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1、1,领导力 提升培训教程,2,一、管理陷阱：,1、管理者往往不计成本的牺牲下属的效率的方式来达到自己管理的目的。 2、管理者往往注重应急性的工作，而忽视重要的工作，从而造成企业目标方向的偏离，效益和质量的下降。应急的事情不重要，重要的事情不应急。如木桶定律。 3、劳动创造价值，高效率带来高效益。,3,二、管理心得：,1、鹰和鼹鼠的启示：来自最基层的意见与建议价值最高，因为那是事实求实的真知灼见。 2、曲突徒薪：那些善于解决棘手问题的员工总是引起人们的关注，得到企业管理者的器重，但事实上，那些善于发现问题的人，对企业有重大的价值。 3、企业不培养英雄，而是建立培养英雄的组织体系。 4、两强相遇勇
2、者胜，勇者相遇智者胜，智者相遇仁者胜，仁者相遇城者胜。 5、硬实力是使人怕你，软实力是使人服你。 6、风过不弯、雨过不浊、君当如竹。,4,三、学习心得：,（一）、如何学习和提升： 你听到的留住5%； 你读到的留住10%； 你看到的留住20%； 你讨论的留住40%； 你力图实施的留住70%； 你教授的留住90%。,5,三、学习心得：,（二）、中兴公司6之路： 中兴公司6产品创造企业收益。随着客户价值的提升，市场空间的扩大，从而提升中兴公司有形通信产品的销售和无形资产价值的创造。（见附图一） 中国电信的经营理念:追求企业价值与客户价值的共同成长.,6,三、学习心得：,7,三、学习心得：,（四）、企
3、业的战略与战术 企业的发展不能用短跑的方式参与长跑。分析长期与短期、战略与战术的关系，正所谓不谋全局者难以谋一域，不谋万世者不足以谋一时。基层管理者关注：服务态度和技巧；中层关注：运营管理和流程：高层关注：战略与文化。 成功：即在一个正确的方向上的持续积累。由事到业。2004年中国“成功企业反思年”的结论。如海尔、华为、TCL的成功。秦池、巨人、亚西亚的失败等。,8,四、市场经营：,（一）、市场竞争的四观念: 生产观念：供给小于需求，价格弹性大，价格飞轮发挥作用，增量市场为主的方式。 产品观念：追求产品的差异化，重视存量市场的升级（持续性与突破性）与细分（功能与用途）。 推销观念：产品日趋同质
4、化，重视渠道、公关和促销。 营销观念：即实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需求与欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 销售是在陌生的水域里钓鱼（运气、勤奋、技术、经验），营销是在自己的鱼塘里钓鱼。 专业化的营销：顾客总是对的，我提高专业化的产品供给，如到药店买药。顾问式营销：顾客是错的，我提高整体的解决方案（从婚庆公司看产品策划组合包装），如到医院看病。,9,四、市场经营：,（二）、市场营销的四层次: 产品营销买点、定位、特点有时利益。 服务营销整体解决方案、顾问式营销。 概念营销改变人们的生活或工作方式。 品牌营销最高阶段。 品牌：一个品牌最持久的饿含义
5、是它的文化、个性和价值，这三个要素构成了品牌的内涵和基础。只有当品牌的内涵与消费者的需求和情感发生共振时，品牌才能引起消费者的注意，进而产生好感、偏好，直至依赖、忠诚，也才能够成为品牌资产，为产品和企业增值。菲利浦科特勒,10,四、市场经营：,（三）、市场营销的四阶段： 1、尝试购买一次营销（如不满意将传导12人*12人）即获得需求，在竞争中占优势。 2、重复购买三种行为：依赖（转化成本大）、习惯性（用户不流失并不代表产品或服务好）、满意购买（可以转换相关购买或推荐购买）。 3、相关购买爱屋及乌。 4、推荐购买外部影响。重复购买与相关购买是重要的二次营销，重复购买与相关购买及推荐购买是企业的产
6、能即持续地获得产出的能力，它是由客户关系、质量、服务、品牌、销售人员的能力等的综合函数决定的。 四个阶段的提升是在产品设计的基础上的客户的满意度决定的。,11,四、市场经营：,（四）、 竞争性营销的基本流程： 第一步：访前准备销售计划的制定。制定销售计划的重要性：没有销售计划的销售员将陷入危机；拟定行动计划，才能成为销售高手。行动计划的六阶段：拟订目标；建立到达目标的信心；拟订行动计划；确实完成日课；不断超越失败和障碍；以小成功为基础拟订下一个目标。养成按照计划工作的习惯。 第二步：探查需求掌握提问的技巧；学会聆听；暗示问题的严重性；确认关键需求。 第三步：竞争展示具体化方案展示技巧（特点、优
7、势、利益）。 第四步：处理异议处理反对意见（柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔去）的技巧。 第五步：要求生意捕捉购买信号（表情、体态、语言） 第六步：跟踪维护认真对待、征询顾客推荐、遵守承诺、捕捉进一步的营销机会。,12,四、市场经营：,（五）、品牌营销最高阶段 企业竞争的发展态势 竞争位势 0 发展阶段,综合竞争优势,价格,质量,创新,品牌,企业文化,13,四、市场经营：,（六）、品牌在销售过程的价值:,配送及 付款方式,售后服务,安装,保证,包装,品牌,特征,品质,风格,主要的利益 或服务,行销支援服务,产品特征,核心利益,14,四、市场经营：,（七）、品牌个性主动创造
8、市场:,企业的任务：不断寻找那些令消费者心动的属性 线性相关的属性 只有在消费者理解后，产品设计才得以形,该属性表现越好，消费者就会越喜欢； 必须具备的属性 创造要持续进行、积累,如果该属性表现较差，消费者可能放弃购买；如果该属性表现较好，消费者的评价也不会很高。 令人心动的属性 不要提供市场不需要的、夸大的差异。市场不需要则无价值，过分夸大可能极大地提高成本。产品不具备该属性时，消费者并没有感受不舒服；当产品具备了该属性时，将瞬间打动消费者的心。,15,四、市场经营：,（八）、捕捉购买的信号： 表情方面： 客户的表情和态度发生了变化 眼睛直视您时 有着明显孩童式的兴奋反应时 当客户彼此之间微
9、笑着对视时 体态方面： 突然不住的点头 表现出神经质的举止时 变换座位时 那里不是细谈的地方，请到这里谈 仔细看说明书,语言方面： 以价钱为中心谈话时 询问售后服务时 询问有关使用细节时 认真询问产品的相关方面时 想试用时 与其它产品相比较时 表露出喜欢喜爱时 常用成交法 非此即彼成交法 特殊让步成交法 恐惧成交法 “让我要再考虑”成交法 微不足道成交法 上司同意成交法 道歉成交法,16,四、市场经营： ：,（九）、全球通：品牌人格化的隐性营销: (附件八) 品牌策略：品牌理念的生动化营销 文化策略：巩固目标客户忠诚度 竞争策略：从产品营销到理念营销 丹阳电信:要通过企业文化所凝聚的文化力的作
10、用，实现:制度管理到自我管理的逐步提升;产品营销到价值营销的不断提升;市场竞争力与企业执行力的线性提升;资源的优化配置与企业效益的同步提升。,17,四、市场经营： ：,（十）、在营业厅制造一个卖场： 对于每一个来到营业厅的客户，无论是办理业务，还是缴纳电话费，营业员都将其视为一个营销机会。 业务受理区，营业员在为客户办理业务的同时，主动向客户介绍合适的业务或套餐：如客户未办来显、彩铃，则介绍来电显示、彩铃业务；客户新装宽带或固话，则推荐宽带或家家乐等相应套餐；客户已有小灵通，则进行小灵通高端用户关怀等等。 电话缴费区，对所有客户开展国际亲情号包月套餐一句话营销。 咨询区、投诉区，根据用户实际情
11、况推介适合用户的优惠套餐，不放过任何一个营销的机会。 等候区，每隔20分钟对客户进行一次产品的演示、推介。营业厅主动营销的“三个一”(多问一句话、不放过一个客户、抓紧每一分钟)真正得到了落实。 形成良好的营业厅生态环境,18,四、市场经营： ：,（十一）、贝勃定律与营销套餐： 贝勃定律： 有人做过一个实验：一个人右手举着300克重的砝码，这时在其左手上放305克的砝码，他并不会觉得有多少差别，直到左手砝码的重量加至306克时才会觉的有些重。如果右手举着600克，这时左手的重量要达到612克才能感觉到重了，也就是说，原来的砝码越重，后来就必须加更大的量才能感觉差别。这种现象被称为“贝勃定律”。所
12、以，变了的不是事实,而是你的感受。,贝勃定律在电信营销时的应用-全家福套餐、增值业务等。 贝勃定律在餐饮业的应用-酒水、饮料的供给等。,300K,305K,19,五、服务管理：,（一）、客户是怎样失去的 ？ 失去客户的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到了更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 对他们的需求漠不关心,20,五、服务管理：,（二）、顾客为什么满意又为什么不满意？ 感知服务质量（附图二） 1、 超出期望：ESPS 质量惊喜相关及推荐购买 2、 满足期望：ESPS 满意的质量重复购买为主
13、3、 低于期望：ESPS 不可接受的质量96%的客户忍耐；4%的客户投诉,21,五、服务管理：,（三）、满意忠诚曲线（附图三） 服务期望与感知的差距（附图四） 差距1即顾客差距的原因：市场调研和需求分析不准确；缺乏向上部沟通；过多的管理层。 差距2即承诺差距的原因：缺乏管理层的承诺；缺乏可行性的感知；缺乏作业规范；缺乏目标设定。 差距3即服务业绩差距的原因：角色不明确或矛盾；岗位不适合；不恰当的监管体系；缺乏感知的控制；缺乏团队精神。 差距4即沟通的差距的原因：平行和水平方向上的沟通不足（部门内部及不同部门之间）；沟通中有超出承诺的倾向。,22,五、服务管理：,（四）、卓越服务的支柱： 弹性:
14、面对不同客体对主题的不同要求时的主体所应当具备的属性.如:管理弹性,服务弹性,营销弹性等.,卓越 解决方案,卓越 运作系统,卓越 服务团队,23,五、服务管理：,（五）、三种价值控制着,我们提供最好的产品/我们的产品创造最优绩效/提供给顾客最佳的体验,我们提供给顾客是最低价格。我们的价格、产品可靠性和无后顾之忧服务的组合是无懈可击的,我们提供最符合您独特需要的解决方案，我们协助您定义您的特殊问题，确定最佳方案并指导实施。,权威产品,宾至如归,卓越系统,最优方案,最佳产品,最低成本,24,五、服务管理：,（六）、卓越顾客服务的两个方面及标准领域： 1、程序面：服务的程序面具有系统性，它涉及到服务
15、的传递系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务称为顾客服务的程序面。 程序面的七个标准领域：时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织和监督。 2、个人面：服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 个人面的七个标准领域：仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、有礼貌的解决问题。 关键时刻也称真实瞬间：“是指顾客每一次与我们接触时对组织及所接受服务的印象”,25,五、服务管理：,（七）、顾客的两种基本需求： 满足实际需要的能力是促使顾客光临的原因。满足个人需要的能力是促使顾客再度光临的关键。 实际需要；问题获得解决/查资料或询问问题/取得产品或服务/具体行动/执行任务时能够获得帮助。 个人需要：受到重视、尊重、重要、受欣赏或特别礼遇/觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心/能够参与对他们有影响的处理及决策过程/有人征求他们的意见/有选择的机会/有人告知现状并解释原因/对服务人员的能力感到有信心。 打开顾客情感的阀门情感的影响力,心灵的感召力是”软”的力量.,26,五、服务管理：,（八）、顾客服务基本原则： 当顾客面临类似的产品与服务时，取舍的往往在于提供者的服务方式。 1、维护自尊，增强自信：称呼顾客的名字；表示对顾客的谢意
