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营销部客人投诉处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 客人投诉 聆听/记录/询问处 理 处 理上报上报处理/总结/归档意见反馈 协调处理2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。2.35.3.4、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人.2.35.4把投诉处理最终结果在24小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对服务。
