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1、CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,二OOO年三月二十一日,中信实业银行,贷记卡中心组织结构,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,2,建议的结构,贷记卡 中心领导,市场营销和 促销管理,信用管理,贷记卡 营运管理,行政管理,发卡,客户服务,会计财务,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,3,各部门职能,贷记卡 中心领导,市场营销和 促销管理,信用管理,贷记卡 营运管理,行政管理,发卡,客户服务,会计财务,产品设计/定价 市场调研
2、制订营销计划 广告促销 争取客户(电话销售，对分行直销人员的接口) 促进贷记卡的使用 控制流失 商户收单管理,信用评估 授权 防治欺诈行为 信用额度审查 催收管理,制卡/邮寄 申请表汇总,报表管理 与分行对帐，清算 记帐 财务,客户服务,业务单据订制、下发 卡片订制 文档管理 其他行政事务 邮寄对帐单 邮寄PIN函 报表分发,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,4,各部门人员数,职员,贷记卡中心领导 领导1人 助理2人(由部门主管兼任),市场营销和促销管理 主管1人,信用管理 主管1人,贷记卡营运管理 主管1人,综合 主管1人,发卡 负责人1人,客户服务 负责人2人,7
3、人,5人,9人,10人,8人,4人,总人员数,领导 主管 负责人 职员 合计,1人 5人 3人 43人 52人,会计财务 主管1人,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,5,各部门职员工作分配,争取客户 广告促销 促进贷记卡使用、控制流失 商户管理,4人 1人 1人 1人,信用评估 信用额年度审查 防止欺诈/催收 授权,4人 1人 1人 4人,制卡 邮寄/卡片管理 申请文档管理,4人 1人,记帐 清算对帐 财务,3人 3人 2人,行政管理 邮寄/报表分发 单据、卡片订制下发,4人,市场营销 和促销管理,信用管理,发卡,客户服务,会计财务,综合,客户服务,9人,CYD000
4、317BJ(GB)-CreditCardOrg,6,地区和中心的分工,争取贷记卡客户 (直销/电话 销售) 评估信贷风险 开户 发卡,主要工作,发卡,争取客户,处理,发卡,持卡人处理,持卡人 服务,争取商户,争取商户,处理,争取商户,商户处理,商户服务,结算 及清算,争取贷记卡客户,主要工作,处理查询 (电话中心) 鼓励使用 防止诈骗,处理查询 (在柜台) 处理收帐 (在柜台),授权交易 处理交易 发出帐单/处理记帐,商户授权 商户结帐/ 记帐处理 整理数据，准备商户报告,设计向商户提供的服务 与商户签约,安装终端机 把商户连上网络,鼓励使用 调查,鼓励使用 维护设施 调查,贷记卡管理,贷记卡
5、管理,设计产品 定价 营销 全国促销,地区性促销,中心,地区,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,7,贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位,中心,地区,营销成效，产品设计 营销成效，产品设计 目标客户群,直销人员绩效 商户接受程度,营运效率 信贷评分,催收绩效,差不多控制所有成本因素 对收入影响也很大,地区控制三种因素,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,8,中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得回报,中心,地区,年费收入 商户回扣 利息收入,佣金(按销售量计算) 部分商户回扣,营运成本 坏帐,成功催收金额的一部分,激励销售 激励商户开发
6、,激励清收,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,9,* 假设占年度收费的 30%,地区和中心的利润分摊,净利息收入,年费收入,中心,净利息收入 年费收入 交换费及其他收费 (商户折扣除外),回报,风险,利润率 1999年台湾银行案例,百万新台币,交换费及其他收费,中心营运 成本,净销帐及诈骗,向地区分支行支付的佣金*,税前利润,从中心收到的佣金*,商户折扣 地区,地区,营运成本 地区分支行,税前利润,市场(即销售)风险 基点(即利率)风险 拖欠风险 诈骗,贷记卡中心支付的佣金 净商户折扣,市场(销售)风险,95,净商户折扣,商户折扣-地区,清收佣金,清收佣金,CYD00
7、0317BJ(GB)-CreditCardOrg,10,分中心组织架构,争取客户,开发商户 安装终端机 鼓励使用 维护系统 风险管理 调查,催收,资料录入，上传总中心,确定申请资料完整 电话征信 (例如：致电申请人所属公司),对帐 资金清算 手工单，调整交易录入,建议人员数：,直销,商户管理,催收,资料录入,初审,清算/对帐,总中心 营运管理,总中心 信用管理,总中心会计,总中心,总中心驻分行人员,分行,按每人每年销售800张卡计算,1,1,2,1,2,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,11,岗位描述,总中心 贷记卡产品领导 营销 营销主管岗位 直销管理岗位 广告促销
8、岗位 客户管理岗位 商户管理岗位 营运管理 营运主管岗位 发卡主管岗位 客务服务主管岗位 卡片管理岗位 卡片邮寄岗位 制卡岗位 文档管理岗位 客务服务岗位,信用管理 信审主管岗位 信审岗位 信用额审岗位 风险管理岗位 授权主管岗位 授权岗位 财务会计管理 财务主管岗位 记帐岗位 资金清算岗位 财务岗位 综合 综合主管岗位 行政管理岗位,分中心 销售岗位 资料录入岗位 初审岗位 商户管理岗位 财务处理岗位 催收岗位,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,12,岗位描述 贷记卡中心领导,主要工作 考核并指导营销主管、信审主管、营运主管、财务主管与综合主管的工作 负责制定贷记卡
9、业务的年度计划 根据关键业绩指标(如销售量，坏帐率等)， 对贷记卡业务的总体业绩进行审核 向上级领导汇报贷记卡业务的情况并及时沟通本部门的需求 负责与分行及其它部门的沟通和协调， 保证贷记卡工作的顺利进行 掌握贷记卡业务参数和权限设置,关键业绩指标 每年贷记卡计划的完成情况 贷记卡业务的利润率,使命与职责,全面负责中信的贷记卡业务,技能与经验要求 大学或以上学历 十分熟悉贷记卡市场 具有五年以上的贷记卡业务经验 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备很强的管理能力和协调能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,13,岗位描述 营销主管,使命与职责 全面负责贷记卡的营销，监
10、督和管理分行的销售工作,主要工作 进行市场调研 制定营销计划 制定广告计划，与广告公司接洽 搜集和整理贷记卡市场的信息，持续检讨和更新中信的目标客户群，产品设计和定价 跟踪各分行的销售效果，审阅分行的销售记录 与分行商讨销售策略，并提供必要的协助(例如宣传材料、促销礼品等) 全面掌握营销的进展情况，向贷记卡业务主管汇报并及时反馈需求 跟踪贷记卡的使用(如使用率，透支率等)，并采取必要的手段促进贷记卡的使用 跟踪客户流失率，并采取必要的手段控制流失 与分行商讨商户开发策略，制定商户开发计划 与商户签约 跟踪各分行开发商户的情况，审阅商户开发和回访记录 协助分行对销售员和商户开发人员进行培训,关键
11、业绩指标 贷记卡的销售量 贷记卡使用率，透支率等 接受中信贷记卡的商户数,技能与经验要求 大学或以上学历 具有五年以上的销售经验 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备一定的管理能力和协调能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,14,岗位描述 直销管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责中信贷记卡销售策略地执行，和分中心直销人员的业务管理,执行贷记卡销售工作，并根据营销结果和坏帐比率对销售计划提出修改意见 组织分中心直销人员的培训，协调直销人员的工作，并对各分中心及其相关人员的销售工作进行管理、考评 年度直销指标的核定，并将指标下发 定期进行工作总
12、结，就直销提出建议,直销销售量,品德优秀，遵纪守法 具有银行零售业务产品销售经验和销售技能 具备一定的市场公关才能,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,15,岗位描述 广告促销,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,通过宣传，提高银行以及中信贷记卡产品在市场上的知名度,提出年度市场宣传计划和可行性报告 执行市场宣传计划，并根据反馈意见对计划提出修改意见 组织、指导分中心配合总中心市场营销项目的实施,每一次市场促销活动后，在市场上产生的影响力；以及因该活动而增加的持卡人数量,具备一定的银行零售产品营销经验 具备一定的社会公关能力,CYD000317BJ(GB
13、)-CreditCardOrg,16,岗位描述 客户管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,维系与现有持卡人的关系，促进持卡人用卡交易,研究持卡人消费习惯，对市场营销项目提出建议 执行市场营销计划，并组织指导分中心配合总中心市场营销项目的实施 对市场营销活动进行总结，并提出建议,销卡数量 持卡人用卡交易量 非活动卡数量,具备一定的市场营销经验和技能 具备一定的社会公关能力 具备一定的统计、分析和归纳能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,17,岗位描述 商户管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,为中信贷记卡建立良好的受卡环境，保证
14、中信贷记卡在商户的畅通使用,执行商户开发计划，确定商户开发的范围 准备商户培训材料，并根据反馈信息定期对材料进行调整 组织分中心商户开发及管理人员的培训，并对各分中心及其相关人员的工作绩效进行考评 商户资料、档案的管理,商户开发数量 商户交易量 商户交易纠纷出现率及持卡人投诉比率,具备一定的社会公关能力 具备一定的商户管理经验,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,18,岗位描述 营运主管,使命与职责,主要工作 考核并指导发卡主管及客户服务主管的工作，维持后台运作的效率 考核并协助客户服务主管的工作， 保证服务质量 接受客户的投诉并协调解决 跟踪处理过程中所涉及的其它部门
15、的工作 与其它部门协调， 解决客户的问题 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求,关键业绩指标 申请处理的时间 在规定时间内解决客户问题的百分比,技能与经验要求 大学或以上学历 很熟悉贷记卡操作程序和银行政策 有很强的协调和沟通能力 有很强的管理能力 具有开拓精神 具有良好的服务意识 具有良好的分析问题、解决问题的能力,全面负责贷记卡的发卡及客户服务,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,19,岗位描述 发卡主管,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责管理发卡作业中制卡、卡片管理、卡片邮寄、文档管理等工作，维持发卡部门正常运行,执行发行作业各项规定与制度 监
16、督管理制卡工作 监督卡片管理工作 监督卡片邮寄工作 监督文档处理工作 处理上述工作中的问题 负责制卡设备的使用、维修等事宜 上报发卡工作情况，卡片使用(制卡方面)情况，维持卡片库存 发卡工作的补充人员,发卡工作差错率 发卡及时性,大专以上学历 认真负责 组织协调能力 熟悉制卡工作,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,20,岗位描述 客户服务主管,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责管理客户服务中心，维持中心工作顺利运转,执行客户服务中心规章制度 处理重要客户及特殊事务 监督指导客户服务人员工作 组织客户服务人员业务培训学习 监督客户服务人员的工作质量 协调与其它部门的关系 部门工作汇报,客户服务中心的综合服务质量 客户综合满意度(投诉率) 事务处理综合差错率,大专以上
