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1、1,努力提高公共 危机管理的能力,益阳市委党校 蔡微巍,2,主 要 内 容,一、公共危机与公共危机管理 二、公共危机管理的重要性 三、提高公共危机管理的能力,3,一、公共危机与公共危机管理,（一）公共危机 .公共危机，又称突发公共事件，是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,4,1、公共危机的成因与特征,公共危机的成因 自然因素。 社会因素。内在与外在 互为因果。 公共危机的一般特征 突发性和时间紧急性 非预期性和不确定性 高度威胁性和风险性,5,2.,6,（二）公共危机管理,危机管理“刀尖上的舞蹈”。 危机管理与危机处理？
2、所谓危机管理，就是针对潜在的或显露的危机有序而专业化的管理过程。 危机管理过程，即是组织为避免或减轻风险损害而不断学习、谋划、适应、成长的过程。,7,危机管理目标,每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，这是危机管理的精髓。 美奥古斯丁 危机管理主要目标：,履行社会责任,促进组织发展,确保组织生存,8,二、公共危机管理的重要性,（一）加强公共危机管理是构建社会主义和谐社 会的重要内容 （二）我国公共安全面临的严峻形势要求政府科 学应对公共危机 1.重大自然灾害频发 2.重大、特大安全事故频繁发生 3.重大传染性疾病形势严峻 4.影响国家安全和
3、社会稳定的因素仍然存在,9,三、努力提高公共危机管理的能力,（一）公共危机管理的必要条件 1、思想准备条件 居安思危，思而有备，有备无患。 左传襄公 增强两种意识： 一是全员危机意识。 二是常规管理中的“问题意识”。,10,案例：,有个地方要建一个垃圾场，由于各方面原因，结果引进了垃圾处理设备，却没有发挥作用，日晒雨淋，接近报废，而垃圾又不断运进来，原来的垃圾处理厂变成了垃圾堆积场，臭气熏天，附近老百姓的水源、生态环境受到污染，群众几次要求政府处理垃圾场，政府也没采取措施，事情过去一年没进展，群众几千人将垃圾场围起来，不准倒垃圾，把进去的垃圾车砸烂了，这时矛盾爆发了，由于砸了车子，打了司机，县
4、、区里动用警力去解围，警察在半路就被群众围起来。 如果你是去现场处理的副市长，你怎样处理？ 我们平时工作中如何去防止类似的群体性事件的发生？,11,2、组织体制条件,1）建立组织机构：,12,2）明确总体要求：,机制健全，形成网络。 “党政机关生态网”：新闻媒体、社会公众。 分工明确，密切合作。 指挥畅通，执行有效。 （提升领导力与执行力）,13,3、预案计划条件,1）危机管理预案（计划）：序言、正文、附录 正文应包括：危机管理应遵循的主要原则、机构设置、责任分工、应对程序（包括预警、报告、处理、善后等）。 预案是积极主动应对公共危机的先决条件。（相关案例） 预案的分层与分类： 中央级、地方各
5、级。 总体预案、专门预案。,14, 2）设计预案的要求 完备性。 针对性。 明确性。 应变性。 实用性。,15,4、信息沟通条件,发生级或级突发公共事件应在4小时内报告国务院。 迟报、谎报、瞒报和漏报要追究责任。 突发公共事件信息发布：及时、准确、客观、全面。,16,5、法律、财力和物质条件,法律顾问或法律咨询。 应对公共危机的法律法规。 财政财务预算安排。 必要的物资储备。,17,(二) 危机处理的主要对策,危机管理主要步骤：,危 机 善后,危机预警,识别危机,隔离危机,处理危机,反馈,反馈,反馈,反馈,反馈,18,1、建立预警机制，主动防范危机,最好的危机管理：成功防范和避免危机。 预警机
6、制，即一整套预防和警惕突发危机事件的组织机构、相关制度和工作程序。 1)信息搜集反馈：准确、全面、及时。 2)制定多种预案，确保有备无患。 3)力量整合。,19,2、沉着冷静决策，有效掌控危机,1）准确识别危机。借助专家，正确评估： 事件的性质。 事件的紧迫性。 事件的发展趋势。 2）有效隔离危机。 及时启动“防火墙”。 确保在第一时间进入状态。,20,21,22,3）针对不同危机，采取应对措施。,（1）对于灾害性危机：重反应、重过程、重人本,23,24,群体性事件：摸清“头”绪，不要轻易定性。 经营管理危机：积极回应、查明原因。 态度决定成败。,25,3、调动各种资源，全力消除危机,危机处理
7、的借力艺术： 上级领导的资源。 组织内部的资源。 “非正式组织”资源。 新闻媒体资源。,26,4、善用公关策略，力促化险为夷,及时而有效的沟通：危机公关“第一宝典”。 危机管理专家杰斯特：公共危机信息传播应遵循“三T”准则： 我来说。以我为主提供情况（Tell Your Own Tale） 及时说。尽快提供情况（Tell It Fast） 完整说。提供全部情况（Tell It All）,27,一种声音：由指定的新闻发言人对外发布信息。,一个态度：对利益相关者和媒体坦陈相待。,一个系统：专门的部门与媒体建立友好关系。,一个形象：保证政府形象保证一致性。,危机公关策略：坚持“四个一”,28,案例分
8、析：约翰逊公司“泰诺”中毒事件,美国约翰逊联营公司是一家具有100多年历史的跨国制药企业。“泰诺”是约翰逊公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为约翰逊公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。在二十世纪八十年代，约翰逊公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人。一时舆论大哗、社会恐慌。,29,约翰逊公司危机处理及公关策略：,第一着棋：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，为此承担损失1亿多美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。 第二着棋：以真诚和开放的态
9、度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三着棋：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。 第四着棋：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。 出色的危机管理，约翰逊公司获得了美国公关协会授予的最高奖银砧奖。,30,一幅对联的启示：,世 事 洞 明 皆 学 问,人 情 练 达 即 文 章,左 右 逢 源,31,（三） 危机管理的善后工作,1、抓紧恢复重建 1）自然灾害过后的恢复重建 2）其它危机事件后的恢复重建 2、建立独立调查机制 3、危机后遗症的处理 4.危机后的学习机制 5.危机后的组织变革,32,33,本专题小结：,辩证思考 认识危机 未雨绸缪 防范危机 沉着应对 化解危机 精心善后 化“危”为“机” 思考题： 你亲历或处理过突发公共事件吗？请将 经验或教训与大家分享。,34,谢谢！,
