车站客运作业组织培训课程

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1、2019/8/20,Page 1,辽宁省交通高等专科学校,项目四 车站客运作业组织,辽宁省交通高等专科学校,2019/8/20,Page 2,辽宁省交通高等专科学校,课程目标,1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。 2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和作业制度。 3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流程及要求。,2019/8/20,Page 3,辽宁省交通高等专科学校,主要内容,一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求 三、车站客运作业 1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核 四、客运服务 1、客运服务流程 2、客运服务质量控制 3、客运服务指南

2、,2019/8/20,Page 4,辽宁省交通高等专科学校,乘客导向系统 设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台和车辆等处。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 5,辽宁省交通高等专科学校,乘客导向系统 导向系统组成 静态导向标志 方向性标志 为乘客提供引路信息和定位信息 出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、列车运行方向、紧急出口等,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 6,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成 静态导向标志 示警性标志 一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不能进入 注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、高电压危险等。,一、车站客运技术

3、设备,2019/8/20,Page 7,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成 静态导向标志 服务性标志 为乘客提供公共服务信息 线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施指南等。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 8,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成 动态导向信息 实时发布的导向信息 静态导向标志的补充,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 9,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成 动态导向信息 站台上的电子视觉信息 为乘客提供列车到站时刻及目的地、列车到站预告及安全提示、末班车离开后本站运营结束以及发生紧急情况等

4、信息。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 10,辽宁省交通高等专科学校,导向系统组成 动态导向信息 车站内的广播信息 为乘客提供列车到站时刻、候车安全提示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等信息。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 11,辽宁省交通高等专科学校,导向系统设计 全过程、不中断地提供导向信息。 静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 在满足引导客流的功能前提下，信息量应最小。 避免导向信息被弱化，商业广告应远离导向标志。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 12,辽宁省交通高等专科学校,导向系统设计 考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识

5、汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。设置盲道触觉导向标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用中英文对照等。 考虑运营结束后保养、维修的方便与经济。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 13,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备 是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。 通过计算机集中控制的。 以磁卡及非接触器或IC卡为介质。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 14,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备 乘客自动/半自动乘车购票、进出站检票（包括验票、计费、收费和单程回收）、客流和收费统计、售/检票设备监控、车票初始化/个人化、车票分发/回收/循环/挂失/报废、系统密

6、匙的生成和管理、票务清算等。 由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站和中央控制计算机组成。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 15,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备 磁卡型自动售检票系统 磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间等可变信息。 设备较复杂，购置和维修费用较高。 磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 16,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备 接触式IC卡型自动售检票系统 嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读写器为电子设备 设备购置费用较低 存

7、储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能力强,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 17,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备 非接触式IC卡型自动售检票系统 嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无磨损，读卡器距离在l0cm内，读写设备就可准确读写卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。 读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 18,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备 一卡通 乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡付费 持卡进行金融活动及各种消费的付费 随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费用还可降低

8、,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 19,辽宁省交通高等专科学校,售检票设备,一、车站客运技术设备,自动售检票系统的构成,2019/8/20,Page 20,辽宁省交通高等专科学校,站台 供列车停靠和乘客候车、上下车使用。,一、车站客运技术设备,图6-2 站台型式示意图,2019/8/20,Page 21,辽宁省交通高等专科学校,站台 岛式站台在地下车站采用较多； 侧式站台在高架车站采用较多； 混合式站台通常是在需要较大的通过能力情况下采用； 纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。,6.1 车站技术设备,2019/8/20,Page 22,辽宁省交通高等专科学校,站台,一、

9、车站客运技术设备,岛式站台与侧式站台比较 表6-1,2019/8/20,Page 23,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门 安装在站台边缘，将站台区域与列车运行区域隔开的设备。 门体结构、门机驱动系统和控制系统组成。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 24,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门 主要功能 降低空调能耗。 保证候车安全。 提高环境舒适度。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 25,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门,2019/8/20,Page 26,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式 系统级控制 正常运行情况下，由列车司机对

10、屏蔽门进行控制。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 27,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式 站台级控制 在列车到站并停在允许误差范围内时，如系统级控制无法实现，列车司机可通过站台上的就地控制盘开启和关闭屏蔽门。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 28,辽宁省交通高等专科学校,站台屏蔽门 站台屏蔽门的控制模式 手动操作 在单个屏蔽门出现故障不能正常开启时，由工作人员在站台侧用钥匙开启屏蔽门，或乘客在轨道侧用手开启屏蔽门。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 29,辽宁省交通高等专科学校,升降设备 有楼梯、自动扶梯和垂直电

11、梯等。 出入口的升降设备通常采用步行楼梯，出入口提升高度超过6m时应设置上行自动扶梯，超过12m时应设置上、下行自动扶梯。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 30,辽宁省交通高等专科学校,升降设备 站厅、站台间的升降设备通常采用上行自动扶梯、下行步行楼梯，但在高差超过6m时应设置上、下行自动扶梯。 自动扶梯选用重载型，要求每天能连续工作20h，在任何3h内持续重载(每个梯级120kg)时间不小于lh。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 31,辽宁省交通高等专科学校,升降设备 垂直电梯主要是为行动不便的乘客服务。 楼梯升降机为轮椅乘客服务，操作安全方便、占用空

12、间不大，安装后保证进、出车站均有一条无障碍通道。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 32,辽宁省交通高等专科学校,其他设备 广播、照明、通风和空调设备等。,一、车站客运技术设备,2019/8/20,Page 33,辽宁省交通高等专科学校,包括售票作业、检票作业和站台服务等。 站容整洁 导向标志齐全 指引方向的导向标志：车站出入口、站名、售票处、检票口、站台和紧急出口等导向标志； 站名、列车运行方向等导向标志； 示警性和服务性导向标志等。,二、客运作业基本要求,2019/8/20,Page 34,辽宁省交通高等专科学校,优质服务 遵守职业道德，文明礼貌、规范地为乘客提供服务。

13、遵章守纪 认真执行客运规章制度，服从命令、听从指挥。,二、客运作业基本要求,2019/8/20,Page 35,辽宁省交通高等专科学校,掌握客流规律 对可能出现的大客流应有预见性。 搞好联劳协作 客运作业人员应与有关工种作业人员加强联系，密切配合，协同工作。,二、客运作业基本要求,2019/8/20,Page 36,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 按是否设置检票口，车站售检票有开放式售检票和封闭式售检票两种方式。 按是否采用自动售检票设备，封闭式售检票又有人工售检票和自动售检票两种方式。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 37,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 人工售检票速

14、度慢，售检票人员配备较多，并且无法杜绝无票乘车、越站乘车。 自动售检票能为乘客提供便捷的服务，检票口通过能力较大，售检票人员配备较少，能杜绝无票乘车、越站乘车。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 38,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 人工售检票 售票作业 较快的售票速度，票款不出差错，售票员随时、耐心解答乘客的询问。 按票号顺序出售车票，在售票中执行“一唱、二售、三找、四清”作业程序。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 39,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 人工售检票 售票作业 售票员必须离开岗位时，应与指定专人办理交接手续。与售票作业无关人员不得进入售票室

15、。 票务违章分票务差错、票务事故和票务贪污三种情形。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 40,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 人工售检票 售票作业 根据客流情况开足售票窗口，停止出售当日车票，必须要有调度命令。 一般情况不办理退票，特殊情况需要退票时，应得到站长同意。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 41,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 人工售检票 售票作业 严格执行票务有关规章制度，车票与票款的管理做到不丢失，无差错，做到日清、月结，帐款相符。 车票遗失、票款缺少，有关责任人应赔偿。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 42,辽宁省交通高等专

16、科学校,售检票作业 人工售检票 检票作业 检票员应执行“一看、二撕、三放行”作业程序。认真做好票卡分析和补票工作。 严禁以售代检和收存有效车票。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 43,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 人工售检票 检票作业 积极疏导乘客，组织乘客有秩序地进站乘车。 建设部颁布的城市轨道交通运营管理办法规定，禁止携带易燃、易爆、有毒和放射性、腐蚀性危险品乘车，以及禁止携带宠物乘车。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 44,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 自动售检票 自动售票机和检票机能自动完成售检票作业。 车站还配置了半自动售票机，需要配备售票员。 每一个收费区还应配备一名票务员。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 45,辽宁省交通高等专科学校,售检票作业 自动售检票 售票员输入密码和识别码、登录半自动售票机，然后进行车票发售、车票分析和对车票进行更新等作业。 收费区票务员作业的主要内容是车票分析、处理和补票，以及指导乘客正确使用检票机等。,三、车站客运作业,2019/8/20,Page 46,辽宁