客户管理及项目管理知识分析应用

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1、客户关系管理应用,导航,退出,后一页,前一页,末页,首页,前 言,本教材是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企合作共同开发，突显实践性、实用性特点，同时力求做好教材与学材的统一。全书内容共分8个项目，包括初识CRM、分析客户价值、服务电话客户（呼叫中心）、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。 每个项目包含若干任务，每个任务采用任务要点、任务情境、任务分析、任务实施、触类旁通、案例分析的编排方式，重点介绍完成任务的操作步骤和技巧。,导航,退出,后一页,前一页,末页,首页,项目1 初识CRM,探寻身边的客户关系管理

2、,接触现代客户关系管理,实战强化,退出,后一页,前一页,末页,导航,玩转个人版CRM,本项目学习目标、重点、难点,学习目标： 知识目标：了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。 能力目标：能够使用网络百科学习新知识，能够操作Xtools网上CRM系统。 情感目标：培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。 本项目重点： 客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。 本项目难点： 正确理解客户关系管理的内涵。,退出,后一页,前一页,末页,导航,1.1任务1 探寻身边的客户关系管理,1.1.1 任务情境 学校9月份安排小强顶岗锻炼，

3、小强在网上浏览相关实习信息。他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。 1.1.2 任务分析 百度搜索简单方便，知名度高。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。 与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。,退出,后一页,前一页,末页,导航,2.1.3 任务实施（共3个步骤）,步骤一 百度客户关系管理,退出,后一页,前一页,末页,导航,登录百度百科（http:/）,步骤一 百度客户关系管理,退出,后一页,前一页,末页,导航,客户关系管理词条,步

4、骤一 百度客户关系管理,退出,后一页,前一页,末页,导航,2009最佳客户关系管理大奖揭晓 2009年10月7日中央电视台四套中国新闻栏目向全国报道了2009年度中国联络中心与CRM产业峰会颁奖典礼盛况。上海惠氏营养品有限公司荣获2009年度中国最佳客户关系管理大奖。 惠氏从2001年底开始实施CRM，在这8年的时间内，惠氏根据既定的发展策略和阶段目标，不断在实施过程中总结经验与发展自我、稳步前进，同时获得了业内的赞誉，分别获得2003年CRM实施特别奖、2004年CRM最佳实施行业大奖、2005年CRM最佳实施奖。20052007年连续三年获得由中国信息产业部颁发的“中国客户关怀标杆企业”的

5、奖项。2007年还获得客户管理策略大奖、联络中心客户体验大奖。2008年获得国家质量万里行优质服务荣誉证书。目前惠氏CRM已在公司运营决策和市场开拓中突显出重要作用，并且不断根据业务发展需求进行完善和升级，以确保系统及运作方式能适应瞬息万变的竞争市场。,步骤二了解手工条件下的客户关系管理,朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国的加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。通过老字号“北京内联升”鞋业有限公司、潍坊东方钢管的故事你可以进一步了解

6、手工条件下的客户关系管理。,退出,后一页,前一页,末页,导航,步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足,企业对新客户的服务 多人接听同一客户电话，回答不一致，比如要什么产品、报什么价格、都发生了哪些交往，关键点在哪里、如何突破等。甚至由于前后不一致把客户气跑。 企业对老客户的服务 老客户来电，得到的回答和新客户一样，还傻乎乎地问“贵姓”、“您买的什么产品”、“什么时候买的”等，导致客户满意度低。 企业管理人员对全局的把握 不清楚有多少家客户； 销售员的客户不愿意交给企业，离职后，不管是意向客户还是成交客户，都通通带走而企业却没有。,退出,后一页,前一页,末页,导航,1.1.4触类旁通,退出,后

7、一页,前一页,末页,导航,案例1-1,退出,后一页,前一页,末页,导航,前段时间到首都北京出差，住的是三星级的普通商务酒店。退房时服务员来房间帮忙拿行李，很有礼貌地问道：“先生，要叫出租车送您吗？” 服务生朝附近等待的出租车招招手，等车过来后，帮忙把行李放进了后尾箱，我上车还没坐好，司机就问道：“先生去哪里？” 请思考以下问题： 根据你的生活经历，碰到过上述案例中的类似情况吗？ 分析一下为什么会发生这种情况？,1.2任务2 接触现代客户关系管理,1.2.1 任务情境 小强经过努力成功应聘一家以CRM软件业务为主的管理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训小强对客户关系管理有了全面的

8、理解，并对CRM软件的最新发展趋势有了一定的了解。 1.2.2 任务分析 正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解成一套管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。,退出,后一页,前一页,末页,导航,1.2.3 任务实施（共4个步骤）,步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统,退出,后一页,前一页,末页,导航,步骤二将客户关系管理理解为商业模式,退出,后一页,前一页

9、,末页,导航,客户关系管理也是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践这是基于企业的管理模式或经营机制的角度对CRM进行的解释。 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。,步骤三 对客户关系管理的理解上升到管理理念,客户关系管理还是企业在建设核心竞争力的过程中，为达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的理念，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的完整的商业战略。这是对CRM基于企业管理的基本理念和指导

10、思想的层面进行的定义。,退出,后一页,前一页,末页,导航,步骤四 CRM软件由买到租在线客户关系管理,退出,后一页,前一页,末页,导航,在线CRM方式与传统方式相比有如下优势：使用范围广 、成本低 、企业实施CRM项目过程简单 、安全性高。,1.2.4 触类旁通,SaaS简介 ： SaaS（Software as a service）的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。 SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责

11、所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软件服务。,退出,后一页,前一页,末页,导航,案例1-2客户在比萨店订餐的过程,客服：这里是比萨店，非常高兴为您服务！请问您有什么需要？ 顾客：你好！我想订餐。 客服：根据客户关系管理系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您正在开着一辆车号为- B35的别克轿车，即将从我们店的门口经过 请思考以下问题： 如果你是这位顾客，能够感受到客户关系管理系统的什么好处？ 客户关系管理系统给销售带来什么便利？,退出,后一

12、页,前一页,末页,导航,1.3任务3 玩转个人版CRM,2.3.1任务情境 小强岗前培训的最后一个项目是要求他们了解竞争对手的产品。小强决定先了解企业维生素XtoolsCRM系统，而且他选择了从最简单的个人版开始。 2.3.2 任务分析 首先要登录http:/ （ Xtools网站），注册个人帐号并激活，然后以免费试用用户的身份登录，接着进行相应模块的操作，免费试用期为30天。,退出,后一页,前一页,末页,导航,2.3.3 任务实施(共6个步骤）,步骤一 登录并注册XToolsCRM个人版 https:/ 注册个人帐号,步骤三了解XToolsCRM个人版主页界面,退出,后一页,前一页,末页,导

13、航,步骤四 操作工作台模块,退出,后一页,前一页,末页,导航,步骤五 操作客户模块,退出,后一页,前一页,末页,导航,步骤六 其他模块操作,退出,后一页,前一页,末页,导航,日程行动,1.3.4 触类旁通,Xtools的简介 作为XTools产品中文地区的开发商和运营商，北京沃力森信息技术有限公司潜心于为中文地区提供符合中小企业的信息化产品。XTools是一个定位于适合全球中小企业的信息化管理工具。XTools希望在众多的项目中与中国近3000万中小企业密切合作，将先进的管理理念变为现实。 企业维生素是指企业健康同人体健康一样，也需要补充维生素来维持企业健康状态。很多企业在发展过程中往往容易出

14、现虚假繁荣、瞎忙、管理失控、客户流失等病状。,退出,后一页,前一页,末页,导航,案例1-3 员工感受CRM,清早上班，启动CRM系统，你首先快速查看了今天和本周的日程、任务，确认一些重要的会议或访问日程，并且设置了主动提醒；通过日历共享功能，你检查了几个主要助手的工作日程；你直接在系统里新建了几个任务，指派给助手们，系统会自动向任务执行人发出消息。 请思考以下问题： 案例中的员工“你”在企业中的身份可能是什么？ CRM给员工带来了哪些好处？ 具体列出案例中CRM的功能（尽可能地细化）。,退出,后一页,前一页,末页,导航,项目小结,客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管理

15、的实践早在20世纪90年代美国的加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。 客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理弊端很多，大多数企业购买CRM软件实施客户关系管理，近年来，也有不少企业采用在线租用方式进行客户

16、关系管理。,退出,后一页,前一页,末页,导航,实战强化,实训一 课堂讨论：关于CRM的几点误解 一、实训目的 通过实训帮助学生正确理解CRM的含义，了解实施CRM的目的、CRM的功能等。 二、实训组织 将班级学生划分为若干小组，分组讨论，然后小组代表发言进行全班交流，最后教师点评、总结。 三、实训内容（讨论题目） CRM只是一个系统、是一个应用软件或是一项技术。 实施CRM就是满足百分之百的客户。 CRM只有助于销售。 你只要买一套CRM软件，然后把它集成进你原有的系统中即可。,退出,后一页,前一页,末页,导航,实训二 了解总管家单机版CRM,一、实训目的 通过实训让学生能够下载、安装单机版CRM软件，了解单机版CRM软件的主要功能。 二、实训组织 在实验室利用教学时间教师讲解演示，学生操作练习。 三、实训步骤及要求 登