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1、1,香港银行学会,客戶经理培训班,2,第二章 : 客戶经理制的推行及管理, 客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶经理的培训,3,银行客戶经理制的意义,对社会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家 对银行而言: 1. 增强”客戶关系”管理能力 2. 能有效地开发和巩固市场 3. 防范经营风险 4. 提高综合效益 5. 树立品牌形象,4,银行客戶经理制的意义,对客戶而言: 1. 日益复杂的需求将获得注意/满足 2. 一站式银行服务，更快捷方便 3. 能有效地与银行建立稳定关系 对客戶经理而言
2、: 1. 在更大自主权的全盘管理中获得满足感 2. 在更富挑战性的工作中获得成就感 3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益,5,客戶经理管理制度的主要内容 (一),1. 客戶关系战略计划书 2. 客戶关系价值统计制度及报告 3. 访客报告制度 4. 信息上报和反馈制度 5. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度 6. 工作报告制度 7. 客户档案制度,6,客戶经理管理制度的主要内容 (二),8. 业务协调报告及跨部门交流制度 9. 客戶经理的例会制度 10. 客戶经理培训制度 11. 客戶经理的选拔聘用制度 12. 客戶经理的业务考核制度 13. 客戶经理的等级管理制度,7,客戶系战略计划书
3、 (一 ),一. 客戶资料 二. 客戶的决策人,聯系人资料 A. 名字 B. 职权 C. 关系方法 D. 与我行其它业务 E. 在我行的其它联系点,关系人 三. 客戶的主要业务分析 A. 业务性质内容 B. 占客戶总营业额/利润之份额 C. 发展现况 D. 来年计划/发展方向 E. 财务需求,8,客戶关系战略计划书 (二),四. 我行在客戶眼中的定位 A. 我行的重要性 B. 我行的形象 C. 我行的优势 D. 我行的缺点 五. 客戶与其它金融机构的关系 A. 名称 B. 与客戶接触的负责人的资料 C. 所提供业务的内容/ 条件 D. 客戶选择他行服务的原因 E. 估计客戶的相关支出,9,客戶
4、关系战略计划书 (三),六. 我行提供服务现况 A. 客戶是否有需要？ B. 是否已由他行提供？ C. 是否已向客戶推荐？ D. 是否已由客戶选用？ E. 是否已被客戶停止使用？ F. 我行占客戶有关支出的百分比 七. 客戶关系价值 A. 直接收益 B. 相关客运收益 C. 其它无形收益（估值计）,10,客戶关系战略计划书 (四),八. 我行来年计划 A. 客户需求 B. 我行产品/ 服务 C. 相关部门/ 负责人 D. 预算推介时间 E. 推介方法 F. 预计收益 九. 我行来年可能面对的挑战 A. 来源 B. 内容 C. 预防工作/ 时间表,11,客戶关系的价值,一. 直接收益 1. 资产
5、业务 2. 负债业务 3. 中间业务 二. 相关客戶收益 1. 子公司 2. 关连公司 3. 由客戶推介而建立的其它客戶关系 三. 其它收益 1. 联营业务 2. 新产品/服务试点 3. 出席座谈会 4. 广告推介 5. 活动/赞助,12,客戶理制的推行,一. 前期准备 1. 向全体员工灌输“市场营销”理念 2. 向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果 3. 鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法 4. 进行市场调查和细分确定目标市场/客戶选定市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件 8. 选拔、培训客戶经理,13,客戶经理制的推行
6、,二. 试点推行 1. 选择具典型的地区/客戶群作试点 2. 与目的客戶作讨论和获得认同 3. 定期进行检讨: a. 内部检讨 b. 客戶座谈会 4. 寻求解决方案 5. 有系统地记录/分析试点、过程及经验,14,客戶经理制的推行,三. 全面实施 1. 集合各部门主要领导成立“协调小组” 2. 向全体员工说明客戶经理制的具体内容 3. 通知有关客戶 4. 通过原关系所在业务部门向客戶介绍客戶经理 5. 全面启动客戶经理各种制度和系统 6. 举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距 7. 定期进行检讨和“协调小组”会议,15,客戶经理的选拔 (一),一. 公开招募 优点: 1. 选择较多 2. 可节
7、省培训的成本 3. 可迅速扩大客户关系纲 4. 能为原有客户关系管理策略引入新的思维 5. 可突破银行现有用人及薪金制度的限制 6. 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制 缺点: 1. 较难与现有企业文化融合 2. 需时建立与其它部门的关系网 3. 可能影响现有客戶经理的士气 4. 招募成本较高 5. 需时培养对银行的忠诚度和投入,16,客戶经理的选拔 (二),二. 内部选拔 A. 自我推荐 B. 部门推荐 C. 竞聘 优点: 1. 让员工有发挥的机会和选择的自由 2. 标榜“公平,公正,公开” 的原则,同时,增加各员工对客戶经理的信服 3. 节省外来员工的融合时间 4. 能善加利用现有员工的内外关系纲 5. 节省招募成本 6. 较高的忠诚度和可靠性 缺点: 1. 选择局限在现有员工的范围内 2. 培训的成本和时间,17,客戶经理的培训,
