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1、2019/8/20,1,项目六 深探饭店,2019/8/20,2,知识回顾：,项目一：初探饭店 项目二：观前厅 项目三：住客房 项目四：品餐饮 项目五：享康乐 项目六：深探饭店,饭店的成长、饭店的构成、优秀“饭店人”,服务质量、宾客投诉、安全事件,2019/8/20,3,任务一 控制服务质量,hotel service quality managenment,2019/8/20,4, 掌握饭店服务质量的含义 熟悉饭店服务的内容及要求； 了解饭店服务质量管理与控制的内涵; 掌握服务质量管理的四种有效方法。,学习目的 Targets,2019/8/20,5,引例 INTRODUCTION CASE
2、,思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？,2019/8/20,6,定义：饭店服务质量是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。,一、饭店服务质量的含义,倾注感情 Sensation/emotion,操作活动 working action,设施设备 facilities,客人需求,2019/8/20,7,2019/8/20,8,杭州青之莲青年旅舍,http:/ http:/ 主要包括：设施设备质量、劳务服务质量、实物产品质量、环境质量和服务用品质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities
3、 and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适,Hotel Management,2019/8/20,11,2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量,2019/8/20,12,3、劳务服务质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指饭店提供的服务水平
4、的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目,Hotel Management,2019/8/20,13,4、 环境质量（ Quality of Atmosphere） 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。,Hotel Management,2019/8/20,14,（一） 饭店服务质量构成的综合性 把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。,
5、三、饭店服务质量的特点,Hotel Management,2019/8/20,15,（二）饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。,Hotel Management,2019/8/20,16,（三）饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环
6、节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。,Hotel Management,2019/8/20,17,三、饭店服务质量管理与控制 TOTAL QUALITY MANAGEMENT OF HTOEL,Hotel Management,本节要点,一、制定饭店服务规程,二、建立饭店服务质量管理体系,三、进行饭店服务质量教育,四、采取有效的服务质量管理方法,2019/8/20,18,引例 INTRODUCTION CASE,思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ What your feelings after seeing the video?,2019/8/20,19,全面质量管理，起源于 20 世
7、纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡姆与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。,一、饭店全面质量管理的涵义,Hotel Management,2019/8/20,20,（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面
8、质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。,二、饭店全面质量管理的内容 CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT,Hotel Management,2019/8/20,21,（二）全过程管理（ Process management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的
9、管理。 （三）全员性管理 （Personnel management ） 饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。,Hotel Management,2019/8/20,22,（四）全方法管理 （All Methods management） 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 （Comprehens
10、ive Benefits management） 饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。,Hotel Management,2019/8/20,23,图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责,1 机场接待,2 门童,3 前厅,4 客房,5 公共区域,6 餐厅,7 会议室,8 商场,9 娱乐,10 宴会,11 前台,Hotel Management,2019/8/20,24,坚持“预防为主”，建立科学检查制度，通过全面检查的方式，力求“零缺点”标准，提供“
11、零缺点”服务。,二、“零缺点”质量管理,Hotel Management,2019/8/20,25,三、现场巡视管理 四、服务竞赛和质量评比,Hotel Management,2019/8/20,26,CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel),Hotel Management,2019/8/20,27,（三）顾客对服务质量的反应,2019/8/20,28,（四）顾客的反馈和言传,1、对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。 2、4% 的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。 3、60% 的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。 4、不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题。 5、一个得到饭店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。,
