群体内部的沟通教材

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1、,第九章 群体内部的沟通,1 沟通及其功能 一、沟通是指不同个体之间信息和意图的传递过程。它包括两 个方面：意义的传递和理解。完美的沟通应该是想法或思想传递到 接受者之后，接受者所感知到的心理图象与发送者发出的完全一 样。 二、沟通的功能 1.控制成员的行为：通过沟通，群体将其对成员的行为要求、 工作要求、规章制度告诉每一位群体成员，并要求他们遵照执行， 从而达到对成员的行为进行控制的目的。 2.激励群体成员：通过沟通，群体对成员设置工作任务和目标 要求、对群体成员的积极行为、绩效结果予以反馈、肯定和强化， 从而实现对成员的激励。 3.表达情绪、满足交往：人们在群体中通过与其他成员间的 交流来

2、满足自己社交的需要，成员间通过相互间的沟通交流来表达 自己的感情、释放自己的情绪。,信息源,编码,通道,解码,接受者,4.传递信息：通过传递信息影响沟通对象的知觉，从而影响他的决策及行为（无论是群体内部或者外部）。 二、沟通的过程,噪声,2 沟通的基本原理 一、沟通的渠道 沟通都是借助一定的渠道或技术进行的，沟通的渠道有 多种，人们应该选择哪种渠道进行沟通，取决于不同的沟通 渠道适合传播的信息类型以及信息渠道的丰富性。 所谓丰富性是指渠道本身是否具有以下几个方面的能力： （1）同一时间处理多个信号；（2）能否促进快速反馈； （3）非常个性化。比如，面谈是所有渠道中丰富性最高的一 种。它可以同时

3、处理多种沟通信号（语言、声调、面部表情、 手势、体态等），它可以立即得到直接反馈（语言和非语言两 种），并且可以非常个性化。而通报和一般性报告的丰富性则 最低。 不同沟通渠道的对比如下表示。,通报和 正式报告,适合常规的 适合非常规的 明确清晰的信息 摸棱两可的信息 渠道的信息丰富程度,事先录制 的演说,在线讨论 小组群体,现场演说,电话会议,低通道 高通道 丰富性 丰富性,面对面 交谈,电话交谈,语音邮件,电子邮件,备忘录 信件,二、人际沟通技术 1。口头沟通 一对一谈话、演说、小组讨论、小道消息传播等。特点 是传递和反馈的迅速。缺点是信息失真的机会较多。 2。书面沟通 备忘录、信件、文件、

4、公告、刊物等。特点是严谨、准 确、易保存等。缺点是耗时、反馈迟缓。 3。非语言沟通 非语言沟通是指通过身体动作、说话语调或重音、面部 表情以及发送者与接受者之间的身体距离来传递信息、表达 意思。它对于提高沟通的效果具有重要作用。,非语言沟通的形式举例 基本类型 解释与举例 - 肢体活动 手势、面部表情、眼神、触摸、其他肢体活 体征 体形、体格、姿势、气味、身高、体重、肤色、头发颜色 副语言 音色、音量、说话速度、音高、停顿、笑声、打哈欠 空间的利用 座位安排、谈话距离、设置个人领域等 物质环境 建筑和房间的设计、家具和其他物体、内部装修、清 洁度、光线、噪音 时间 早到或晚到、让别人等候、时间

5、观念上的文化差异等 -,非语言沟通手段的含义举例 类型 实例 表达的意思 形象 衣着、整洁度 价值、能力、态度 面部表情 皱眉、微笑、冷笑 语言没有表达出来的感情 眼神接触 把脸转过去、凝视 意图、心理状态 姿势 全神贯注、消沉 态度 手势 握手、挥手致意 意图、感情 触摸 拍背、轻轻地触摸手臂 赞许、支持和关心 身体距离 02英尺 亲昵 家具摆放 离大件家具很远 正式且严肃 语调 大声、高音、语速 讽刺、不同意、同意 语调、节奏、清晰程度 惊讶、嘲弄,三、影响有效沟通的障碍 过滤：发送者由于某种目的有意地操纵信息，以使得信 息显得对自己或者接受者有利。 信息丢失：组织内部沟通中，由于个体记忆

6、力的原因，导 致信息丢失。 选择性知觉：信息接受者根据自己的需要、动机、经验、 兴趣、期望、背景以及其他个人特点有选择地去获取信息。 信息超载：个体处理信息的能力是有限的，如果需要处 理的信息超出了他的处理能力，称之为信息超载。 情绪：接收信息时，接收者的情绪状态影响他对信息的解 释。 语言编码：语言表达能力、用词不准、语言习惯差异、口 齿不清、使用方言、专业术语不懂、语言修饰程度等都影响着 信息的沟通质量。,组织层次中信息传递的丢失问题,地理障碍、沟通困难 通道原因：通道选择不佳或者环境噪音过高，也会使信 息失真； 其他的因素如：沟通双方的知识水平、知觉技能、注意 广度地位差异、利害冲突等都

7、在一定程度上使接受者对信息 的解释与发送者的本意有所差距。 沟通恐惧（焦虑）：影响沟通的另外一个障碍是，一些 人（大约占总人口的5%20%）总有某种程度的沟通焦虑或 紧张的存在。这种人在与他人的口头或书面或两者兼有的沟 通中感到紧张、不安和焦虑。从而导致他们尽量避免与人沟 通或者使沟通质量下降。,四、有助于促进人际沟通的技巧 A进行开放坦诚的沟通 B进行建设性的反馈 C适当暴露自己 D主动倾听 【交流实践】有效倾听指南 - A停止说话:如果你在谈话，便无法倾听。 B让说话者放松:努力创造一种自由谈话的氛围，让说话者无拘无束。 C让说话者知道你愿意听:应显示出你对谈话很感兴趣，运用目光接触、给予

8、 非言语反应，不要在别人说话时看信件或报纸、复述。 D排除干扰:关起门，不要听音乐、乱翻报纸等。 E和说话者共鸣:努力理解他人的观点，投入感情、与之分享相似经历。 F耐心:要安排足够时间，不要打断谈话者，不要开门或走开； G不要发脾气:一个愤怒的人会误解别人所讲的话。 H不要争论和批评：争论或批评会令人不快，从而影响沟通的进行。 I询问相关问题:适当的问题会向谈话者表明你在倾听。 J少说多听:上帝赋予人类两只耳朵、一张嘴，应当多听少说。倾听需要两只耳朵，一个用于理解，一个用于感受。 -,五、建设性沟通：一种积极的沟通方式 所谓建设性沟通是指力图在解决现有问题的同时，保持、 甚至增强交流者之间的

9、积极的人际关系。它能够使你在给予他 人负面反馈时或者与他人解决棘手难题的同时，坚强你们之间 的关系。 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层含义：正确地传递沟通信息 (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系,建设性沟通的八个原则： 1。坚持问题（行为、结果、事物）导向，而不是人导向 问题导向的沟通方式关注问题和问题的解决,以人为导向的沟通关注 人的特点,而不是事件。以人为导向的沟通存在这样一个问题：即尽管大 多数人可以改变他们的行为表现，但很少有人能够改变他们的基本个 性，加上人们具有“自我服务”倾向和自我评价“防卫”倾向，所以很容易导

10、 致对方的不配合、自我防御反应和人际关系恶化的结果。 2。坚持一致性的沟通，避免不一致 一致性是指口头和非口头的沟通都要精确地与个体的思想和感情相 匹配。不一致有两种情况，一是个体体验到的与他认知的不匹配；二是 真实表现与所要传达的信息的不一致。 3。坚持描述性沟通，而不是评价性沟通 （1）尽可能客观地描述事件、行为或环境，以事实、数据说话，避免 指责。（2）描述你自己对事件、行为或环境的反应或者感受。描述产生 或可能产生的客观结果。关注行为和你自己的反应，而不是其他人的个 人态度。（3）关注解决办法。避免讨论谁对、谁错；积极提出可被接受 的解决方案，鼓励他人提出被选方案。,4。注意沟通对个体

11、的有效性，避免无效的沟通 （1）有效的沟通帮助人们感觉到自己得到承认、理解、接受、尊重和 重视。它是平等的、灵活的、双向的、基于一致意见的。 （2）无效的沟通会引起对自我价值、同一性以及与别人关系的消极 感。它否认别人的存在、惟一性或重要性。具体表现为：优越取向的沟 通、沟通中的强硬、不通情理和漠不关心他人。 5。注重倾听、避免单向信息传递 6。注重传达具体的（有用的）信息、而非笼统的（无 用的）信息。 具体性的沟通会避开那些极端性和绝对性的陈述和非此即彼的陈述。,7。注重沟通中的联系性，避免无联系的沟通 无联系主要是讲内容与主题或者以前提到过的内容无关。 联系性 沟通者的陈述或者问题 无联系

12、性 8。注重负责任的沟通，而非事不关己的沟通 负责任的沟通对所做的陈述负责，以及承认这个思想是这个人的而 非别人或团体的。使用第一人称，表示认同。非事不关己的沟通表现为 使用第三或第一人称复数的词语,涉及到前面紧接着的陈述,涉及到谈话中较早出现的陈述,涉及到先前没有提到的内容， 但沟通双方都能理解或共同分享,没有涉及到任何已经说过 或双方共同分享的内容,3 组织内的沟通问题 一、组织内部正式沟通的类别 正式沟通是指在群体或组织内部通过正式的群体或组织 系统渠道进行的以完成工作任务为目的进行的沟通，它遵循 权力系统、并且只进行与工作有关的沟通。 正式沟通的分类 按照信息的流动方向，我们可以把正式

13、沟通分为三种： 上行沟通、下行沟通和水平（交互）沟通。,1。自上而下的沟通 在群体或组织中，从一个水 平向另一个更低水平进行的沟通，我们称之为自上而下的沟 通。常见的如主管人员与下属之间的沟通。主管人员通过与 下属人员间的沟通，来分配工作任务、下达目标、告知政策 及解释原因、反馈绩效、指出需要注意的问题等等。 对于下行沟通来讲，提高沟通有效性的主要措施包括： A。减少中间层次，减少信息丢失及被歪曲的可能性； B。使用恰当的沟通渠道，提高沟通质量； C。上级管理者尽量全面、清晰、准确地向下属传达完 整的有关背景、目标、程序、要求等信息。 D。建立信息反馈系统，确保信息被下属完整、准确地 获得。

14、E。上级要设法减轻下属的沟通焦虑，,提高你的管理技能 上级如何改善与下属沟通？,部属需要（上级） 上级应该做到 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任 给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通 渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 协调关系、解决冲突,2。自下而上的沟通 指群体或组织中，信息从低 水平流向更高水平的沟通。常见的如：下属向主管汇报工作、 反映问题、提出要求和建议、意见箱、员工态度调查、申诉程 序、主管人员与部属之间的讨论、非正式的提意见座谈会等。 自下而上的沟通使管理人