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1、第九章 群体的沟通,一个群体的工作效率与发展水平，在很大程度上了取决于对信息的吸引和利用的程度。,第一节 沟通的一般概述,一、沟通的概念,二、沟通的过程,三、人与人之间沟通的特殊性,四、信息沟通的重要性,一、沟通的概念,沟通就是指信息交流 在管理心理学中： 是指管理中两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，双而达到相互了解、相互认识的过程。,二、沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,产生 编码 传递 想法,发 送 者,接收 解码 接受 使用,接 收 者,信息源 编码 信息 通道 解码 接受者 反馈,沟通模
2、型解释,发信息者产生一个需要沟通的想法。 将要传递的信息编码为恰当的文字、 图表或其他符号以便进行传递。 按选择的方式进行传递和选择传递渠道。 接收者接收信息。 对信息进行解码以便信息能够被理解。 接收者解码后决定是否接受它。 接收者使用信息。 接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应构成反馈。,三、人与人之间沟通的特殊性 主要是靠语言来进行的 不限于信息交流，也包括情感、思想、态度、观点等的交流 交流的结果，是要改变他人的行为 会出现特殊的沟通障碍,四、信息沟通的重要性 信息沟通是决策的基础 信息沟通是实施科学管理的基础 良好的沟通是也改善人际关系的一个重要保证,美国著名学府普林斯顿大学曾对
3、 1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 美国哈佛大学就业指导小组 1995 年调查结果显示 ：在 500名被解职的男女当中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 美国著名未来学家奈斯比特曾说过：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。” 由此可见，沟通是个人事业成败和组织的生死存亡的关键因素。,沟通的功能,控制功能 使员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针。 通过非正式沟通控制个人行为。 激励功能 目标设置、实现目标过程中的反馈和强化。 情绪表达功能 员工通过
4、沟通表达自己的挫折和满足感，释放感情，满足社交需要。 信息功能 传递决策所需的信息。管理者需要及时、有用的信息以做出正确决策。,第二节 沟通的种类,一、按沟通的目的来划分,工具式沟通 满足需要式沟通,二、从组织层次的角度分类,个人与个人的沟通 个人与团体的沟通 团体与团体的沟通,三、按组织系统分类,正式沟通（与工作相关的信息沟通） 优点：效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般都采用这种形式。 缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。,正式沟通,A B C D E,链式沟通,A,C,D,E,B,E,D,C,B,A,A,E,D,C,A,B,E,D,C,B,环式沟通,
5、全通道式沟通,轮式沟通,Y式沟通,非正式沟通（小道消息的传播） 优点：沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。 缺点：信息的准确性和可靠性欠缺，容易歪曲事实,不受管理层控制； 大多数员工认为它比正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠； 在很大程度上有利于人们的自身利益。,小道消息的三个特点,小道消息与谣言,小道消息常常背上谣言的恶名。但两者有本质的差别。 谣言是那些没有可靠的事实依据标准而被传播的小道消息。 谣言有叙述性和解释性的，还有行为取向型的，可能是积极的，也可能是破坏性的，大部分谣言是错误的，要加以控制
6、。,四、从信息的流动的方向分类,下行沟通（自上而下的沟通） 平行沟通（同一等级的沟通） 上行沟通（自下而上的沟通）,如何与下级沟通： 主动询问、问候、了解需求及困难 帮助解决问题、给予认可、信任、给予物质及精神上的帮助 诱导反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部下倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道 授权、激励、赞扬 定期给下属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突,如何与同级沟通 凡与我打交道决不吃亏；对我帮助的人有感谢，有奖赏与同级分享；我助人人才会助我 亲近君子，疏远小人 重要的要争，不重要的要舍 实者虚之，虚者实之,如何与上级沟通 尽责、尤其在上级弱项处予以支持 承诺、聆听、询问、
7、响应 定期工作汇报、自我严格管理 理解上级、敢挑重担、提出建议 时给予反馈、工作汇报、沟通信息,五、按沟通者有无地位转移分类,单向沟通： 优点：传递速度快 缺点：准确性较差 双向沟通 优点：准确性较强 缺点：传递速度慢,实验表明： 单向沟通比双向沟通快； 双向沟通比单向沟通准确； 在双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在何处； 有双向沟通中，传达信息的人感到心理压力大，因为随时会受到接受信息者的询问； 双向沟通更容易受到干扰，并缺乏条理性；,六、按是否经中间环节,直接沟通 优点：沟通迅速并可获得准确的信息 缺点：易受时间、地点、条件等限制 间接沟通 优点：易受时
8、间、地点、条件等限制 缺点：较费人力与时间并容易引起信息失真,七、按语言沟通的形式分类,书面沟通： 口头沟通：非正式谈话 与任务有关的交流 小组讨论 正式发言,书信 备忘录 报告 手册 表格,八、按是否使用语言分类,语言沟通：用语言和文字进行信息交流 非语言沟通：姿态、语调、表情、眼神 手势等进行交流,九、沟通渠道的选择,第三节 沟通的障碍及其改善,一、造成沟通障碍的主要因素,二、改善沟通的方法,三、良好的沟通“十诫”,一、造成沟通障碍的主要因素,（一）语义上的障碍 表达不清楚 语言使用不当 口齿不清 土话方言 术语行话,（二）知识经验水平的限制 发送者的原因 接受者的原因,（三）知觉的选择性
9、障碍 关注自己在乎的信息 感兴趣时认真倾听,（四）心理因素引起的障碍 关注与自己切身利益相关的信息 情绪会影响信息接受,（五）组织结构层次的影响 高耸型组织结构 扁平化组织结构,（六）信息过量 （七）沟通的时机 （八）沟通的距离太远,讲台,57% 61% 57%,37% 54% 37%,41% 51% 41%,31% 48% 31%,空间位置对学生课堂参与的影响,二、改善沟通的方法 1、重视双向沟通（运用反馈） 公司信箱 申诉 培训 行走办公,2、重视面对面沟通（积极倾听） 最大程度传递信息 沟通渠道信息丰富 积极倾听,聽,用耳听,用心听,用眼听,倾听的好处,领导者 ：及时了解同级、部下、用户
10、的信息，并对其进行分析和评估。 缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。 经验丰富者：减少工作中的失误。,设身处地，换位思考 积极地回应 使用目光接触 适时点头和恰当地面部表情 恰当提问 复述 避免分心地举动或手势 避免中间打断说话者,倾听的技巧,3、重视利用附加信息的沟通 保持目光交流 适时点头和适当的面部表情 保持自然的姿势 恰当运用手势 注意掌握语音、语速与语调,4、正确使用语言文字 意思明确，简明扼要 少用行话、术语、土话 深入浅出，条理清楚 重要的信息要重复 不讲空话、套话、东扯西拉,发挥语言的魅力,把“你、你们”变成“我、我们” 把“必须”变成“应该、是否” 把“试着”变成“将会” 把“但是”变成“如果”,三、良好的沟通十诫,沟通前先澄清概念 检查沟通的真正目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通内容时，尽量取得他人的意见 沟通时应注意内容，同时也注意语调,尽可能传送有利的信息 有必要反馈和催促 沟通时不仅要着眼于现在，还应着眼于未来 应该言行一致 应该成为一个好听众,有效沟通定律,你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人,用别人喜欢被对待的方式来对待他们！,
