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1、本章结构,本章结构,重点难点,6.1 网络金融的产品策略,6.2 网络金融的定价策略,6.3 网络金融的渠道策略,6.4 网络金融的客户关系管理,重点：网络金融的产品、定价与渠道策略,难点：网络金融的定价策略,6.5 呼叫中心,6.1 网络金融的产品策略,本节逻辑结构图,6.1.1 网络金融产品概述,6.1.2 网络银行产品策略,6.1.3 网络证券产品策略,6.1.4 网络保险产品策略,6.1.1 网络金融产品概述,网络金融可以定义为“信息技术，特别是因特 网技术与金融理论、金融管理和金融实务相 结合的产物，是存在于虚拟空间的金融活动， 其存在形态是虚拟化的、运行方式是网络化 的”,网络金融
2、,6.1.1 网络金融产品概述,翟立宏将金融产品定义为：金融机构为开展业 务的需要，针对特定市场上顾客的金融需求而 设计和推广的产品，其基本形式为独立的或附 着于金融工具的金融服务,金融产品,亚瑟梅丹将金融产品定义为：以特定市场为目 标、由一种金融服务企业为任意用户所提供的 一整套服务,6.1.1 网络金融产品概述,金融服务机构为开展业务需要，提供的存在于 由信息技术、网络技术构建的虚拟空间的产品， 其形式为独立或附着于金融工具的一系列金融 服务。金融产品是服务性的产品，即网络金融 产品是网络化、虚拟化的金融服务性产品。,网络金融产品,6.1.2 网络银行产品策略,网络银行的金融产品,衍生增值
3、服务产品,6.1.2 网络银行产品策略,无差异基础服务产品是指网络银行将传统银行的柜台业务产品在网上进行简单的复制与延伸的金融产品。 衍生增值服务产品包括网络支付服务和通过综合化网络平台整合信息资源以及多种金融工具和手段，为客户提供个性化定制的增值服务集合。,6.1.2 网络银行产品策略,6.1.2 网络银行产品策略,网络银行产品差别化策略,产品组合差别策略：银行将两个或两个以上的现有 产品或服务利用网络平台进行重新组合，从而推出 新的金融产品,产品客户差别策略 ：通过研究客户需求，细分目标 客户，为满足不同客户群的需求提供目标明确的金 融服务品种,6.1.3 网络证券产品策略,无差异的基础服
4、务产品 ：无差异的基础服务产品是 对证券交易所、营业部传统业务的网络化延伸。,个性化的增值服务品 ：个性化增值服务产品是通过 网络实现具体附加价值的各种产品服务，主要体现 在网络咨询中。,6.1.4 网络保险产品策略,适合网络营销的保险产品满足的一些特性条件,该保险产品的潜在需求比较大,潜在消费者对该保险产品认知度较高,该保险产品能灵活适应客户细化的需求,6.2 网络金融的定价策略,本节逻辑结构图,6.2.1 网络金融定价影响因素分析,6.2.2 网络金融服务供应商定价能力影响因素,6.2.3 网络金融定价策略,6.2.1 网络金融定价影响因素分析,网络金融服务产品成本特性 ：高固定成本、低边
5、际 成本的特点，表明它的平均成本具有无穷递减的趋 势，并且一直大于边际成本,价格敏感度：价格弹性高，客户对价格的变动比较 敏感，提价会使客户放弃该产品；反之，价格弹性 低，客户对价格的变化不怎么关注，价格提高不会 对他们的消费决策有太大影响,6.2.1 网络金融定价影响因素分析,影响价格敏感度的因素包括,产品差异程度,产品比较难易程度,市场细分程度,其他产品的销售,价值认同程度,6.2.2 网络金融服务供应商定价能力影响因素,获得服务产品的便利性,网络金融服务商提供的服务产品信息,客户认知程度,网络金融服务产品的丰富程度,6.2.3 网络金融定价策略,渗透定价：在进入市场的初期采取低价格、零价
6、格或者 负价格的策略，也就是先发制人，以争取更多的安装基 础，达到必要的临界值，其目的是对消费者进行“锁定”,歧视定价：根据网络金融服务产品对客户需求满足 的不同程度，来制定不同的价格,捆绑定价：网络金融服务供应商将一系列服务产品 组合配搭到一起，综合定价的方法,6.3 网络金融的渠道策略,本节逻辑结构图,6.3.1 网络金融营销渠道概述,6.3.2网络金融渠道,6.3.3 银行、证券、保险交叉渠道营销,6.3.1 网络金融营销渠道概述,网络金融营销渠道的功能,网络金融营销渠道的出现使得金融机构以电子化、网络化为依托，最大限度地将业务、服务从实物网点面对面服务中解放出来，逐步分流到自助设备、网
7、络、电话等多种渠道，大大减轻网点服务人员的压力,网络金融营销渠道是收集和分析顾客信息的高效渠道,网络金融的营销渠道能节约大量的成本,6.3.1 网络金融营销渠道概述,网络金融营销渠道的分类,直接网络金融渠道：直接网络金融渠道是指没有中 间商参与，一般由金融机构直接建立的网络渠道,间接网络金融渠道：间接网络金融渠道是指通过中 间商间接完成网络金融服务,6.3.2 网络金融渠道,基于互联网的营销渠道,基于通信网络的营销渠道,第三方网络金融渠道,6.3.3 银行、证券、保险交叉渠道营销,银基通渠道,银保通渠道,“一站式”服务,通购通赎,综合理财,多渠道交易,银行与保险整合营销渠道建立基于以下几点：,
8、银行拥有营销渠道,银行客户成为保险公司优质客户的概率较大,银行兼营保险代理业务的交叉渠道营销模式， 能够增加存款来源，培育新的利润增长点,6.4 网络金融的客户关系管理,本节逻辑结构图,6.4.1 客户关系管理,6.4.2 网络金融客户关系生命周期,6.4.3 网络金融客户关系管理战略,6.4.1 客户关系管理,客户关系管理（customer relationship management， CRM）的首创者Gartner Group认为CRM是企业的 一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企 业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客 户为中心的业务流程，并以此来最大化企业的获利 能力
9、、收入及客户满意度。,客户关系管理,6.4.1 客户关系管理,现代金融企业的竞争更大程度上表现为对客户的争取和对客户终身价值的有效实现。在买方为主导的金融市场中，竞争的主动权完全把握在客户手中，是一种买方优势。,金融业客户关系管理,在以客户为中心的市场竞争中，能更高效地发挥客户优势这种价值的企业才能拥有最密切的客户关系，才可能成为最具有竞争力的企业,6.4.2 网络金融客户关系生命周期,6.4.3 网络金融客户关系管理战略,细分客户,实施优质客户管理,必要的组织再造与业务流程重组,建设信息平台数据库,6.5 呼叫中心,本节逻辑结构图,6.5.1 呼叫中心概述,6.5.2 呼叫中心在金融业的应用
10、,6.5.1 呼叫中心概述,呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种于 CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的项 集成功能，与企业连为一体的一个完整的综合息 服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页交 互系统、移动网络等新信息技术方式，连接到个 信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人 工客服将客户要检索的信息传播给客户,呼叫中心,6.5.1 呼叫中心概述,按照构建模式分类,外包型呼叫中心,独建型呼叫中心,按照功能分类,营销型呼叫中心,服务型呼叫中心,综合型呼叫中心,6.5.2 呼叫中心在金融业的应用,银行呼叫中心,工行95588、中行95566、建行95533、 招商银行95555等,保险呼叫中心,全天候服务,成本控制中心,内外衔接,技术管理并重,
