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1、,2009年度美的清湖净水服务骨干培训,服务工程师服务标准化,讲 师：孙 瑜,-预约及上门,目的,服务标准流程,服务前的准备工作,服务过程中的工作,目录,以消费者为中心，提供优质服务和后期跟踪,打造标准化服务工程师，提升服务形象和服务口碑,统一规范的服务形象,统一规范的服务行为、用语,标准规范的服务内容,目的,服务标准流程,服务前的准备工作,服务过程中的工作,目录,详细了解及分析用户的信息,服务工程师 接收派工,准备工具及 备用物品,预约上门,安装/维修/保养作业,全检到位 试机讲解,清理现场 ， 向用户道别,向网点信息员反馈处理结果,服务工程师上门服务流程图,目的,服务标准流程,服务前的准备
2、工作,服务过程中的工作,目录,根据用户反映的现象，分析安装难度，或可能的故障原因、维修措施，以及所需备件；,根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况，分析能否按时上门服务；,服务前的准备工作,将所需的工具（如：压力表、TDS笔、切管刀等）整齐有序地摆放在工具包里；,保证工具包整洁干净无异味，确保各种工具能正常使用；,服务前的准备工作,准备好鞋套、垫布、收费标准、顾客服务卡、内刊报纸、收据或发票、留言条、笔、滤芯、纸杯、纸巾、交通工具、通讯工具等；,保证物品整洁卫生，确保各种备用物品能正常使用；,服务前的准备工作,两眼有神，笑容亲切,一、面部表情,面部清洁，精神饱满,服务前的准备工作,穿着（美
3、的净水机）工装，整洁得体 严禁穿着其它品牌的工作服上门,二、工作服,服务前的准备工作,头发：梳理整齐且长短适中 胡子：刮干净 牙齿：牙齿干净，口腔无异味 指甲：修齐无污垢 鞋袜 ：干净无破损,三、仪容,服务前的准备工作,四、其它,服务监督卡：正带于胸前，有照片的正面朝上,名片：统一版式印刷，随身携带,服务前的准备工作,出发前先与用户通话，且必须注意电话礼仪和规范用语。 开头语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员，请问是XXX先生/女士吗?能否打扰您一下？”,经用户同意后，与用户确认上门时间：“之前和您预约好今天X点钟为您上门安装/维修/保养美的净水机，我会按时上门，请问您方便吗？”,服务
4、前的准备工作,结束语为：“请您放心，我一定会按时上门为您服务的，再见。”,如用户没有问题，需要与用户确认一下地址： “请问您家的地址是在XXXXX吗？”,如果用户主动要求更改上门时间，服务工程师应重新调整工作安排，按照用户新预约的时间上门服务。,服务前的准备工作,上门之前15分钟与用户联系，再次确认上门时间，准时上门服务；,如果服务工程师不能准时上门，要提前半小时联系用户，说明原因并致歉，争取用户的原谅并协商好重新上门的具体时间；,如果用户不同意更改上门时间，服务工程师应重新调整工作安排，按照用户先前预约的时间上门服务；,服务前的准备工作,目的,服务流程,服务前的准备工作,服务过程中的工作,目
5、录,服务过程中的工作,敲门的标准动作为：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；,有门铃的要先按门铃； 用户没听见，或有其他事情无法脱身，应每隔30秒钟重复1次不可连续敲、不停地敲或重力敲。,用户开门后，服务工程师首先自我介绍，确认用户，并出示服务监督卡。,标准用语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员，XXX. 请问是XXX先生/女士家吗？ 这是我的服务监督卡，很高兴接受您对我们服务的监督。 请问我能进来吗？”,服务过程中的工作,征得用户许可后穿好鞋套方可进门。,进门的标准动作为： 工具包先放在门外，穿好一只鞋踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里，最后提起工具包进屋。,服务过程中的工作,咨
6、询安装位置，铺好垫布，放置工具包,将工具包放置在靠近安装位置的合适位置，取出垫布铺在地上，然后将工具包放在垫布上。,咨询用户机器的安装位置。 标准用语为：“请问您家的机器安装在哪里？”,服务过程中的工作,与用户充分沟通,边听边思考，对用户提出的问题或意见及时给予回应； 复述用户关心的问题，表示你已理解； 运用同理心，打消用户顾虑，让用户满意的接受我们的服务,服务过程中的工作,安装时与用户沟通的规范用语,征询机器的安装位置时：“X先生/女士，请问您想将机器安装在哪里？”,征询水龙头的安装位置时：“X先生/女士，请问将水龙头安装在这个位置，您觉得使用方便吗？”,如用户想安装的位置不符合使用要求时，
7、应建议用户：“X先生/女士，如果按您的意思安装，会对机器的使用有影响，建议您安装在 ”,服务过程中的工作,维修时与用户沟通的规范用语,了解机器的故障现象时说“不好意思，打扰您了，可以具体讲解一下净水机的故障现象吗？”,用户对服务有疑虑时说：“请您放心，我一定会为您处理好，绝对不影响机器的使用效果。”,表示你已理解用户的意思时说：“我理解您的意思，您是说，对吗？”,服务过程中的工作,保养时与用户沟通的规范用语,了解机器的使用情况时说“请问您的净水机使用的情况都良好吗？有没有什么异常？”,如滤芯需要更换时说：“X先生/女士，您的净水机第X级滤芯使用寿命已经到期了，需要更换。”,如用户不同意更换滤芯
8、时说：“X先生/女士，这级滤芯的更换周期是X个月，他的作用主要是,为了您家人的健康建议您更换。”,服务过程中的工作,充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意，确定用户安装位置。如用户意见不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，最终正确定位。,在与用户面对面的沟通时要注意自己的言行举止，与用户的距离最好保持在50厘米左右，保持稍息立正姿势，双手不拿东西，眼睛注视对方，表示礼貌尊重。,耐心听取用户意见，不轻易打断顾客的说话；,服务过程中的工作,安装的规范操作,安装前，必须用随身携带的压力表检测用户家的水压，高于0.4MPa时请在产品前加装减压阀，低于0.1MPa时请在产品前加装增
9、压装置。 操作前请先洗手，然后随手关闭水源。 必须严格按照我公司规定的安装工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。 安装完成后，应打开水源和鹅颈龙头，出水后关闭鹅颈龙头，5分钟后检查是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭） 安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并试喝。,服务过程中的工作,维修的规范操作,操作前请先洗手，然后随手关闭水源； 服务工程师应正确判断故障原因及所需更换的零部件； 在维修过程中，应向用户说明机器的故障和简单介绍维修方案，告知用户需更换的配件。对用户提出的疑问要耐心热情的给予解释； 需将机器拉回维修时，应跟用户解释，征得用户同意后，出具欠条并签字确认； 严格按公
10、司的维修工艺和相关技术资料迅速维修； 维修完毕后，要将机器安装好，并与用户一起试机通检，保证机器修复正常，如存在其他故障隐患的，要一并排除； 维修完成后，应打开水源检查每个接头是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭）。,服务过程中的工作,保养的规范操作,保养前打开鹅颈水龙头，查看净水机出水状况； 操作前请先洗手，然后随手关闭水源； 保养裸机时必须带一次性手套将滤芯拿出/放入，滤壳内壁清洗干净，安装滤瓶时必须检查密封圈是否变形，必须垂直安装； 严格按公司的冲洗工艺要求进行冲洗。 打开水源检查每个接头是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭）； 保养完毕后，按检查项目逐项认真检查，并
11、试喝。,服务过程中的工作,服务过程中的规范用语,移动用户家摆放的物品时，应对用户说“为了保护好您的*（物品）和方便操作，能否移动一下”征得同意后，小心搬动，确保不被损坏；,借用户家的物品时，应对用户说：“能否借用一下您的*（物品）吗？”征得同意后，方可使用，确保完好奉还；,需将机器拉回维修时，应跟用户解释说：“为了彻底排除故障，保证您的净水机能够正常使用，我们需要把机器拉回维修部，用专业仪器进行全面检测，您看好吗？”,服务过程中的工作,工具、工具包、备件或从机器上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；,禁止在用户家抽烟、吃饭、留宿；,禁止使用用户家的电话；,搬运机器时，不允许在地板或地毯上拖来拖去，损坏用户东西应照价赔偿；,需要收费的项目，应在操作前出示收费标准，征得用户同意后再操作；,服务过程中的工作,The end,谢 谢！,
