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1、2019/8/20,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语 二、接电话时的问候语 三、打电话问候语 四、业务联系常用语 五、禁用语,2019/8/20,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语,A。礼貌用语（诚恳的语气）,请 您 请问 请稍等 让您久等了,谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气,2019/8/20,日常电话标准用语,一、常用礼貌用语,B。问候语（诚恳的语气）,您好 早上好 中午好 晚上好,2019/8/20,日常电话标准用语,C。肯定的回复（自信肯定的语气）,好的 是的 我马上为您处理 我可以 我愿意,一、常用礼貌用语,2019/8/20,日常电话标准用语,不好意思，张老师 很抱歉 建议您（另一个
2、方法） 您看这样可以吗（另一个方法）,一、常用礼貌用语,D。否定的回复（婉转肯定的语气）,2019/8/20,日常电话标准用语,E。祝福语,祝福您 祝您周末快乐/生日快乐/新年快乐 祝您健康 祝您全家幸福,一、常用礼貌用语,2019/8/20,日常电话标准用语,E。道别语,F。道别语,再见 感谢您的来电，再见！,一、常用礼貌用语,2019/8/20,日常电话标准用语,您好，武汉方正平，朱仕英为您服务！ 无法听到客户声音时的开头语：您好，无法听到您的声音，如果您需要我们的帮助，请稍候再拨。欢迎您再次来电，再见！,二、接电话问候语,2019/8/20,日常电话标准用语,您好！请问是某某公司吗？（请
3、问是张老师吗？）我是方正平朱仕英 张老师，早上好！我是方正平朱仕英，（请问我在3月5日给您发的的35个把套收到了吗？）,三、打电话问候语,2019/8/20,日常电话标准用语,A。询问情况,请问 您贵姓？/我怎么称呼您？ 您的 麻烦您 对不起，请问一下,四、业务联系常用语,2019/8/20,日常电话标准用语,请问，什么时候打电话您比较方便？/您现在接电话方便吗？ 请问，您的电话是 对不起，他不在。您需要留言吗？/可以让我帮您转告吗？ 请问您还有什么地方不清楚的？/请问您还需要哪些资料？,A。询问情况,四、业务联系常用语,2019/8/20,日常电话标准用语,对 是 好的 我明白 感谢您的支持
4、 您的支持对我们很重要 我们合作很愉快,B。表达认同时,四、业务联系常用语,2019/8/20,日常电话标准用语,对不起 抱歉/非常抱歉 给您添麻烦了 给您造成的不便，很抱歉 请您谅解 我代表方正平向您表示歉意,四、业务联系常用语,C。表达歉意,2019/8/20,日常电话标准用语,您的心情我完全能够理解 我同意 我明白 谁遇到这种情况都会着急,四、业务联系常用语,D。表示理解,2019/8/20,日常电话标准用语,您不要着急 您不要生气 请您放心 相信我们，一定会为您 张老师，我们正在帮您寻找解决途径,四、业务联系常用语,E。表示安慰时,2019/8/20,日常电话标准用语,请稍候 对不起，
5、让您久等了 对不起，我需要查找资料库，请您稍等一会，10分钟后回复您，您看可以吗？ 您刚才说的很重要，我需要和主管作进一步沟通，10分钟后再回复您，好吗？ 您这个问题比较特殊，我先记下来，由相关部门处理后，我再给您回电话，您看行吗？ 对不起，刚才掉线了（掉线后要主动回拨）,四、业务联系常用语,F。需要对方等候时,2019/8/20,日常电话标准用语,我不太明白您的意思，您可以重复一遍吗？ 我不太明白您的意思，您可以说普通话吗？,四、业务联系常用语,G。听不懂客户的方言时,2019/8/20,日常电话标准用语,是的 好的 对 嗯,四、业务联系常用语,H。倾听时（告诉你的客户你在听）,2019/8
6、/20,日常电话标准用语,张老师，您好！我是方正平朱仕英。您的36个把套，已经在5月5日通过圆通快递发货，发货单号是123456，快递查询电话是54321，预计7-10个工作日可以到货，请您注意查收。如有任何疑问，请打我的电话135655，非常高兴为您服务！感谢您选择方正平，祝福您，再见！,四、业务联系常用语,I。回复查询时（举例）,2019/8/20,我给您打听打听 你必须 你只能 那不行 你得这么做,五、禁用语,A。不规范用语,2019/8/20,不知道 不清楚 我不知道 我没有这些资料 这个业务不是我管的,B。客户咨询时,五、禁用语,2019/8/20,我不是跟您说过了吗？ 我们就是这么
7、办理的，肯定没错！ 不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 有完没完？ 想好了再来问我,B。客户咨询时,五、禁用语,2019/8/20,这我管不了 投不投诉随便你 是你自己造成的 急什么，会回复你的 天天投诉，真烦人！,C。客户投诉时,五、禁用语,2019/8/20,不信，问别人去 信不信由你 说了这么多遍，你还不清楚？,D。客户有疑问时,五、禁用语,2019/8/20,有意见找领导去 我的态度就这样，你要怎么样？ 愿告谁告谁去 不满意找别人去,E。受到客户批评时,五、禁用语,2019/8/20,不知道 你等着吧 急什么，到了就知道了,F。客户询问到货时间,五、禁用语,2019/8/20,电话礼仪,微
8、笑 接电话 打电话前的准备 打电话 转接电话 通话结束,2019/8/20,自己,接/打电话前的准备,物品,客户信息,公司流程,产品,2019/8/20,自己,精神 体力 心态,2019/8/20,物品,笔记本 笔 通讯录 计算器 产品资料 账册,2019/8/20,客户信息,客户姓名/电话 产品需求 接电话方便的时间 兴趣爱好 生日及重要纪念日,2019/8/20,公司流程,存货情况/发货周期 结算周期 促销政策 协作人员名单/电话/职责 公司奖惩制度,2019/8/20,产品,品种/数量/价格 产品功能 缺货情况,2019/8/20,打电话,1、准备提纲 2、微笑/保持心情愉悦/深呼吸 3、标准用语：您好！我是武汉方正平的朱仕英，请问 4、简明扼要，重点突出 5、口齿清晰，音量适中 6、热情大方，记录准确 7、祝福,2019/8/20,接电话,1、电话机旁永远备有纸、笔 2、微笑 3、响铃两声接听，超过3声要致歉 4、标准用语：您好！方正平！ 5、声音大小适中 6、祝福对方 7、让对方先挂电话,2019/8/20,电话留言,
