厨卫营销部培训资料

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1、中山荣事达厨卫电器导购员培训资料,国内厨卫营销部 2008.03.20 编辑：广东区域,你今天所有的收获都是你昨天的努力！,本次培训目的,3,第一讲 导购：与顾客面对面的推销,一、导购员的角色 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品

2、与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。,导购，不仅仅是一份工作，更是一种具

3、有挑战性和综合性的职业，一种拿得起放得下搞得定的人生历练。 但有些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？,1）生活馆的形象代言人 2）信息的传播沟通者 3）顾客的生活顾问 4）品牌服务大使 5）生活馆与消费者之间的桥梁,二、导购员与传统售货员、促销员的区别：,1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。 2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很

4、难有系统的沟通，对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。 3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,二、导购员的职责,把商品卖出去是导购员的天职，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此，站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下两个方面。

5、 站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择。因此，导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 一是为顾客提供服务。由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。 二是帮助顾客作出最佳的选择。顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的

6、商品，很大程度上取决于导购员。,A、询问顾客对商品的兴趣，爱好； B、帮助顾客选择最能满足他需要的产品 ； C、向顾客介绍产品的特点； D、向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处 E、回答顾客对产品提出的疑问； F、说服顾客下决心购买此商品； G、向顾客推荐别的商品和服务项目； H、让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择；,导购员如何帮助顾客呢？,作为一个导购员在销售商品时要想着顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品。不要“为卖出商品而销售”，而要“为服务顾客而销售”。,站在企业的角度，导购员的职责包括：,1、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售背后的品牌，是

7、提供 信息和服务，因为人的信誉非常重要。要在非常熟悉介绍产品的基础上， 介绍产品的的品牌价值、塑造产品价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅 买到产品的本身，更是买一份放心带来好处。为此，导购员要做好以下工 作： A、通过在卖场与消费者的心与心的交流，向消费者宣传本品牌产品和企 业形象，提高品牌知名度。 B、在卖场派发本品牌的各种宣传资料或促销品。 C、优化终端、营造良好的销售氛围。 2、产品销售：利用各种销售方法和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现 更多的销售。,3、产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。 4、收集信息：导购员要利用直接在卖场和

8、顾客打交道的有利条件，多方面收集信息并积极向公司反馈信息。 A、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇 报。 B、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，并及时向主管汇报。 C、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 D、了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商（公司）反映。 5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售：导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员服务员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： A、传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，

9、让他们在了解我司产品情况的基础上做好销售。 示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。 联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 6、认真填写日、周、月销售战报以及其他填写报表并及时上交主管。 7、其他：完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。,三、导购员的基本素质,每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？ 某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准： 第一是要懂得顾客心理；

10、 第二是要有礼貌和耐心； 第三是要热情、友好； 第四是要有熟练的业务技能,有销售专家提出，导购员要“一心两意”： 即要有热心、诚意及创意。,热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客 易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。 诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、 不掩饰。 创意：导购员需要经常动脑筋：商品的优点是什么？如何找到一个 独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何 展示商品的优点？如何制作,A、从公司角度看：,顾客希望导购员热情友好、乐于助人； 提供快捷的服务；整洁的外表； 有礼貌和耐心； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 快速回答

11、顾客的问题； 能提出建设性的见意； 提供准确的信息； 帮助顾客选择最合适的商品； 关心顾客利益，急顾客之所急； 帮助顾客作出正确的选择。,积极的工作态度； 饱满的工作热情； 独立的工作能力； 良好的人际关系； 优秀的团队精神。,B、从顾客的角度看：,总结经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：,1、强烈的推销意识 (要有责任心、对企业要有忠诚度、 有竞争意识) 对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客 (推销出去)”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企 业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果， 能使导购员发现或创造出更多

12、的销售机会。,无论推销什么产品，推销人员必须具备的六种能力：,开发出更多的优质客户； 以人格魅力吸引客户； 以产品魅力吸引客户； 圆满回答客户的异议； 说服客户成交； 并巩固老客户。,（推销必赢）,服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 其次

13、，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱服务。金钱服务包括：对顾客的优惠、提供奖品、打折、送卷等；非金钱服务包括五个方面： A、正确的商业礼仪、仪容仪表； B、亲切而专业的建议； C、提供有价值的信息（品牌知名度、掌握消费者求同心理）； D、售后服务的安排、要恰当时间要合理； E、提供购物的乐趣和满足感。,2、热情、友好的服务,美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。” 导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新 能力。 创新是销售工作的生命线。 敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件； 能说能干是一个优秀导购员的必要条件； 会说巧干才是一

14、个优秀导购员的充分条件。 导购员如何发现产品新的卖点？ 介绍产品有没有更好的方法？ 如何把自己产品与对手的产品结合来说？ 如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？ 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？ 又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？ 如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？ 只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。,3、熟练的推销技巧,4、勤奋的工作精神,要体现出“三静” 男士：“劲” 女士：“静” 1、商品及专柜卫生：“净”你所在商场的专柜陈列位置好吗？ 2、你的终端布置整齐吗？清洁吗？ 3、你的样机陈列规范、标准吗？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？ 4、你的样机很干净吗？样

15、品是否已经残旧,更换了吗? 5、你的机身贴（新品、畅销品、特价、标价牌）都粘贴规范、统一吗？ 6、你的终端物料（荣誉证书、台历、立牌）本周冠军等系列的物料都展现 的生动、美观吗？ 7、你的电源线都扎的整齐、标准、大方吗？ 8、你的样机机身旋钮都统一、规范吗？ 9、你的通电演示温度（数码恒温系列）温度设定标准吗？春、夏季：38 度；秋、冬季：58度。 10、你的POP广告、易拉宝、X展架是否已变色、污损？陈列是否在最明显 的位置,11、你所在专柜区域地面是否有垃圾？是否有纸屑等物品？ 12、你的新品是否已陈列上柜了？你的赠品陈列是否陈列有序？美观、很有立 体感能否做到终端拦截，吸引消费者的眼球？

16、 13、你的专柜上所陈列的商品包装是否完好无损？专柜上是否陈列有其他品牌 的产品，你的专柜区域有无竞争对手的堆头，有无影响我司品牌形象的现 象？ 14、你的宣传单页是否陈列有序？宣传单页有无乱写乱丢？ 15、你现有的库存合理吗？都能了如指掌吗？ 16、你的各类终端报表都按公司的统一要求完成了吗？ 17、你承诺给顾客的服务都做到了吗？ 18、你收集顾客对产品的建议和期望、及时妥善地处理顾客的异议。终端信息 等你都及时反馈给公司了吗？ 19、你所在商场的客情关系都处理的很好吗？ 20、你是否有意识的去带动终端营业员或服务员做好我司产品的销售工作呢？ 21、在日常工作中，你是否每次都以专业的形象热情友好的服务出现在顾客面 前，正确的引导顾客消费呢？是否做到向消费者宣传我司产品和企业形 象，提高品牌的知名度。,22、你企业文化、产品知识、销售技能都非常的熟练吗？能运用自如吗？ 23、你对所在终端商场的销售情况、竞争对手的销售情况都了如指掌吗？ 24、你对目前市场的现状都时时关注吗？ 25、你的销售任务都能按计