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1、2019/8/20,電子商務高階班,1,電子商務時代之 優勢行銷與服務,李良達 希望森林網站總監www.seewant.org,2019/8/20,電子商務高階班,2,探討之主要題綱,前言:一些值得重新省思的問題 何謂“電子商務”?(網路公司分類簡介) 何謂“電子商務時代”?(特色是什麼) “電子商務時代”之行銷與服務與以往有什麼不同?(與非電子商務的差異何在) 電子商務時代之優勢行銷與服務(關係行銷RELATIONSHIP MARKETING) 金融業面對“電子商務時代”之挑戰,2019/8/20,電子商務高階班,3,前言:關於電子商務的 一些值得重新省思的問題(1),NOW or NEVE
2、R 對還是錯? 蕃薯藤Yam創辦在先(1995),奇摩站Kimo在後(1997)卻超越,當然能有先見之明最好,但Now or Never應該不是絕對的真理. Number 1 or Never (The Winner takes everything贏者全拿) 真的還是假的? 不論在網路或實體商界應該都不定,2019/8/20,電子商務高階班,4,前言:關於電子商務的 一些值得重新省思的問題(2),“Web or Die”會不會太誇張了些 ? 請參考以下的一些統計數據 美國是郵購業務很發達的國家,每年郵購交易金額(一千多億美元)也只佔全國零售交易總額(三兆多美元)的5%左右. 上述零售交易中,
3、美國的B2B是B2C的兩倍,日本是三倍,台灣應約近於日本. 未來的電子商務應在於B2B與服務業.,2019/8/20,電子商務高階班,5,正題:電子商務的時代 從行銷與服務面來觀察,網路公司分類介紹(電子商務發展簡史),由此來了解真正的“電子商務” 簡介電子商務時代的特色,由此來了解真正的“電子商務時代”什麼時候來臨 電子商務的行銷與服務,從電子商務的特色來看電子商務的優勢行銷與服務 金融業的挑戰:面對電子商務時代金融業能做什麼?應該做什麼?,2019/8/20,電子商務高階班,6,電子商務發展簡史(1-1) ICP:Internet Content Provider,1994-1995年創立
4、的屬於第一代的網路公司,多以提供內容吸引大家上網去看(eyeball)為主,又略分為以下兩大類: 入口網站(portal):如Yahoo, Infoseek,或是台灣的蕃薯藤Yam(1995)等.主要是協助大家找到需要的網站.(搜尋引擎為主) 或者是大企業(尤其是新聞業)網站,如CNN網站或中時電子報(1995),等於是新聞電子化(即時化).,2019/8/20,電子商務高階班,7,電子商務發展簡史(1-2) ISP:Internet Service Provider,第一代的網路公司還有一類是幫助大家上網的ISP(Internet Service Provider),其又可分為綜合型與非綜合
5、型,綜合型的服務通常至少包括提供(出租)專線,主機代管或虛擬主機,網站(網頁)設計等,主要在協助個人或企業上網,而不必自己設機房,不必自己做網管.目前的ISP公司幾乎都已是綜合型,有的甚至連電話與傳真的服務也都包含在內.,2019/8/20,電子商務高階班,8,電子商務發展簡史(1-3) ISP:Internet Service Provider,台灣目前最大的ISP就是Hinet, 其次為Seednet,此外,UNET,廣通,英普達,台灣網易等,也都是ISP.美國則是AOL最有名. 但如AOL(America On Line)最初是只提供出租專線(Access)的服務,與台灣目前的Hinet
6、相同,是大型卻非綜合型的ISP. 另一類非綜合型的ISP則提供專線以外的服務,如Double Click, Abovenet等都是.,2019/8/20,電子商務高階班,9,電子商務發展簡史(1-4) IEP: Internet Equipment Provider,還有一類網路設備的供應商也可算是網路公司,至少他們都因網路之盛行而大幅成長,如Cisco(思科)一度成為美國市值最高的企業. 最初的分類此類廠商被稱為“促成技術提供者Enabling Technologies”,代表廠商包括:思科,北方電訊Nortel,朗訊Lucent等.,2019/8/20,電子商務高階班,10,電子商務發展簡
7、史(1-5) IEP: Internet Equipment Provider,事實上純IEP幾乎不存在,大部份IEP都是原來提供電信設備的廠商,而IEP的設備與技術主要是銷售給ISP,ISP才去真正面對企業或網路公司.所以也有人以為ISP, IEP甚或ASP都不能算是網路商務公司,可是他們卻都非常善於(事實上也是)透過網路提供服務.,2019/8/20,電子商務高階班,11,電子商務發展簡史(2-1) IBP:Internet Business Provider,在ICP之後,第二代的網路公司其實才真正是電子商務的濫觴,此時第一階段出現的IBP均以B2C (E-Tailers)為主: 例如:
8、Amazon(亞馬遜),eBay(電子灣)等,在台灣則有資迅人的快速掘起. 嚴格來說,Amazon是純粹的B2C商務網站,但後二者其實是提供網上拍賣服務,既有B2C,也提供服務使C可以to C.,2019/8/20,電子商務高階班,12,電子商務發展簡史(2-2) IBP:Internet Business Provider,第二階段則出現網路下單的eTRADE,以及如台灣的104人力銀行等,屬性應歸於“仲介”服務的電子商務,此類服務已介於B2C與B2B之間,甚至應該說是其所提供之服務也使C可以to B. 真正B2B網站一直要到Broadvision(宏道)出現,宏道本身應算是ASP,但其提供
9、的軟體(平台)解決了B2B的問題,遂使B2B興起,戴爾(Dell)電腦是B2B極成功的案例.,2019/8/20,電子商務高階班,13,電子商務發展簡史(2-3) ASP: Application Software Provider,ASP是應用軟體服務商,早期稱Software Solutions(提供軟體服務使網路商務可以進行),代表廠商如網景Netscape. 後期的ASP已經不再是單純的軟體解決方案提供者,乃是所謂的Total Solution Provider,必須提供所謂全盤的解決方案,包括軟體與硬體設備在內,因之,最後就發展成所謂的系統整合服務商(SI).,2019/8/20,電
10、子商務高階班,14,電子商務發展簡史(3-1) 電子商務網站發展趨勢之一,真正的電子商務網站應該以Amazon為起始,以其經營模式為例,目前電子商務之發展趨勢有二: 從銷售的對象來區分,已從B2C,到B2B,到B2G(政府)等等.(多元多樣化) 從銷售的商品來區分,已從專業型(網路書店)轉為綜合型(網路百貨公司) 另可提供個人專屬網頁,使P2P成為可能,2019/8/20,電子商務高階班,15,電子商務發展簡史(3-2) 電子商務網站發展趨勢之二,但是第一代的ICP當然不甘於總是沒有收入,所以也在力求轉型突破,目前的新趨勢是轉為IDP(Internet Data Provider, 或稱IDC
11、:Internet Data Center),變成為以提供資料庫的服務為主(才可能有營收). 而ISP業不是轉而兼做電信服務,就是轉向做ASP,或者進入所謂SI(System Integration系統整合,系統集成)的領域.,2019/8/20,電子商務高階班,16,電子商務發展簡史(3-3) 電子商務網站發展趨勢之三,與電信市場的區隔漸漸趨於模糊,許多電信業都跨足到ISP的領域,台灣中華電信所創設的Hinet最為典型. 許多ISP業者也跨足電信的領域,有的直接進入ISR的領域,提供語音轉售服務,有的則直接擁有第二類電信執照,甚至更希望將二類電信執照完全比照一類電信執照(固網執照)辦理.,2
12、019/8/20,電子商務高階班,17,一何謂“電子商務”(E-Business),凡是交易過程有部份或全部透過網路完成的,均可稱之為電子商務.或 凡是交易過程全部透過網路進行而完成的,才可稱之為電子商務,或 不止交易過程完全透過網路進行,而且是充份發揮網路特性的交易(亦即若無網路存在此類交易就無法進行,就不存在任何可能)才算是電子商務,2019/8/20,電子商務高階班,18,二何謂“電子商務時代”,網路初創(1994-1995)時,電子商務還只是一個概念而已. 1996-1999電子商務從萌牙到實際進行一段時間後,其未來發展才廣被看好,但此時似乎仍不足以稱為電子商務時代 2000-200?
13、電子商務經營模式漸趨成熟 200?(或never):電子商務可能盛行而成為主流,真正的電子商務時代才會到來.,2019/8/20,電子商務高階班,19,三電子商務時代之行銷與服務 3-1與非電子商務有什麼不同,顧客與服務者並不直接面對面,卻比直接面對面互動得還要更頻繁,服務得更貼心.(亞馬遜書店與104的個人專屬服務) 沒有實體的店面,卻比有實體的店面還要讓顧客有強烈的感受,是更直接的行銷 往往是同時對分眾與大眾行銷(Kimo),也同時對分眾與大眾提供服務,喜歡特立獨行者與喜歡群體認同者同時被滿足.,2019/8/20,電子商務高階班,20,三電子商務時代之行銷與服務 3-2a電子商務行銷與服
14、務之特色,電子商務與口碑 (mouth to mouth)行銷:網路的口碑流傳迅速,可使你的優質(或劣質)服務瞬間遍傳: *例如google搜尋引擎的快速掘起,它幾乎不曾也不必打廣告,已是全世界被使用最多的搜尋引擎,甚至被預言將超越雅虎. *因此電子商務時代你的服務要更紮實,否則更難混水摸魚,服務差者將比在實體商務中更快被淘汰.,2019/8/20,電子商務高階班,21,三電子商務時代之行銷與服務 3-2b電子商務行銷與服務之特色,電子商務與兩願(permission)行銷:兩願行銷是一種非強迫式,尊重消費者的行銷,也可以說現在最流行的互動式行銷就是兩願行銷(與一對一行銷)的極致,而這一切都是
15、只有電子商務才使之成為可能.(否則,不是不可能,是很難做到) 目前幾乎所有成功的電子商務網站,都非常注重消費者隱私的保護,消費者的充份自主選擇權,以及保有定期反悔的權利.,2019/8/20,電子商務高階班,22,三電子商務時代之行銷與服務 3-2c電子商務行銷與服務之特色,電子商務的行銷基本上都可以做到一對一(其實不是一對一,卻可以讓消費者感覺好像一對一),而它和電話行銷或直效行銷(這兩者也是一對一的行銷方式)最大的差別就是,消費者有選擇權,自主權,消費者可以選擇他最方便的時間接受行銷(例如夜深人靜時才上網瀏覽),消費者不會感覺被打擾,當然消費者也可很容易的選擇拒絕,不會因不好意思拒絕而尷尬
16、.,2019/8/20,電子商務高階班,23,三電子商務時代之行銷與服務 3-2d電子商務行銷與服務之特色,電子商務與關係(relationship)行銷或友誼(friendship)行銷:(不是C2C,是P2P) 電子商務使“關係行銷”成為可能,或者是使關係行銷發揮到極致 *例如1111人力銀行如何在兩年內竄出成為國內第二大的人力銀行. 與關係行銷近似的友誼行銷亦同,虛擬社群是電子商務極重要的基礎,就是友誼行銷的典範.,2019/8/20,電子商務高階班,24,三電子商務時代之行銷與服務 3-3a電子商務時代(真正)的來臨,其實真正電子商務的時代的來臨,一定是能夠做到瞬間即時的P2P.(有點像商情網,投資理財網的動態即時資訊,要即時,隨時,又要能行動上網,又可以非常個別性的,送到我手機上的是我個人特別指定的專屬資訊,否則成本那麼高誰受得了) 從e-mail到ICQ,到Naperster,到未來可能的e-speak,的發展過程就足以說明一切.,2019/8/20,電子商務高階班,25,三電子商務時代之行銷與服務 3-3b電子商
