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1、银行ASR应用解决方案,Copyright 2012 All Rights Reserved,目录,一、总体方案,二、业务方案,三、技术方案,四、效益评估,总体方案-呼叫中心现实背景,电话依然是主要的服务渠道，目前电话银行承载了较高的服务请求； 自助服务能力有限，转人工比例居高不下； 为保障用户满意度，需要不断增加话务代表，导致人力成本不断攀升；,呼叫平台,IVR自助服务,拨打电话银行,人工服务,业务发展带来客户服务需求快速增长，人工服务成本压力巨大 中国呼叫中心在人力资源上投入占比达76%，对呼叫中心发展已形成明显制约 自助服务效率低下，用户满意度差，自动化程度提升困难 目前普遍使用的按键式
2、自动服务繁琐、复杂、效率低下，无法适应业务快速扩展的要求 用户对自助服务的满意度差，与快速增长的用户需求之间的矛盾日益突出,提升用户体验 与 降低运营成本，鱼与熊掌不可得兼？,总体方案-呼叫中心的挑战,总体方案- ASR项目概述,在电话银行中实现语音门户的功能,总体方案- ASR总体方案,您好！欢迎致电广州农商银行，请问有什么可以帮您？,目录,二、业务方案,一、总体方案,三、技术方案,四、效益评估,业务方案-设计原则,设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证业务流程的易用性，提高业务处理效率，原则如下： 主菜单采用开放式自由说呼叫导航提升用户体验； 设计友好的VU
3、I提示音（语音用户界面）； 自动错误/拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔性错误恢复机制； 合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程,业务方案-语音交互入口,业务方案-主要改造点,1,2,实现XXXIVR中所有业务节点的语音导航，找到相应的业务后，使用原有按键流程完成后续交易。,对业务中含有币种代码，地区等业务进行语音改造，将代码输入改成名称输入，如网点查询地区编号可以改成让用户直接说地区名称。,业务方案-典型交互场景1,用户拨打961111，再按#进入系统,对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作,语音门户,您好，请问有什么可以帮您？,密码,密码业务,转账业务,不
4、了，我要转账,您需要修改密码还是重置密码？,好的，转账业务，正在为您办理？,业务方案-系统特性1,部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，引导用户说出自己的业务需求。,10%,5%,60%,25%,你好 不用谢,你好，请讲 喂，能听到么？,我已经听到您说话，请说出您的需求,数据来源：某银行上线后用户无效语音的分布,用户无效表述分布,业务方案-系统特性2,目录,三、技术方案,一、总体方案,二、业务方案,四、效益评估,技术方案-建设规模,根据银行语音服务现状和业务需求，按如下进行估算，语音识别的应用规模主要和两个因素相关： IV
5、R自动语音服务的负载，即自动语音服务的忙时呼叫量； 语音识别应用的使用率，即呼入用户中预计有多少比例会使用语音识别系统。 上线初期，大约有15%的用户会使用语音导航系统，因此需要的识别总数为： IVR总线 *50%普通话比例* 15% 使用率 * 110% （考虑10%冗余与扩展能力） ASR总线 平均每台服务支撑5060线，需热备*2，至少一台日志服务器,本项目在XXX行现网环境中集中部署语音服务，针对本次应用，需要在现有的系统总共添加 N 台服务器，如图中红色所示，其中ASR（语音识别）服务器，并通过ISP平台动态负载均衡功能实现热备功能，还需要1台运营日志服务器，用于存放系统的呼叫日志，
6、用于分析系统的识别率和优化识别系统。,技术方案-系统架构,技术方案-逻辑架构,技术方案-交互原理1,应用服务器根据事先设定的流程（Call flow）向AVAYA VP请求给用户放音，请求获取识别资源；,技术方案-交互原理2,用户说话的声音传到VP服务器中，VP把获取到的音频提交给ASR识别服务器进行识别；,技术方案-交互原理3,ASR识别服务器根据识别用户说话内容，并将结果反馈到VP中，VP根据识别结果判断下一步流程走向。,技术方案-集成方案,21,21,MRCP（Media Resource Control Protocol）：VP 与ASR Server之间ASR应用的协议。 SIP（S
7、ession Initiation Protocol）： VP与ASR Server之间用于建立ASR连接使用的协议。 RTP（Real Time Protocol）： VP与ASR Server之间语音数据流传输协议。,1. 目前XXX行使用的为AVAYA VP，需要从AVAYA购买语音识别客户端授权支持语音识别功能。 2. ASR产品已经完成与该平台的对接，并在工商银行，中信银行得到了验证。,AVAYA VP,技术方案-硬件配置,技术方案-硬件配置,技术方案-语料收集,语音导航包,录音流水,人工标注,语料收集：通过收集用户对业务的表述方式，使用机器学习的方式训练出对应的业务包。,话务员的模
8、拟表述,知识库,每业务需要收集2000条说法，通过话务员模拟进行收集,上线系统calog,持续标注和优化,机器学习,技术方案-系统开发,业务包开发：收集的语料，通过人工标注后训练成客户专用业务包。 语法开发：除门户以外的地方，如输入币种代码，使用语法进行交互。 流程开发：通过VP流程开发平台进行开发，会识别语音识别模块。 提示音录制：针对每个对话场景录制提示音。,技术方案-持续优化,导航包优化 对上线后的系统日志进行标注分析，提升核心引擎的识别能力。系统的核心效果。 VUI优化 通过体验测试的方式发现整个交互过程中存在的问题，从而对提示音和业务流程等进行优化，体验测试主要由VUI团队和电话银行
9、话务员进行体验测试。 通过试点地区的反馈意见，对系统进行优化，通过电话回访的方式了解用户真实的使用情况。 开启通道录音，将用户与系统交互的完整录音进行记录，从而发现用户迷惑的点和系统交互设计不合理的点，并进行改进。,技术方案-后期维护,银行客服业务 语言模型训练,定制资源包,银行客服录音流水 收集用户常用说法,人工标注,采集系统LOG,上线新的业务，需要收集该业务对应的说法，从而对系统进行优化,目录,一、总体方案,二、业务方案,四、效益评估,三、技术方案,29,效益评估-客户层面,改造后的自助服务系统，用户可以快速查找到自己需要的业务，从而降低办理业务所花费的时间，预计平均交互时长下降15%；
10、 用户更愿意使用自助语音服务，从而提升自助服务的使用率，预计自助服务的办理比例可提升10%，从而提升自助服务的价值； 用户对自助服务的满意度也会随之得到一定的提升。,1,2,1,2,4,3,1,2,3,余额查询,按键流程,部署后,961111,语音识别,961111-#,技术方案-员工层面,语音导航可扩展更多的业务，提升自助服务能力，同时还可以降低新业务的上线周期，之前每上线一个自助业务都需要先规划在菜单中的位置，然后改造现网流程后上线，上线周期很长，使用语音导航系统将不再有节点概念，扩展业务更灵活。,1,2,3,降低人工话务量可以有效的减轻话务员劳动强度，语音导航系统可减少日均人工请求呼叫量
11、，客服代表每日可减少相应的通话量。,由于语音导航系统可以办理更多的业务，且办理业务更便捷，可以分流部分的人工话务量，根据应用经验，预计可分流10%的人工话务请求量；,语音导航系统有效的分流人工话务压力，对于降低客服中心人工成本有着明显的价值。,实现呼叫中心转型： 向客户服务诉求管理转型：语音导航系统释放出来的人工生产力，将主要从事于在客户服务管理方面工作，可以主动分析客户诉求、对服务产品进行完善，提供多元化的服务并进行有效支撑，提升核心竞争力。 实现夜间差异化服务模式：语音导航系统可以解决大多数的普通业务需求，对于普通客户夜间只有紧急业务才提供人工服务，其它全部由语音导航系统为其提供服务，进一
12、步降低人工成本。,效益评估-企业层面,效益评估-某移动用户案例,以下为使用呼叫导航系统后用户满意度调查结果：,体验客户调查结果,本期项目实施后： 用户满意度预计上升3%以上,IVR节点直达率预计提升5%以上 系统平均占用时长预计降低5%以上,33,合作,33%,0,20%,系统上线至今，零投诉,导航系统转人工的比例相对按键转人工比例相对下降33%（通过导航系统转人工约20%，原有按键服务转人工率30%),语音导航系统中用户的自助服务使用率相对按键提升20%以上。（按键服务集中在余额，明细，密码，转账4个业务中，语音导航系统中服务集中在前30个业务中）,效益评估-某银客户案例,ASR识别率-地方
13、语音识别率,北方：北京、石家庄、天津、唐山、 呼和浩特、哈尔滨、长春、大连、青岛 中部：武汉、合肥、贵阳 南方：深圳、宁波、厦门,方言普通话：,纯方言：,识别准确率：90%,ASR识别率-业务识别差距,备注：某银行语音导航项目上线运营的持续优化提升情况,36,2012.3,参考案例某联通公司,浙江公司,业务范围：在IVR25项大类业务基础上，增加天气预报等11项业务及人工端51个业务，总共174项业务： 入口策略：采用10086-6号分键的方式 项目成效： 整体识别率达到90%，转人工通话量下降10.35%。 用户平均交互次数1.97次，用户满意度超过90% 。,安徽公司,业务范围：在IVR项大类业务基础上，增加人工端30个业务，总共116项业务： 入口策略：采用10086-6号分键的方式，并在用户0号键选择人工后进行分流引导 项目成效： 帐期人工应答量下降26.05% 月平均人工应答量下降18.52%,转人工率,3秒,1.97秒,交互次数,注：导航转人工率 = 进入导航后转人工的通话/进入导航的总通话；语音导航交互次数为用户定位最终业务平均交互次数。,上线前后人工应答量对比 （皖南上线语音导航、皖北未上线）,26.05%,18.52%,语音导航对人工话务的分流效果,语音导航对人工话务的分流效果,参考案例某移动公司,Thank You !,
