言谈、接待、拜访与宴请礼仪

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1、商务礼仪,言谈、接待拜访、宴请礼仪,互动：,各位朋友，大家晚上好！,好！很好！非常好！YES!,约定：,首先，敢玩,一起游戏,巩固游戏,内容导引,言谈礼仪 接待、拜访礼仪 宴请礼仪,言谈礼仪有效沟通,故事： 为国王解梦 古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。 王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。 一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀

2、！”国王全身轻松，很快痊愈。,言谈礼仪与有效沟通,言谈礼仪的目的在于： 通过塑造言谈形象，达到有效沟通的目的。,本节提要,沟通的定义 沟通前三定位 沟通三要素 沟通流程 说，问封闭式问题/开放式问题等 聆听 失败的沟通与成功的沟通,言谈交流沟通,根据您的经验，什么是沟通？,沟通的定义 ：,两个或者两个以上的人，具有明确的目的，传递信息、情感和思想，以达成协议的过程。,信息：内容，三分话， 情感和思想：语调，专听别人没有说的话，“我没事”，“我讲得很清楚啊” 一起念,沟通前三定位：,自我定位准确 干什么像什么。他讲的规矩是对的，只是跟他所在的场合、对象不相符合 为他人定位准确 理解对方 遵守惯例

3、 要讲约定俗成的习惯做法 例，接待一群客人，向导人员，在上楼梯时，如果客人问话：“某小姐，请问-”，她会怎么做？（分析）,互动：,传递信息、情感和思想： 我不认为他 拿走了雨伞。 面对面沟通，语言的内容、语调、表情动作对于传达信息的所占的分额不一样。,沟通三要素,中国人沟通把情绪摆在前面：“你讲不讲道理？”讲理，生气，讲理。“你怎么可以这么说？”“你应该讲，可是-！” 肢体语言：诸葛亮吊丧周俞，刘备摔子，游戏：把手指向 语调：唱歌，鲁拉拉,肢体语言,* 距离 *点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触（视线，分析型，表现型，领导型） * 不要双手抱在胸前 、说话托腮、斜靠门墙、回避目光 *

4、递茶、递烟,距 离,50厘米（私人距离） 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,沟通的过程 ：,信 息,一人讲，忏悔，,沟通流程,说、听、问、回应 聆听是收集 区分是鉴别 发问是探究 回应是给予,怎么说封闭与开放式问题,封闭式问题：提供选择答案，对方回答“是”、“不是” *会议结束了吗？ *您喜欢这项工作吗？ 开放式问题：开放的答案 *会议如何结束的？ *您喜欢这项工作的哪一方面？ *您想喝点什么？ （故事：可以选择请看菜单选择。 ）,练习：,规则： 时间：1分钟 人员：每组三人 记分方式：每完成一个封闭式问答得1分 每

5、完成一个开放式问答得1分， 封闭式问答与开放式问答交替出现加1分,怎么说说话的艺术,塑造说的氛围（借钱，说两句与三小时，待客） 回答（你现在有空吗？） 说时适当过滤 拒绝（请客） 善于沟通者，善于制造机会让对方做决定。 不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。,怎么说职场说话的雷区,不得非议国家和政府 不涉及到行业秘密 不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及 不能在背后议论同行、领导和同事 不涉及格调不高的问题 不涉及私人问题,私人问题五不问： 一不问收入 二不问年龄 三不问婚姻家庭 四不问健康 五不问个人经历,怎么听（一）,积极的聆听者 ：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们

6、从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 互动：你看到了什么？ （名片）,怎么听（二）,聆听技巧： 倾听，及时回应 虚假反应（“我明白了”、“我知道了”，说谎） 听出该不该问（昨天下午四点你在干什么） 用心听他说什么，不计较他怎么说。,沟通训练,撕纸游戏 要求：学员闭上眼睛按要求撕纸。 第一遍学员不能问问题 第二遍可以提问 讨论： 有请学员,商务交往中不成功的沟通与成功的沟通,失败沟通的例子: 你听懂了吗？打错了！客户投诉。“#能来一下吗？”“你挺细心的！” 成功沟通的例子 不能说的负面语言 应该说的正面语言 *先说正面语言，表明愿

7、意的态度,内容导引,言谈礼仪 接待、拜访礼仪 宴请礼仪,接待拜访礼仪,待客礼仪：迎客、敬茶、送客等 接待礼仪知识： 迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪 商务招待礼仪 拜访礼仪,待客礼仪,迎客：提前打扫门庭 ，出门迎接 ，应换便衣 敬茶：浅茶满酒？ / (请茶歌） 端茶：杯耳，茶具，后退一步“请用茶”，切忌用手指捏住杯口边缘 送客：婉言相留（歌：远方的客人请你留下来），等客人起身后，再起身相送 ； 礼物：谢意，再不要携带，回谢礼物，不能受之无愧,请茶歌 同志哥，请喝一杯茶呀请喝一杯茶，井岗山的茶叶甜又香啊甜又香啊，当年领袖毛委员啊，带领红军井岗啊，茶叶本是红军种，风里生来雨里长，茶树林中战歌响啊，

8、军民同心打豺狼罗，喝了红色故乡茶，同志哥，革命传统你永不忘啊。 前人开路后人走啊，前人栽茶后人尝啊 革命种子发新芽，年年生来处处长 井岗茶香飘四海啊，棵棵茶树向太阳向太阳罗 喝了红色故乡茶 革命意志坚如钢啊，啊革命意志你坚如钢,接待拜访礼仪,待客礼仪：迎客、敬茶、送客等 接待礼仪知识： 迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪 商务招待礼仪 拜访礼仪,接待礼仪知识 迎接礼仪,1、应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来 3、提前为客人准备好交通工具 4、提前为客人准备好住宿 5、将客人送到住地后，主人应陪客人稍

9、作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意,接待礼仪知识 接待礼仪,（一） 客人要找的负责人不在时 （二） 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见 （三） 接待人员带领客人到达目的地 （歌：请跟我来） 、 在走廊的引导方法。 、 在楼梯的引导方法。 、 在电梯的引导方法。,（四） 诚心诚意的奉茶。,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管多少份，一律使用托盘端送，备抹布。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶

10、精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。,接待拜访礼仪,待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等 接待礼仪知识： 迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪 商务招待礼仪 拜访礼仪,乘车礼仪,（一）小轿车 （二）旅行车,计程车的座位次序,：,：,主人开车时的座位次序,如何共同乘小轿车？,互动：,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。 女士坐计程车时，怎样上车？ 女士坐计程车时，怎样下车？,上车,：,下车,旅行车,接待拜访礼仪,待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等 接待礼仪知识： 迎接礼仪、 接待礼仪

11、、 乘车礼仪 商务招待礼仪 拜访礼仪,商务招待礼仪,1在一对一的基础上去了解客人。 2对新老朋友都热情相待。 3得到帮助，真诚表达你的谢意。 4商业场合不要羞于推销你自己(这一点我们还做得远远不够)。 5得到热情招待，要在适当时机考虑回报。 6强化与老客户的关系(我们80的商业利润可能就来自那20的老客户)。 7在商务招待中提高公司形象。 8注意在招待过程中强调公司的任务，但要做得圆通而漂亮。,接待拜访礼仪,待客礼仪：迎客、敬烟、敬茶、送客等 接待礼仪知识： 迎接礼仪、 接待礼仪、 乘车礼仪 商务招待礼仪 拜访礼仪,拜访礼仪,1拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到

12、或取消访问，应立即通知对方。 2到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 3如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。,4与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。 5谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。 6要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。,会见客户,见重要客户时要保证手机不响,对着客户的

13、面把手机关掉,您该坐哪个位置？非中国国企或中国官方,注意：尊重企业的习惯座次,您该坐哪个位置？中国国企或中国官方,C,D,门,A座为上座，其次是B、C、D,内容导引,言谈礼仪 接待、拜访礼仪 宴请礼仪,宴请礼仪,祝酒的技巧 宴请礼仪知识 商务宴请应注意的几个细节,祝酒的技巧,在毫无准备的情况下被推举出来提议祝酒 ：说出你的感受 ，说一些简单的话 。 想表现得更有风度，更有口才，你就会想增加一些回忆，赞美，故事或笑话。（婚礼，情感 ；退休员工 ，怀旧 ） 祝酒者并不必要把酒杯里的酒喝干。 各种饮料都可以用来祝酒。 你应该站起来，加入到这项活动之中。,宴请礼仪,祝酒的技巧 宴请礼仪知识： 餐桌礼仪

14、 宴客礼仪 商务宴请应注意的几个细节 （吃自助餐的最高境界：扶墙进，扶墙出。故事：缺腿的龙虾 （歌曲：请你吃饭）,请你吃饭（后） 吃饭吃饭吃饭吃饭买单买单. 请你吃饭要不然打动不了著名导演 请你吃饭发唱片不请媒体如何宣传 请你吃饭想办事就要牢记这是关键 请你吃饭要不然给你黑哨让你好看 请你吃饭为孩子父母也要请人吃饭 请你吃饭一顿饭人生可能就此改变 请你吃饭这叫做联络感情好久不见 请你吃饭天天天这样的生活没人烦 请你吃饭!,餐桌礼仪,就座和离席 ： 、应等长者坐定后，方可入坐。 、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。 、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方

15、可离席。 、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 、在饭店用餐，应由服务生领台入座。 6、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。,香巾的使用 、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。 、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。 、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领 口。 、切忌用餐巾擦拭餐具。,餐桌上的一般礼仪 、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘， 或将手放在邻座椅背上。 、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。 、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。 、口内有食物，应避免说话。 、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。,、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。 、取菜舀汤，应使用公筷公匙。 、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。 、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。 、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。,进餐不准 发出声音,、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带计，不能匆忙送入口， 否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。 、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。 、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。 、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。,不为对方 劝酒夹菜,、如餐具坠地，可