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1、超凡美容美发事业 运营战略总部规划,1、如何制订公司战略规划？ 2、如何建立营运总部？ 3、如何制定连锁加盟策略？ 4、建立怎样的企业文化体系？ 5、建立怎样的品牌服务体系？ 6、建立营运总部的管理体系？,探讨议题,提 纲,事业概述 事业描述 事业价值,事业分析 行业趋势分析 顾客价值分析 竞争对手分析 关键成功因素,事业战略 引爆原动力 团队基础 管理政策 服务品牌 经营战略,事业发展 总部价值定位 总部组织结构 总部经营策略 发展阶段 连锁经营策略 发展管理规划,超凡美业事业描述,21世纪人们越来越重视美容美发消费，21世纪是美容美发经济大发展的世纪，超凡美容美发面临很多历史性的发展机遇，
2、公司领导有很强的事业心和战略眼光，但目前的管理基础还比较薄弱，正处于单店经营成功向规范的公司化经营转变阶段，只有完成了这种转变，公司才具备对外大规模扩张的基础。 为了协助超凡美实现打造国际一流美容美发连锁企业的战略构想，本文从企业文化、营运管理、品牌管理、人力资源管理、连锁经营管理、流程管理等方面制定系统全面的管理体系。力求达到与超凡美容美发事业共同发展之目的 本战略规划是本人凭个人专业知识及经验规划而成，不是最终定案，在此基础之上将建立完善企业文化手册、营运管理手册、员工管理手册、店面营运手册、组织管理手册、加盟手册、服务手册、品牌管理手册，形成系统科学、执行有效的政策。,项目价值,通过本事
3、业的成功实施，可以为超凡公司、顾客、员工、行业、社会带来价值，实现多方共赢的目标。,超凡公司：,顾客：,员工：,行业：,获得清晰的企业定位和发展方向,建立规范的管理流程和体系，培育管理能力 制定连锁经营方案，实现稳健快速的增长 提升品牌形象，提高社会影响力,获得专业规范的美容美发服务 释放压力，舒展身心，体验现代时尚美的文化,提高收入，改善生活水平 提高个人能力，实现自我价值 人性化管理环境下，工作愉快,以现代企业经营理念和手法经营美容美发项目，壮大行业整体规模 通过规范、专业化经营，树立行业典范和标竿，提高行业的社会地位,社会：,创造价值、获得经验、实现发展,超凡美容美发事业 美发行业分析,
4、伴随国内经济的高速发展，消费者美容美发的需求日益增加，休闲产业近年获得了长足的发展，也获得了政府层面的重视和扶持，外部环境非常有利于超凡公司的扩张和发展。,行业趋势分析,市场规模和增长预测： 商务部商业改革发展司与中华全国工商、业联合会美容化妆品业商会于2008年开展专项调查分析据调查分析，目前全国约有182万家各类美容美发机构，3100余家化妆品生产企业，600余家美容美发培训机构。 形成了约2585亿元人民币的美容美发服务产值和约960亿元人民币的化妆品产值。 全国美容美发机构巾约52.6为盈利，38.5为持平，8.9为亏损。美容美发机构经营处于良性的运行状态中 。,由于美容美发属于发展迅
5、速的行业，各项基础数据还不完善，准确预测未来的市场规模和增长速度比较困难，但是，美容美发行业乃至休闲产业将持续高速增长是可以肯定的，这是超凡公司扩张发展的基础。,美容美发市场现状原因,1、品牌形成先天不足： 美容美发市场品牌形成先天不足，大部分是由理发店转道而来，没有足够的企业管理内功，品牌宣传比较单一、消费群体相对弱小。 2、市场混乱： 行业门槛低，从事兴趣高、利润高，形成投资无序，大多数经营者受短期暴利思想的影响，不能沉下心来进行经营，反而大搞概念，行业内人心浮躁。因此市场一片混乱。知名品牌很难造就。 3、管理不善： 由于整个经营品质、经营管理不能满足美容市场的发展，因此经营环境越来越恶劣
6、，企业之间的竞争日益激烈，甚至出现美容院出门抓人的现象。这就是为什么只有不到三分之一的美容机构在赚钱。 4、缺乏行业管理机构： 没有强有力的统一行业管理机构，也就没有相应的法律法规及统一标准，行业发展无法可依、无章可循，形成美容市场信任危机，同时也直接影响了美容专业线加盟市场的混乱和危机。,美容美发市场趋式,1、迎来整合时代: 行业的发展是一个不断改变结构、重新组合相关行业要素、优化行业资源配置方式、推动行业进步的过程，逐步成就重量型美容专业线品牌，同时绝大多数美容院面临要么歇业、要么被吞并的命运，迎来整合时代。 2、主流品牌形成： 已经成熟的连锁品牌继续快速扩张市场，逐步形成一定的市场统治力
7、（文锋）。 3、直营连锁继续壮大： 直营连锁美容企业以其紧密型管理的凝聚力继续发展壮大，显示出其持久的生命力（ 永琪、震轩）。 4、国际品牌陆续进入： 一批具有知名度的国际品牌陆续进入专业美容市场，并以其强大的实力进行连锁经营，必将加剧市场的竞争态势。 5、连锁特许经营将向规模化发展： 将发展成美容服务、美体、减压饮食、娱乐、健身、私秘等航母式服务。 6、差异化特色 经营成为美容院竞争和生存的要点。 7、利润分配合理化： 市场规范化程度日益提高，行业竞争变得更加有序，厂家、商家及终端的利润分配将相对合理，意味着美容专业线繁荣的来临,行业未来的发展分析,一、美发美容大洗牌趋势： 消费者更喜欢选择
8、有实力的企业来消费，因为企业越大，品牌知名度越高，它的安全性、可靠性、责任感、技术实力等相应也会更好。将来的发廊将会更具有规模化。（当然人员应具规模、场场应具规模），不注重经营理念，管理模式、服务态度、技术品质、实力不够等的发廊将被关闭。 二、专业化： 规范行业使其标准化、专业化将是必然的发展趋势。美发业是服务性与技术性，技术性与艺术性相结合的行业。在这个特殊的职场中，美发从业者将统一经过国家劳动部的职业考核鉴定，领取上岗合格证、职业资格证与技术等级证。（了解头发的生理知识，有关脸形的结构与特征，发型与脸形、发型与身材等等的搭配设计知识，掌握相应的专业设计理论与实操技术。使从业者都能专业化的进
9、行上岗。同时也要求我们：技术专业化、理念专业化、产品专业化、装修专业化、设备专业化、沟通专业化等）。 三、品牌化： 品牌代表着实力、口碑、知名度、管理与服务等。 四、连锁化： 连锁化更要求经营者必须具备经济实力、管理实力，因为连锁店的成立，就像肯德基、麦当劳、德克士一样，不仅在装修风格上是一致，而且员工工号牌与服装都会是一样。 同样，发廊连锁也将有自己的特色风格与企业文化氛围，连锁点的形成，能令投资者快速地组建客源网络，客户持卡可方便地到各连锁店享受消费。这也是锁定客源的一种经营方式。但要求经营者必须且备全面的管理能力。 五、休闲化： 整个发廊以休闲化设计并进行经营，相对投资较高，其发廊内设有
10、茶艺、网吧、餐厅、运动中心等，其经营项目也包括泡脚、保健、桑拿、美容、美发、美甲等。,早期的理发店是剃头铺，将不仅仅提供洗头剪发，而是逐渐在创造一个让客户享受、休闲、体验的服务场所，更是要创造成一个“美“的天堂。,超凡美容美发事业机会点：,2585亿的巨大市场 无垄断型品牌 行业逐渐规范 10%市场的退出者,在行业增长的大趋势下，由于门槛低，投入小，新的竞争者不断加入，原有竞争者也在进步，竞争将导致利润下降，企业分化，但竞争也将促进优秀企业的成长，逐步进入品牌制胜、文化制胜的时代。,高端品牌、全国连锁,中档品牌、区域连锁,数量多、规模小、利润低,据国家卫生部门统计：美容美发场所近年以25的速度
11、增加。 据媒体报道，仅成都市美容美发至少有8000家以上。 平均单人次收费为7044元人民币，单人次收费为1l8.31元人民币，简单的美发和洗面的平均价格约在lO一40元之间，服务价格呈下降趋势,现象和趋势,未来行业的分化,行业趋势分析,通过行业五种力量的分析，可以看出美容美发行业是竞争极为激烈，很难建立竞争壁垒的行业，超凡必须通过高质量的差异化的服务，提高顾客满意度才能获得更大发展机会。,供应商力量,顾客力量,新进入者威胁,替代品,竞争对手,供应美容美发用品的厂商谈判能力不强,竞争激烈， 服务同质化,进入门槛低投入不大,桑拿、酒吧、茶艺、卡拉OK等都可能是足疗的替代选择,作为服务行业，顾客有
12、很强的谈判力,成本领先战略,差异化战略,目标聚集战略,创造顾客价值,行业趋势分析,消费者关键选择要素： 第一要素：美容美发操作人员的技术水平和素质(占28.60%) 第二要素：设备的先进性、可靠性(占15.2)， 第三要素：用具的卫生安全性(占12.1)。 第四要素：工作人员的服务态度（占10.8%) 第五要素：美容美发服务价格(占9.8%),顾客价值分析,消费者对行业的期待： 1、工作人员的技术及服务态度提升 2、现代美容美发服务价格完全可以接受 3、管理和服务质量有所提升,顾客价值分析,按照目前四川美容美发的顾客情况，消费类型可以简单分为四种类型，但基本类型是形象型和休闲型，即顾客的基本需
13、求是形象和休闲。,保健型5%,形象型50%,休闲型30%,是行业的基础服务，是大众性消费的必须消费服务,保健养生意识较强，希望消除疲劳，调养身体，对技师的手法要求高,已经习惯定期来消费，但在新开的店中比较少,习惯型15%,来消费主要为了打发时间，希望轻松愉快，对技师的沟通能力要求较高,主要 活动,形象,有形象或休闲的需要，考虑去找一家店,根据需要选择并到达一家店,进入店内，被安排好准备服务，或者等待服务,接受技师的服务，感受店内提供的整体氛围,服务接受，稍微休息后结帐买单,1. 产生需求,2. 选定美容店,3. 等待服务,4. 接受服务,5. 服务结束,6. 非直接接触状态,顾客没有直接的服务
14、需求，和店不直接接触的状态,保健型一般会更容易选定去美容美发店,主要考虑技术手法因素，要求环境安静优雅，适于保健,不太介意等待，进门要感觉服务规范，专业,重点是技术好，手法到位。,一般无其他要求，礼貌的道谢即可,给予专业规范的品牌印象,休闲,消遣型会有更多的选择，例如打牌、唱歌等，似乎有没有气氛轻松，适合消遣的美容美发店,主要考虑气氛是否轻松，环境欢快，气氛愉悦,比较介意等待，进门要感觉热情、轻松,除了技术好，还要求技术沟通技巧好，气氛轻松,告别要热情，让顾客感觉很受欢迎,给予轻松活波的品牌印象,保健,取决于有没有档次较高、适合交谈的美容美发店,考虑交通方便，位于较好地段，装修够档次，技术和服
15、务都可以,不愿意等待，要感到受重视，尊贵，有面子,对环境要求高，技术和服务都不能差，主管要多走动照顾,重点关照，给请客人面子，主管要留意,给予热闹，人气旺，主流消费场所的印象,习惯,最易于考虑去美容美发店,根据自己的习惯选择,因人而异，但是要能体会去老客户的一些优待或优惠,重点是掌握老顾客的习惯,因人而异，掌握老顾客的习惯,给予优质服务一贯不变的印象,顾客价值分析,消费 过程,保健型,形象型,休闲型,习惯型,高 中 低,浴场,唱歌,美容,酒吧,桑拿,四种消费需求不同程度的可以被其他消费方式替代，休闲型和保健型顾客的选择较多，习惯型多数是老顾客，忠诚度高，请客型不确定性最高，顾客需要介于形象型和
16、休闲型之间。,形象型顾客的忠诚度较高,顾客价值分析,美容美发行业的消费者关键选择因素可以归结为五类，不同的顾客类型的需求侧重点不同。,形象满意效果 接受服务时感受的效果 心里审美的长期效果,服务质量 人员态度 沟通水平,服务价格 价格档次 服务性价比,服务环境 装修风格 音乐灯光 用品用具,服务过程管理 接待安排 服务过程 买单告别,价值选择,价值交付,价值沟通,顾客价值分析,根据消费者对五大关键因素不同倾向，找到了五个细分市场：,基本形象型：,所有年龄段的顾客，对形象服务产品均有社会消费需求，是美容美发行业重点关注的客户类型。,特殊需要型：,青年顾客，审美情趣较活跃，社交活动多，美容美发是其经常的选择之一，比较看重服务环境和服务过程管理的质量,休闲娱乐型：,中年人压力大、需要放松压力的要求较高，对价格比较不敏感，主要出于休
