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1、审核最高管理者,领导作用,八项质量管理原则之一即为“领导作用”，其内涵为：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 从战略思维的角度看，领导直接关系着一个组织的宏观总体、长远发展及根本基础。,最高管理审核的成功与否将直接关系到 受审核方对认证机构及审核员的总体评价； 导致受审核方对认证的认识，有可能影响到其部份管理模式及思路的改变; 受审核方对认证机构的选择.,对认证机构的重要性,审核对于最高管理者的价值,外部审核避免组织的成见与惯常做法 通过与外部审核组的交流，组织管理者能够确认组织的方针与战略决策是否正确制定并得到有效实施。 向管理者反馈以事
2、实为依据的真实全面的信息，帮助管理者反思以往决策的正确性与有效性 揭示组织的实际能力 为组织高层进行成功的管理提供了非常有价值的信息输入,审核策划阶段,在审核策划时： 审核员应使最高管理者参与审核活动 重要的是要将关注的焦点从仅是质量经理转移到组织的最高管理者。审核员应视最高管理者的活动为过程，并据此实施审核。 (审核最高管理层应基于对组织及产品的了解),最高管理者过程,审核员需要识别最高管理者过程， 管理者的“过程”“决策过程” 管理者的“产品”“决策” 决策的基本要素“人”和“信息” 验证决策过程以及决策所引发的组织活动的质量与效果，并确认在组织的方针、战略决策以及各职能层次的活动之间是否
3、存在着有机联系 缺乏有机联系意味着可能存在着不良沟通、能力不足、混乱状态或者在管理者与基层员工之间失去了联系,审核员需要识别最高管理者过程，并且： a)通过研究诸如组织机构图、年报、商业计划、公司概况、新闻稿件、网站等信息来了解组织及其管理架构 b)在审核计划中要做出安排以便直接和通过访谈从最高管理者那里获取有关最高管理者承诺的信息,c) 理解组织文化和最高管理者文化，以确定其对审核计划的影响并能据此对审核计划做出适当的调整 d)通过确定组织的着装要求，在审核员职业形象方面予以适度规范 e) 计划好与最高管理者访谈的时机以确保适宜和准时(基于对企业的了解后) 特别提醒：不要安排审核经验不足的审
4、核员与最高管理者访谈,审核实施阶段,审核员可以使用适合于最高管理者的商业术语询问相关的问题，以： a)寻求获得最高管理者在质量、质量与组织整体目标之间的相关性、质量与管理体系之间的相关性等方面的意识和承诺的证据； b)确立符合ISO9001中有关“管理职责”要求的证据,审核员/审核组应坚持不懈地寻找机会以证实那些最高管理者在接受访谈时所回答出的信息。这包括： a) 是否制定了方针和目标以及它们两者之间的相关性 b) 方针和目标之间联系的建立 c) 获得能够证实这些方针和目标是有效的并在整个组织范围内已得到理解的证据,d) 确定质量方针和质量目标对于质量管理体系的持续改进和实现顾客满意是否是适宜
5、的 e) 确定最高管理者是否参与了管理评审 f) ISO9001：2000标准中关于“管理职责”条款的其它内容已得实施或满足的证据,其他提示,除了上述审核内容外，根据企业情况及审核进程审核员可适时就以下适用内容与最高管理者展开必要的交流： 与市场有关的问题/预期销售额：这关系着组织的自身定位及对未来走向的判断； 财务策划及成本/目标成本：这一点需指出的是不是让审核员去审核组织的具体财务管理情况，而是通过审核去了解判断组织与竞争对手或标杆企业间的差异及市场竞争力；并围绕组织目标成本判断其与所策划体系间的协调性；,增长预测：了解企业的增长预测可帮助审核员对受审核体系适宜性及持续改进方面的判断； 工
6、厂/设施计划、人力资源开发：在实际审核中，审核员可能更多的关注目前工厂/设施及人力资源情况是否可满足目前生产、服务需要，但由于前述最高管理者的特殊地位作用，审核员必须对设施计划及人力资源开发予以充分关注；,研究与开发计划 ，预算及带有适当经费的项目：可帮助审核员对组织体系的变更、改进等情况有一宏观了解； 受审核方的质量趋势、运行性能(生产率、效率、有效性、不良质量成本等)：这可以让审核员了解其与竞争对手、行业标杆之间的差距，同样让最高管理者对自身有有更清醒的认识,审核要点-长期计划与目标,验证组织各职能层次的实施方案与操作计划是否与组织的目标相一致，并确定组织的实际能力，有助于组织制定其组织战
7、略和长期计划 在实际工作中，各实际操作部门与操作区域在多快时间内对高层的决策作出反应？ 各操作部门与操作区域能够在多快时间内对高层的决策作出反应？ 为了达到这种反应速度，需要进行何种改进？,审核要点-时间与资源的管理,管理者重点关注： 时间与资源的合理分配、正确使用与有效控制 增值审核重点关注： 我们知道组织哪些是可避免成本，哪些是不可避免成本吗？ 我们知道需要多长时间才能满足顾客要求吗？ 如果不知道，我们必须做哪些工作？ 应做哪些改进？ 改进的成本是多少？ 通过降低上述的可避免成本，我们能够在竞争策略方面有哪些机会？,审核关注-组织结构,组织的组织结构能够对其业绩产生决定的影响，随着经营环境
8、、产品要求等因素的不断变化，组织结构不是一成不变的 关注的相关问题包括： 我们当初设立组织结构的前提条件是否发生变化？ 考虑我们的产品结构、市场排位、经营目标、法规要求、风险管理等因素，我们是否应该保持原有的组织结构？ 如决定改变，应考虑哪些因素，怎样进行组织结构的变革？ 考虑我们的设备的现状与能力、财政实力、人力资源以及商业和技术趋势，我们应该进行追加投资还是将现在自产的产品和服务外包出去？我们是否需要改变目前外包的水平并改变纵向和横向整合的状况？ 我们的组织方式是否与市场和顾客的要求相适应？现有的组织结构如何能够更好地对这些要求作出响应（速度与成本）？,审核关注-激励与团队协作（组织文化）
9、,通过关注以下问题，可以了解组织内容激励与团队合作的情况： 全公司的士气与激励状态如何？ 某一具体部门/项目/团队的激励状态如何？ 我们是否象一个团队一样开展工作？ 信息沟通是否有效？ 部门间（过程间）内部供应的及时性如何？ 在解决问题过程中是否能够共同努力？ 我们是否过多的会议，为什么？ 会议进行得是否顺畅？ 是否能够真正执行分派的工作，并对实施情况进行追踪？,审核关注-信息沟通,每名高层管理者都乐观地认为他们能够随时得到最新的信息，并且有良好的信息报告系统为其服务。 而审核组能够通过关注以下问题来了解真相： 日常的报告系统的有效性与准确性如何？ 我们和中层管理者真的了解在基层和现场有哪些问
10、题吗？ 中层管理者的报告是否准确、可靠和及时？ 我们和中层管理者对发现的问题的反应速度如何？ 这种反应速度是否有改进的余地？ 我们是采取“事前预防”还是“救火队员”的态度？换言之，我们是“管理者”还是“铲事”的人？,向最高管理者报告,应对审核报告进行预先准备 向最高管理者和组织的关键利益相关方提供适于他们陈述的审核报告的要点总结。 总结应突出关键的发现（包括正面的和负面的）并要识别出改进的机会点。,面谈的沟通技巧正确的态度与角色定位,与最高管理者的沟通过程不仅仅是查找事实证据的过程，还要创造一个良好的沟通情境。 感觉敏锐，随时观察对方的反应 不卑不亢的态度 与CEO交流，首先你要当自己也是一个
11、CEO 从探讨如何改进组织业绩的角度来与对方进行交流 对事不对人,面谈的沟通技巧审核干扰的合理应对,抬高自己，攻击他人 摆出领导的派头，吹嘘自己的显赫社会地位 以商业合作为诱饵，诱使审核员放松要求,可能的干扰,应对策略,不相信道听途说，以事实为依据 不为所动 不为所动,面谈检查表（参考）,1. 管理承诺 A建立QMS的原因是什么？你期望达到什么样的结果？ B 你在QMS的实际运作方面取得了什么样的成绩？你遇到过负面问题吗（如：费用问题、协调性问题）？是什么导致了这些问题？ C在最近两到三年内你的组织的中长期业务目标是什么？ D作为最高管理者你是怎样为实现目标做出承诺的？你认为你的承诺充分吗？
12、E 你认为管理资源充足吗？ F 最近，不少公司因违反法规和规章制度而受到了批评。你的公司最重要的规章制度是什么？你是怎样使所有的员工都能意识到如果不遵守规章制度会对公司造成损失的？你怎样检查所有的员工都知道这一点？ G. 你以前有无违反法规或规章制度的问题？（如果这个问题使你觉得不舒服，你可以不必回答。）,面谈检查表（参考）,2关注的焦点 A你的公司提供的产品是什么？ B 谁是你的顾客（在什么行业或领域、地域分布等特点）？谁是你的竞争者？公司与竞争对手的优势和劣势是什么？ C顾客的需求和期望是什么？顾客的未来需求是什么？你在收集和分析这些快速变化的信息方面是怎样做的？ D在收集国内外法规方面是
13、如何实施的？ E 通过什么方法和渠道收集相关方要求和期望的？他们的要求和期望是什么？ F. 近阶段你公司所面临的主要问题是什么？,面谈检查表（参考）,3. 管理方针、目标和策划 A 公司面临顾客的要求、周边居民及其他相关方的要求，另外还有法规对产品质量、安全和环境方面的要求，另外还受到竞争对手的压力以及公司遇到的亟待解决的问题，管理层是如何权衡来自不同方面的要求并形成公司的管理方针和目标；是怎样致力于建立管理方针和目标的过程的？ B 管理方针包含的理念是什么？与公司的愿景之间有什么联系？ C 方针和目标如何互相联系的？如果每个管理目标都实现了，是否也就达到了你预期的管理目标？是否也就逐步实现了
14、管理方针的要求？ D 建立管理方针和目标的工作是怎样进行的？如果期望实现每个目标，哪一个是最难以实现的？为什么？为了实现这些目标，计划采取什么措施？去年的目标实现情况如何？,面谈检查表（参考）,3. 管理方针、目标和策划(续) E在近期内，例如明年，你认为顾客需求、“市场”形势或顾客本身会有什么变化？在你的策划里是如何反应的？你的当前目标和长期目标之间的关系是什么？ F在降低成本方面，哪些是可避免成本，哪些是不可避免成本？公司已采取了哪些措施？效果如何？ G. 要考虑ISO9000、14000、18000三个体系的接口与协调，针对可能产生冲突的问题(如生产与安全的矛盾、成本与环境的矛盾等)如何
15、加以协调，针对可能相对促进的问题(如环境营销提高产品价格，节能降耗降低产品成本等)如何加以识别与利用？,面谈检查表（参考）,4职责、权限和沟通 A你的公司是以怎样的方式明确职责和权限的？这些内在关系在别的地方还有定义吗？ B 为了使员工理解顾客和相关方需求、法规、管理制度、管理方针和目标，你采取了什么沟通措施？你如何了解他们理解的程度如何？ C你认为沟通措施的效果如何？有没有什么方式来评价沟通措施是否取得了较好的效果？（例如管理人员能否及时得到异常信息？管理人员真的了解在基层和现场有哪些问题吗？员工能否及时得到管理要求？） D请举一个例子，说明怎样进行沟通？在什么范围沟通？ E. 你评审内部沟通体系吗？,
