策划部小李，请问张经理在吗？ A：张经理外出了。 B：那您是哪位？方便帮我留个言吗？ A：我是新来的。有什么事，您请说。,电话沟通的金科玉律二：,尽快回应电话 正确表明身份（公司、
6、部门、自己） 正确有效地使用电话 尽量简要、直接 及时记录和确认 具备一定的分辨能力 私人电话尽量简短,关于手机,随身携带 手机响铃,（三）亲切有礼宾主皆喜 拜访接待礼仪,行礼的方式 名片礼仪 自我介绍与介绍他人 引导礼仪 电梯礼仪 会客及会谈的座次礼仪、陪车礼仪,握手,宜 态度诚挚友好 热情有力 控制握手时间 保持规范距离 目光与身体语言的传递,忌 乞求式 控制式 死鱼式 虎钳式,交换名片,宜 双手递接 记住对方公司及姓名 尽量按职位高低顺序互换 郑重对待他人名片,忌 慌乱翻找名片 从后兜掏名片 名片褶皱或污损 递名片时，不告知姓名,自我介绍,清晰表明自己的身份 说话有节奏感，忌太快或有气无
7、力 眼神自然与客人沟通，忌飘忽闪烁,介绍他人,尊贵的人有优先知情权 向客人介绍公司同事时，先介绍级别较高者，后介绍级别较低者 把一人向众人介绍时，先把一人介绍给大家，再向个人介绍大家,引导礼仪,引导客人进入走廊或房间时，应走在客人前面一点，适当侧身 引导途中与客人说话 上下楼梯时，自己的位置应位于客人下方 门前引导 A. 内推门：自己先推进去，然后客人再进 B. 外拉门：自己先将门拉开，客人进去后自己再进,电梯礼仪,出电梯时，让客人先出，自己按住电梯开门钮 进电梯时，自己按住控制钮，请客人先进 不要在电梯里大声说话开玩笑，若有他人在场，勿谈论公事 不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他
8、人时间，应换乘下一部电梯,应对临时访客的礼仪,看到访客时 请教访客姓名并问清来意 迅速联系受访对象 依指示行事 a引导访客至会客室 b带往受访对象办公室 c告诉访客，受访人抽不出时间,接待预约访客的礼仪,看到访客时主动问候及交换名片 引导客户到会客室入座 奉茶或咖啡 进入主题，洽谈相关事项 结束后送客出门,拜访客户的礼仪,事先约定时间 做好准备工作 出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发。 进入室内洽谈 告辞,会客及会谈的座次礼仪,相对式会客座次 横坐式会谈排位 小型会议排位 并列式签字排位,（四）有理走遍天下 礼仪常识,陪车礼仪 用餐礼仪,陪车礼仪,用餐礼仪,中餐礼仪中桌次的安排 中餐礼仪中席位的安排 西餐的位次排列,良好的职业习惯,工作日记 便签纸 常用电话簿 记住他人姓名 守时,再见！,谢谢诸位,
