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1、大数据平台客户标签库业务技术方案I1. 术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本方案：词语解释属性属性是最小粒度无法分解、彼此没有交叉和重复、全面覆盖数据源的客户基本指标 ，用来表述客户某一方面特征的量化指标。标签标签由属性条件组成，是对客户某种较为稳定的特征的描述，是沉淀下来的共性客户知识，会被多次使用 。客户标签客户标签是一种采用自然语言方式描述的客户特性，为了达到描述的全面性，系统应当使用多维度的标签描述每个客户。客户标签规则客户标签规则是对特定客户标签含义的解析，解析的方法是将客户标签的含义分解成若干客户业务特征的逻辑表达或某种数学公式。服务服务是完成特定任务的独立功能实体，由一个或多
2、个组件按一定的规则和标准封装而成，具有高内聚特性。数据封装指将数据仓库中对数据的访问和操作按照一定粒度封装为独立的服务实体，尽可能屏蔽内部的细节，只提供标准化的交互接口，供内部模块或者外部系统进行调用。一级业务平台由总部或基地负责运营的业务平台，例如：行业应用终端监控平台和新业务营销体验平台等。下列缩略语适用于本方案：缩写英文描述中文描述BASSBusiness Analysis Support System大数据平台BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理IME
3、IInternation Mobile Equipment Identity国际移动设备身份码KPIKey Performance Indicator关键绩效指标WAPWireless Application Protocol无线应用协议DPIDeep Packet Inspection深度包解析4. 总体说明4.1. 建设背景移动互联网时代，传统的满足客户语音需求的运营模式正在向满足客户互联网业务需求的运营模式转型。整体转型战略下，不仅产品、渠道、宣传、终端、促销、运营管理等方面需要转型，支撑也同样需要转型。面对客户行为碎片化、需求即时化、应用多样化等发展趋势，集团提出了“大数据、超细分、微
4、营销、精服务”的支撑转型要求，通过数据聚合、深度挖掘、快速响应、个性推荐等措施推动移动运营商在大数据时代的营销变革。在此背景下，建立客户标签库，聚合客户数据、实现分析成果的快速转化，成为符合公司战略的有效措施。在总部规范和应用方案的指导下，各省公司的标签库建设和应用已取得良好成效，在标签内容规划、建设技术、分析模型和标签应用方面沉淀了诸多成熟经验，公司大数据能力整体增强。但市场形势不断变化，标签库建设又面临一些新的挑战，包括：1. 当前4G营销面临着可投入资源压缩、传统营销渠道受限等发展问题，我们需要深挖大数据在4G精准营销方面的应用，持续丰富4G业务相关的客户标签。2. 随着VoLTE和宽带
5、业务发展，需要对用户VoLTE通信行为和宽带上网行为加强分析，持续丰富客户标签。3. 根据工业和信息化部关于贯彻落实等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知，需要增加实名制相关的标签，便于通知未实名用户进行补登记。4. 近年来，出国旅游逐渐成为人们生活的时尚，但客户标签中缺乏国际漫游相关的标签，不利于营销国际漫游包等相关产品。5. 在深化客户洞察、大数据变现能力储备方面：需要扩充用户汽车、金融理财等方面的标签，以完善客户画像。4.2. 建设目标在当前的客户标签库基础上，本期建设方案主要依据公司业务发展的新趋势以及对客户标签支撑应用的新需求，进一步完善客户标签库，提升标签在深入洞察
6、、及时把握用户动态需求方面的能力，加强对大数据、微营销工作的支撑。具体目标如下：1 持续丰富4G业务相关的用户标签，助力企业4G更好更快的发展。2 适应VoLTE和宽带业务发展，扩充标签数据来源，增强用户VoLTE通信行为和宽带上网行为分析，丰富相关的客户标签。3 扩充用户汽车、金融理财等行业标签，以深化对用户生活场景的理解，拓展客户需求挖掘范围，储备相关的大数据变现能力。4 引入实名制、国际漫游相关的数据，并建立相关业务的用户标签。5 收集标签库建设成熟经验，优化标签内容体系，扩充新型标签规则和模型算法。本期通过以上优化措施，客户标签库将进一步丰富扩展标签体系，提升标签支撑性能，加强业务部门
7、对微营销场景设计、运营手段优化、营销精准程度提升、用户体验改进等多方面需求的支撑。4.3. 功能架构客户标签库功能框架划分为数据层、模型层和功能层三部分组成。客户标签库功能框架如下图图41所示：图41客户标签库功能架构客户标签库是以NG2-BASS5.0功能架构的数据层、模型层和功能层中的客户相关能力进行整合支撑，其中：数据层是对采集数据的预处理，实现上网日志处理、网页语义解析处理、电渠插码数据处理和信令数据解析，为客户标签提供初步加工的基础数据。模型层主要构建对客户偏好特征的分析挖掘能力，本期新增标签评价筛选模型，潜在家庭宽带用户识别模型、套餐归位模型、流量升档保ARPU模型。功能层对基础管
8、理功能中的标签生命周期管理进行修订。4.4. 技术架构大数据平台的技术架构包括获取层、数据层、应用层和访问层四层，客户标签库技术架构如下图42所示：42客户标签库技术架构图建设客户标签库，需对获取层、数据存储层、应用层、访问层及安全管理等五部分进行改造，实现相关功能：获取层：实现对信令数据处理、互联网日志处理，在处理过程中需要通过隐私数据处理将隐私数据进行去隐私化。本期新增4G上网日志数据、有线宽带数据、VoLTE数据、电子渠道插码数据接口。数据存储层：将多种方式生成的客户标签通过结构化的方式进行存储，以支撑应用层组件对其数据的调用，通过数据封装或统一文件分发的方式实现对经分其他功能模块或其他
9、系统的数据交互支撑。本期新增动态标签要求，要求数据存储层的数据读取和更新性能要能较好响应动态标签“实时更新、频繁更新、实时访问、频繁访问”的处理要求。应用层：通过功能子层和应用子层，实现客户标签库的创建、编辑、审批、运行、应用、评估等功能。访问层：将客户标签类数据按照一定粒度封装为独立的服务实体，对外屏蔽内部实现细节，通过标准化的交互接口，提供给外部系统进行使用。本期新增的互联网统一标识标签、征信标签等标签应用在供外部系统调用访问时，需提升数据安全性防范要求，避免客户隐私数据泄露。安全管理：通过权限审批与日志审计功能，实现对客户标签数据对外服务支撑过程的管理与控制。对于需要还原的数据通过隐私还
10、原处理进行还原。4.5. 系统边界大数据平台主要采集用户上网行为数据（2G/3G/WLAN/LTE）、通行行为轨迹数据、订购与消费数据、客户服务数据等，进行数据清洗、解析、加工、分析等，形成客户标签库，为全渠道营销服务提供数据和分析支撑能力。系统边界如下图43所示：43系统边界图与各系统之间关系：1. 集中化经分系统：集中化经分系统下发全网统一标签分类及规则，大数据平台上传本省客户标签结果信息（标签类型及标签值等）。2. 与CRM系统： CRM系统为大数据平台提供客户信息、订购信息、办理渠道信息以及营销执行结果等； 大数据平台为CRM系统提供目标客户群、客户标签结果信息、营销策划信息，CRM通
11、过渠道对客户进行营销，并把营销执行结果反馈到大数据平台。3. 与BOSS系统： BOSS系统为大数据平台提供客户消费信息、包含终端IMEI、LAC和CELL地理位置信息的通信话单（含VoLTE话单）、包含终端类型（手机/PC）和AP_MAC（可映射地理位置）的WLAN话单、客户提醒信息、套餐结构和账务信息等。 大数据平台为BOSS系统提供客户标签信息，用于电子账单、流量提醒、页面提醒时进行套餐等营销活动的主动营销推荐。4. 与VGOP平台： VGOP为大数据平台提供自有产品内容订购关系和使用情况、第三方产品和自有业务对应关系信息、自有业务平台营销服务执行结果信息以及VGOP平台沉淀的用户增值业
12、务偏好标签与数字内容标签。 大数据平台为VGOP提供营销平台支撑功能及客户标签结果信息，供VGOP直接集成使用，VGOP为自有一、二、三类业务平台提供提供客户标签结果信息。5. 与电渠接口： 电渠为大数据平台提供搜索、访问轨迹、收藏、订购行为等插码信息。6. 与其他业务平台系统： 业务平台系统为大数据平台提供客户使用业务平台的行为信息（含插码数据）。 大数据平台为业务平台系统提供客户标签结果信息（其中，自有一、二、三类业务平台通过VGOP提供，其他业务平台由大数据平台统一提供），供其直接集成使用。7. 与网管系统： 为大数据平台提供用户通过WLAN登录的日志。 为大数据平台提供用户通过WLAN
13、上网内容的日志。 为大数据平台提供用户通过GPRS上网日志数据 为大数据平台提供用户通信行为轨迹信息。 为大数据平台提供2G/3G/LTE网络的基站位置、配置和性能信息、WLAN网络的AP、AC的位置、配置和性能信息。4.6. 功能实施要求各省公司在本方案基础上，结合本省实际需求，组织具体实施，要求如下：1. 客户标签体系实施要求详见附件二客户标签分类体系及实施优先级V4.0；2. 功能实施要求见Error! Reference source not found.：表41内容实施要求序号功能项必选/可选1自然属性必选2手机上网必选34G必选4家庭宽带必选5国际漫游必选6终端特性偏好可选7金融-
14、保险必选8金融-期货可选9金融-银行可选10金融-证券必选11金融-资讯类可选12金融-理财类可选13金融-交易类可选14套餐归位模型可选15潜在家庭宽带客户识别模型必选16流量升档保ARPU模型必选174G客户S1-MME接口可选18VoLTE业务话单数据接口可选19宽带用户上下线接口必选20宽带用户行为接口可选21宽带用户基础信息接口必选22宽带用户订购套餐接口必选5. 标签运营管理体系构建客户标签以客户的资料、行为、偏好分析结果为基础，直观描述客户的基本特征其偏好情况，为存量经营、流量经营等重点应用提供客户层面的信息支撑。为方便对客户标签进行检索和应用，客户标签库对标签进行分类管理。标签体系中至少要包括两级分类：一级分类从基础属性、业务特征、消费价值特征、营销活动偏好、终端偏好、渠道偏好、互联网内容偏好、增值业务数字内容偏好、服务偏好等方面考虑，一级分类下设二级或更多级的分类。有效掌握和利用客户标签，不仅能够全面掌握客户移动生活特征，感知客户的行为变化，实时或非实时地执行运营动作和营销生产动作，以支持市场工作开展，还能支撑商业模式的拓展，面向未来探索和开辟新市场。5.1. 客户标签分类及定义5.1.1. 客户标签体系为了提升客户标签库的可用性及易用性，各省在统一标签体系的基础上，可以由标签库的业务部门使用人员进行虚拟分类，通过标签自定义虚拟分类的形式，基于市场运营
