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1、项目十 门店防损作业管理,学习目标与要求 1、了解门店损耗产生的原因。 2、掌握门店偷窃事件的防范与处理。 3、了解防盗性卖场布局的商品陈列 4、掌握门店损耗的防止。,连锁企业经营中的门店损耗,损耗是一个在连锁企业经营过程中经常听到的或论及的字眼。 全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元，在我国，这一数字高达250亿元人民币。 上海某超市一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元而被迫歇业。,据国内某些统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零售业在2%以上的商品损耗降低到1%的话，则其经营利润可增长100%，这相当于多开
2、一倍的门店所能取得的收益。,一、什么是“损耗”？,所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获得零售值之间的差额。 例如：如果某一商店收到了价值100000元的零售商品，完全售出后，商店只实现了90000元的收入，那么就存在着1%的“损耗”系数，商品的价值减少了10000元。,二、门店损耗产生的原因？,偷窃 盘点不当 过期 员工的不当行为 验收不当 流程规范,二、门店损耗产生的原因,连锁企业门店商品损耗的原因主要包括以下几个方面： （一）由于收银员行为的不当所造成的损耗 （二）由于作业手续上的不当所造成的损耗 （三）由于验收不当所造成的损耗 （四）商品管理不当所造成的损耗,（五）盘点不当
3、所造成的损耗 （六）员工偷窃所造成的损耗 （七）顾客不当的行为而造成的损耗 （八）因供应商不当而引起的损耗 （九）意外事件引起的损耗 有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。,残损商品管理职责,按商品流转环节，残损商品发生在哪道流转环节，就由哪个部门（包括采购部、配送中心、卖场）负责管理。 采购部负责处理：质次、假冒、伪劣、“三无”商品；进配送中心三天内发现的破损、短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。对上述两种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。,配送中心负责处理：商品送至
4、卖场，验收时发现的残损、短缺、质次商品；储存过程中发现的残损和临近保质期商品；商品送至卖场内仓后天之内发现质次、超报警线的商品。对以上种商品负责退调和报损，并承担经济损失责任。,卖场店面部门负责解决：直送商品流转过程中的残损商品；上架后的破损、短缺商品；上架前后，超保质期和变质商品；上架前后人为造成的破损和无使用价值商品；商品售后发现的变质或不能食用、不能使用商品。对以上五种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。,残损商品处理原则,包装残损仍可食用或有使用价值的商品，经管理后可以上架销售的，应立即整理封口，继续上架销售，减少商品损耗。 凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品，供货商运输造
5、成破损、短缺和低于临近保质天数的商品，均应办理退调。 对不能退换的残损商品，根据规定的权限，分别作削价或报废处理。,三、防损管理,具体措施如下： （一）供应商出入管理 、供应商进入门店必须先登记，或领取出入证方能放行； 、离开时经检查，交回出入证方可放行； 、坏品退换货。,（二）员工出入管理 、员工上下班时，必须由规定的出入口出入 、员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场,（三）员工购物管理 、严禁员工在工作时间购物或预留商品 、员工购物必须在规定的专门收银台进行结账 、员工在休息时间或下班后所购物品不能带入卖场 、员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或验收人员检查,（四）收银机管理 、
6、避免收银员使用退货健或更正健来消除已登陆商品纪录 、注意收银员的金额进度 、新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同 （五）外卖外送商品的管理 (六) 超市鲜活商品管理,四、门店偷窃事件的防范与处理,（一）门店易发生偷窃的场所 、卖场的死角或看不见的场所 、易混杂的场所 、照明较暗的场所 、通道狭小的场所 、商品陈列杂乱的场所,（二）顾客偷盗事件的防范（讨论：如何防范？） （三）员工偷窃事件的防范（讨论：如何防范？） （四）偷窃行为的界定 （五）顾客偷窃事件的处理方法（讨论：如何处理？） 1、在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会 、进一步提醒 、处理态度 、误会的处理 、对真正的小偷处理,偷双
7、袜子竟罚千元 超市处罚究竟有权无权？,24岁的张小姐因在美廉美超市白纸坊店偷了两双价值不足10元的袜子，被超市处以1000元罚款。由于交不齐罚款，超市保安扣押了张小姐的身份证、一部手机及1000元的存折。,案例：怀疑顾客偷盗，超市该如何处理？,4月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。,胡某受辱后，求助市“148”法律专线：我的权益如何维护？ “148”工作人员告知胡某
8、，按消费者权益保护法第25条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品”。因此，超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法起诉。 那么，怀疑顾客偷盗 超市该如何处理？,点评,当经营者怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，首先应当说服消费者自觉交付遗漏款项和交出偷窃物品。一些超市内部制定了对偷盗的处罚，如规定“偷一罚十“。这种作法是不符合法律规定的，经营者对顾客没有处罚权。当消费者置之不理，或者狡辩抵赖时，
9、经营者应当立即或尽快请求公关机关处理。,案例,店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷
10、东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。,案例 如何做一名合格的防损经理,对超市来说，拥有一名优秀的防损经理太重要了，在人才市场上经常可以看到超市频频招募防损经理，而许多超市也在为招不到合适的防损人才而犯愁。 由于防损人才缺乏，目前，只有的超市建立起较完备的防损体系。,作为一名合格的防损经理，要具备以下条件： 首先，防损经理要有较高的素质，能管好自己的团队。他们要熟悉超市的运作过程，懂得各种监控设施、消防器材等设备的操作方法，并能进行常规的维修保养方法。他们要具备细微敏锐的观察识别能力，能够把损耗监督的功能渗透到营运的各个环节，减少每个环节的损耗。同时通过对下属防损员的培训
11、，使他们掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件。,其次，能依据超市的发展需求而构筑起符合营运现状的损耗预警体系。防损经理能通过已往的损耗情况进行分析，及时调整防范手段以堵住各种漏洞。 再次，防损经理还要从顾客的需要来审视防损工作，这就要求超市从商品的进货一直考虑到最终的售后服务，从顾客的人身安全到精神上的需求，而防损工作的好坏无疑也关系到能否留住老顾客，吸引新顾客。顾客在超市内购物时要保证他们的人身安全，要防止事故发生，尤其是进出口、通道、电气设备等是否安全，店铺内商品的陈列摆设是否存在对顾客有威胁的地方。,此外，防损经理还要能应付和防范各种自然灾害，如火灾、水灾、台风等带来
12、的损失，平时能设计出各种防范预案。 总之，防损经理应该是一名复合型的人才。目前，我国超市的防损工作已被提升到越来越重要的位置，但还没有固定的模式，尚处于摸索之中。我国高校也没有这方面的专业，目前防损的从业人员大多数是从保安转变而来，也有的是退伍军人转业而来，大多凭经验做事。,五、防盗性的卖场布局与商品陈列,不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同： （一）小型超级市场 可采用国外广泛使用的防盗镜保护。防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况。,（二）百货商店 由于服装类商品占到商品陈列的大部分，所以在卖场的设计中一般均采用开放式陈列。针对裘皮大衣、女性
13、内衣、高档西服等商品采用局部封闭的保护方式，以便于安装电子商品防盗系统，确保最佳的防盗效果。,（三）音像专卖店 是失窃案件的高发地区，对开架销售的音像店如果不安装电子商品防盗系统，其防盗效果将会大打折扣。由于音像店一般面积都不大，而且只有一个出入口，所以在卖场设计时需要考虑给电子防盗系统留有位置，以免货架放置太靠近防盗系统而造成出入口的狭窄。,图书电子防盗系统,超市防盗系统,课堂练习,结合案例请同学们提出对防盗性的卖场布局与商品陈列的设想与建议,防盗性的卖场布局与商品陈列,在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员最容易看到的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，这样就会增加
14、小偷作案的困难，有利于商品的防盗。 一些丢失率较高的商品专门安排在一些特定的角落，例如：口香糖总是在收银台前，化妆品总是在门店内的醒目的地方。,在大卖场当中把一些易丢失、高价格的商品集中到一个相对较小的区域，形成类似“精品间”的购物空间，也是一种很好的“安全”的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。 例如，北京万客隆超市购物面积很大，商品品牌也多，为此该超市特地在二楼另设有一个不大的店中店，主要出售CD、磁带、彩色胶卷、随身听、照相机、电动剃须刀等。如果不把这些商品集中在一起而是分散放置到各个货架，可以肯定地说，这些商品的失窃率将高得惊人。 有条件的商店还可以安装先进的电子商品防盗系统。,练习,一、判断题 1、损耗是盗窃引起的。 2、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。 3、收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不当所造成的。 4、商品验收时点错数量属于商品管理不当造成的损耗。,5、pop或价格卡与标签的价格不一致属于收银员行为不当引起的。 6、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人为意外事件。 7、存心不付款可视为偷窃。 8、偷窃事件中员工偷盗是主要因素。 9、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。 10、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。,
