某公司实体渠道效能提升方案

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1、湘潭电信实体渠道效能提升方案,2010年10月,营业厅动线、布局优化部分,项目执行步骤,项目执行计划分为三个阶段：,第一阶段 项目调研,项目调研方法,第二阶段 效能提升项目的执行内容,1、建立营销机会管理体系 2、优化营业厅布局陈设 3、营业厅营销管理优化 4、人员营销技能提升,第二阶段第一部分 建立营销机会管理体系,1、视觉营销管理 2、触点营销管理 3、客户路径营销管理,第二阶段第二部分 优化营业厅布局陈设,1、对集团vi规范精神的解读-培训课的形式 2、依据集团vi规范精神，结合湘潭本地网的实际情况，进行营业厅平面布局优化 3、整合各种的硬件设备，提供建议调整或采购的物 料清单 4、陈列

2、优化：宣传品成列 终端产品成列 服务、销售信息引导的陈列,第二阶段第三部分 营业厅营销管理的优化,团队活动,班、例会,现场巡检,营销督导,营销工具,营 销 管 理,第二阶段第四部分 人员营销技能提升,学会设计营销脚本的基本方法 学会布置体验营销场景 掌握体验式营销的分解动作 掌握一分钟营销技巧,第三阶段 督导和项目输出物,项目输出成果： 1.湘潭电信营业厅效能提升项目诊断报告 2.湘潭电信营业厅动线改造库、硬件改造及布局优化建议方案 3.湘潭电信营业厅销售组织指南 4.湘潭电信营业厅现场理管理手册 5.湘潭电信主推业务营销脚本 6.湘潭电信营业厅营销短板提升实施方案 7.湘潭电信QC运营及早会

3、运营管理办法 8.营业厅提升竞赛实施办法 9.营业厅示范单位建设辅导操作方案 10.营业厅营销示范实施方案 11.营业厅提升阶段总结报告,四、人员营销技能提升,学会设计营销脚本的基本方法 学会布置体验营销场景 掌握体验式营销的分解动作 掌握一分钟营销技巧,持续的效果，来自观念的转变！,近期工作内容,开始时间为9月13日，主要工作内容为： 1、各种数据调研：客流、营业厅、营业人员； 2、各个部门的访谈； 营业厅人员、管理层的第一阶段的思想灌输工作 3、现场勘查 4、动线设计 5、结合调研数据，进行布局调整设计 6、环境调整的项目需求书 7、环境调整的估算,下一阶段工作内容,开始时间为10月13日

4、，主要工作内容为： 1、部门的深度访谈 2、营业厅人员、管理层的第二阶段的思想灌输工作 3、环境调整的执行配合 4、优化管理的建议方案 5、11月4日到11月15日的开始培训和现场辅导,营业厅动线、布局优化提升目标,1、合理设置营业厅触点，优化客户动线，实现合理客户分流，增加营销机会； 2、营造良好的卖场氛围，刺激顾客需求，引导顾客消费； 3、为提高员工工作效率及服务顾客的便利性提供合理的空间。,汇报纲要,1、中心营业厅 2、东方红营业厅 3、湘潭县营业厅 4、湘乡市营业厅 5、韶山市营业厅,中心营业厅方案,目录一 湘潭市中心营业厅,营业厅改造前平面布置图 厅内客流管理 营业厅布局的现状 平面

5、调整方案 动线改造库,中心厅改造前平面布置,厅内客流管理-厅内客流分布图（受理大厅）,厅内客流管理-客流分布调研数据分析,中心厅内有路径分流，但欠引导：因为目前中心营业厅，开了两个入口，而日常没有专岗的引导人员负责排队机位置的引导，时而会出现缺岗的现象，造成营业厅的客流动线集中在营业厅快速缴费通道，而休息区、摘机系统、自助服务区人流较少，从而很难开展有效的全厅销售。 自助设备的使用率较高，有利于高峰分流客户，可是自助设备因为硬件配套跟不上，所以在分流时实际起作用的设备只有两台，不能满足现有营业厅规模的使用需求。 休息区缺乏专人负责，客户等候关怀和主动营销均不足。 体验区的位置较为偏移，所以体验

6、区几乎无人问津。 厅内没有专门的客户咨询台，导致客户需要咨询的时候，多数情况，会直接到受理台席。 因为厅内的快速缴费通道在入口的正对面，虽然方便了客户，同时也造成了厅内核心区域的人流拥堵，同时，没有让用户在厅内产生有效的客户动线，增加销售触点。,厅内客流管理-中心营业厅客流管理优化建议,1、进厅客户全部需经过引导员取号分流，引导员不允许做销售； 2、调整选号台至大厅中部，既提升左侧人流，也有利于客户选号迅速走到手机销售区选择手机； 3、禁止通信顾问同时扎堆在门口； 4、等候区和销售顾问区有通信顾问专门负责，定岗服务，不得擅自离岗； 5、将自助缴费机和快速缴费通道的窗口移动至营业厅的左侧，和等候

7、区靠近，这样可以增加销售机会，同时高峰期分流用户。如果高峰期的时候人流过大，可以临时调整快速缴费台席到离入口最近的位置,中心厅布局现状（受理大厅部分）,1、橱窗采用封闭式，一方面，营业厅的采光受到影响，另一方面很多用户无法感知 营业厅的销售氛围，橱窗后面空间的功能。 2、沿街的广告画面如果能在色调和广告效果上在多一些细节的设计，会收到更好的 效果，如果沿街已经有橱窗展示，则建议取消柱面的广告，这样，从整个户外平面 上因为简洁更易达到广告的初衷。,中心厅布局现状（受理大厅部分）,1、营业厅内的pop的成列，存在广告交 叉的问题，这样导致许多广告的无效。 2、地面的广告也需要注意整洁和用户的 观看

8、安全。 3、厅内的吊旗等没有按照空间环境进行设置， 反而让空间显得凌乱。 4、宣传品不整洁后，没有及时进行修复。,中心厅布局现状（受理大厅部分）,自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导（人员、宣传物料），且自助服务区设在营业厅的大门一侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。 原因一，自助设备的使用说明不够清晰，很多用户不会操作； 原因二，因为引导岗的缺岗现象，造成没有及时分流用户。,中心厅布局现状（受理大厅部分）,1、营业厅内的选号系统的位置太靠营业厅的末梢，导致，用户因为不能及时得到引 导员的服务，而流失；选号台的位置没有和终端销

9、售结合，并且，选号的位置太 过靠后，影响用户的感知度。 2、IPTV展示体验区设置不合理：摆放的位置让客户背离着受理台席，同时用户也无 法了解iptv的卖点，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验哪 些项目，功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的 陈列氛围中，导致人气不足。 3、等候区的助销陈列有待完善，从而浪费了很多宣传和销售机会。,中心厅布局现状,1、排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关注到排队机的存在。 2、一些用户提示信息摆放位置不够理想，例如：月高峰和日高峰等摆放在入口的 位置，实际。入口时人流疏通的通道，很少用户会在入口逗留，而高峰期时

10、，等 候区的人员和营业厅的中心区域人员较多，所以一些用户提示信息，应摆放在厅 内，人流驻留的通道上。 3、摘机系统的陈列过于死板：死角的陈列制造了销售死角；建议将这两台摘机移 动到卖场，作为用户体验使用。,中心厅布局现状（员工休息室部分）,1、员工后台的工作条件需要调整，有好的环境，才有好的工作心情，才能每天 保持好的心态面对客户。 2、营业厅女性员工较多，而且对仪容仪表都有一定要求，所以需要在后台配置 必要的修饰空间。 3、班长的团队文化建设很重要，在目前的后台，没有合理的空间和设施予以辅助。,中心厅布局现状（普通vip客户）,1、 普通Vip受理离综合受理距离太长，导致一些用户在厅内往返次

11、数太多。 2、因为分成了大小厅，也造成了包括引导人员在内的人力资源浪费。,1、相约e家受理室，因为空间是封闭式 的，在人多的时候，明显有异味。 2、环境需要重新进行装饰，提升VIP客户 的服务品质。,中心厅卖场部分改造前平面布置,厅内客流管理-厅内客流分布图（终端卖场）,从调研的数据可以分析出： 1、卖场的客流来源于入口和从受理大厅过来的用户，目的性较强。 2、卖场的休息区和体验区，利用率较低。,厅内客流管理-中心营业厅客流管理优化建议,1、卖场体验和终端销售进行融合，促进销售，同时也可以将优势资源进行整合； 2、卖场的入口较多，而有效的利用较少，将入口开放减少为2个； 3、卖场的代理商资源充

12、分挖掘，助力营销的同时，可以优化人力资源的使用。,中心厅布局现状（终端卖场部分）,卖场的灯光昏暗，有些客户反映，挑选手机时看不清楚。封闭式的销售方式，不利于互动营销，客户需要体验式，需要另行有人引导。 卖场空间没有进行合理的商业布置，显得昏暗冷清。,中心厅布局现状（终端卖场部分）,卖场体验和终端销售没有融合，体验设备鲜有人问津。,营业厅终端卖场部分布局的现状,手机销售柜台中手机的成列背景太过花俏，导致，核心销售的对象无法清晰成列于用户眼前；同时手机价格表，对手机功能的描述缺少，虽然画面美观了，可是让功能缺少了，导致一些不喜欢咨询的用户，可能因为没有有效的信息而流失了销售机会。,营业厅布局现状综

13、述,1. 有路径分流，但欠引导：因为目前中心营业厅，开了两个入口，而日常没有专岗的引导人员负责排队机位置的引导，时而会出现缺岗的现象，造成营业厅的动线集中在营业厅快速缴费通道，而休息区、摘机系统、自助服务区人流较少，从而很难开展有效的全厅销售。 2. 排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关注到排队机的存在； 3. 一些用户提示信息摆放位置不够理想，例如：月高峰和日高峰等摆放在入口的位置，实际。入口时人流疏通的通道，很少用户会在入口逗留，而高峰期时，等候区的人员和营业厅的中心区域人员较多，所以一些用户提示信息，应摆放在厅内，人流和驻留的通道上。 4. 摘机系统的陈列过于死板：死角的陈列制造了

14、销售死角；建议将这两台摘机移动到卖场，作为用户体验使用。 5. 自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导（人员、宣传物料），且自助服务区设在营业厅的大门一侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。原因一，自助设备的使用说明不够清晰，很多用户不会操作；原因二，因为引导岗的缺岗现象，造成没有及时分流用户。 6. 营业厅内的pop的成列，存在广告交叉的问题，这样导致许多广告的无效，地面的广告也需要注意整洁和用户的观看安全；厅内的吊旗等不整洁后，没有及时进行修复。 7. 营业厅内的硬件维护不及时，导致厅内灯光昏暗，间接影响引导人员的销售。 8.

15、 要保持整个营业厅室内良好的通风，目前，vip室有明显的异味，同时大厅几个出风口，有不同程度的渗水现象。 9. 普通Vip受理离综合受理距离太长，导致一些用户在厅内往返次数太多 10. 咨询投诉位置，在营业厅没有进行分离，会间接影响厅内其他用户的情绪 营业厅内的选号系统的位置太靠营业厅的末梢，导致，用户因为不能及时得到引导员的服务，而流失；,营业厅布局现状综述,12. 营业厅内繁忙时，作为厅内的其他配套人员，应该主动给予协助，给予协助的同时，也需要提供良好的服务，特别是有些行为可能会营销到用户时，需得到用户的许可 13. 厅内垃圾桶等便民设施的位置放置不合理 14. 厅内没有专门的客户咨询台，

16、导致客户需要咨询的时候，多数情况，会直接到受理台席 15. 因为厅内的快速缴费通道在入口的正对面，虽然方便了客户，同时也造成了厅内核心区域的人流拥堵，同时，没有让用户在厅内产生有效的客户动线 16. 卖场化整体氛围营造不足：虽通过吊旗、“店长推荐”等创新的陈列手法，但是全厅的营销主题仍未突出。加之，将沿街的橱窗用广告进行了封闭，也遮挡了部分用户的视线，使得没能将销售机会最大化。同时厅内的对头摆放位置没有章法，和厅内的陈列融合度不够，导致展示较为呆板，发挥不出将客户吸引进营业厅的目的。 17. IPTV展示体验区设置不合理：摆放的位置让客户背离着受理台席，同时用户也无法了解iptv的卖点，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验哪些项目，功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足。 18. 选号台的位置没有和终端销售结合，并且，选号的位置太过滞后，影响用户的感知度。 19. 等候区的助销陈列有待完善，从而浪费了很多宣传和销售机会。