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1、.体育中心场馆处（游泳馆）工作人员服务质量规范条例（试行）一 总 则第一条 为加强游泳馆服务质量管理，推动游泳馆服务质量管理的规范化建设，强化服务质量检查力度，确保游泳馆服务质量标准得以贯彻，增强全体员工的服务质量意识，推动服务质量的持续改进和不断提高。第二条 根据游泳馆服务质量管理体系的要求，结合游泳馆相关规章制度，制订本条例。第三条 游泳馆专职质检人员，经质量管理领导小组授权，依据本条例行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利，依据本条例在职责范围内采用积分制办法，实施检查和奖惩。1、 每位员工当月无违纪现象每月得10分，全年累计得120分。2、 所违反相应条例，按
2、条例分值扣罚积分。所得积分累计作为每月、每季度、半年度与年终评定的依据。3、 积分采用末位扣罚制，将每次评比最后一名员工所扣积分，奖励第一名优秀员工。4、 员工对于按照本条例的检查结果及相应处罚措施，持有异议的，可在七日内分别向游泳馆馆长提出申诉,期限内未提出申诉者，视为认可。第四条 质检人员应当本着“公平公正、尊重事实，实事求是”的原则，树立服务思想，做到检查与督导结合，以整改和提高为最终目的。第五条 本条例适用于游泳馆全体在职员工。二 奖 则第六条 有下列情形之一者，可给予相应奖励并通报表彰：1. 积极参加各项学习培训，努力提高自身业务技能，代表游泳馆参加市级以上举办的技能比武等各类竞赛活
3、动，取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者；（分别奖50分、30分、10分）2. 在游泳馆统一组织的业务比赛中，被评为前三名者；（分别奖30分、20分、10分）3. 为客提供优质服务，登报表扬者奖50分，送锦旗类者奖50分。4. 优秀员工奖：游泳馆每月开展最佳员工的评选活动，其名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖，同时奖励50分；5. 拾金不昧奖：在工作中客人、员工遗留的财物，不动心，主动上交或联系失主；认定途径：失主的表扬信或书面证明或场馆认定；6. 见义勇为奖：发现坏人坏事，为保护游泳馆和客人的人身和财产安全，勇于检举揭发，无私无畏与之作斗争者；发现安全隐
4、患和事故苗头，及时报告、处理，表现突出者；坚持原则，对违法、违纪行为能够大胆举报者。认定途径：安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。7. 委屈奖：面对客人的刁难和辱骂，不顶撞，不争是非曲直，坚持正常服务者。认定途径：部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。8. 建议意见奖：在日常工作中，善于钻研，根据提出各种建议和意见被采纳者。9. 卫生评比奖：个人分管的卫生区域，在质检日常检查中连续三次无缺陷、整洁有序符合质量要求。认定途径：质检部日常检查记录、游泳馆认定10. 优秀服务奖：在对客服务过程中，规范、标准，能够提供个性化服务者；11. 勤奋敬业奖：在日常工作中，服从工作需要，经常性加
5、班加点，无牢骚怨言，不讲报酬条件；12. 团结协作奖：在游泳馆重大接待以及重要工作中，能够顾全大局，不计较个人和本部门利益得失，不争辩职责权限，既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位，为游泳馆带来美誉度；13. 管理优胜奖：各部门主管级以上人员在日常工作中，尽职尽责，严格管理，直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的；14. 优秀管理者奖：在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予奖励。15. 其它对游泳馆有利的行为，具有事实证明者，可酌情予以奖励。第七条 奖励方式1. 游泳馆内通报表扬。2. 给予现金物质奖励。3. 职务晋升、工资晋
6、级。4. 优先外派学习或安排旅游。第八条 奖励程序：部门以公函形式提交书面材料，进行事实审核并提出奖励意见，经领导签批后实施。三 罚 则第九条 违规违纪的分类及相应处罚1. 轻微过失：处罚1-4分，月累计至第三次轻微过失时等同于严重过失。书面警告：适用于触犯轻微过失规定者，书面警告1个月自动解除，书面警告扣当月工资百分之五。2. 严重过失：处罚4-10分，季度累计至第二次严重过失时等同于重大过失。3. 严重警告：适用于触犯严重过失规定者，以及3个月内受过2次书面警告者。严重警告3个月自动解除，严重警告扣发当月工资。4. 重大过失：处罚10-40分，半年累计至第二次重大过失停职检查。最后警告：适
7、用于触犯重大过失规定者，以及3个月内受过2次严重警告者。最后警告6个月自动解除，最后警告扣发6个月工资之50%且无年终奖励。5. 停职检查：处罚40-100分，停职期间停止发薪，情节严重或不悔改者辞退。6. 无薪停职：员工违反游泳馆规定或涉及刑事审案时，游泳馆在考虑对其做出某种处理之前，可给予15天之无薪停职，无薪停职不享受各项奖金。7. 辞 退：违反国家法律法规者，报送公安机关处理。辞 退：员工违反规定或涉及刑事审案时，给予辞退或除名的处罚，辞退、离职不享受各项奖金，因违纪给游泳馆或他人造成损失的，除按此条例给予处理外，还需赔偿所造成的全部损失。第十条 处罚权限1. 罚款、书面警告由部门负责
8、人批准执行并上报备案。2. 严重警告由部门负责人批准并上报审核，分管领导批准后执行。3. 最后警告由部门负责人提出，人力资源部审核，报上级处室批准后执行。4. 无薪停职、辞退由部门负责人提出，上报审核，报上级批准后执行。第十一条 处罚程序1. 员工受到任何处罚，员工所在部门或质检均会发出员工处罚通知单，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签字认可审核，上报上级批准。2. 员工在受到严重警告期间原则上不提升职务或工资，不能参加各类评选活动。3. 员工犯有重大过失以上的违纪行为，要追究管理连带责任。员工违纪其直接上级、间接上级、部门负责人负有连带责任，其中员工所负的处
9、罚责任为60%、直接上级20%、间接上级10%、部门负责人10%。管理岗位空缺的，由其他管理人员均担其连带责任。第十二条 过失记录1. 员工的过失记录由所在部门报游泳馆备案，员工可查阅本人过失记录，但不得复印。2. 各类通过质检或部门扣罚及奖励的款项均在本月的工资中体现。第十三条 轻微过失1. 迟到早退（2分）2. 与客人打招呼举止不雅。（2分）3. 私自带亲朋好友在游泳馆参观。（2分）4. 未按规定时间到员工餐厅就餐。（1分）5. 未经批准，擅自离开工作岗位。（2分）6. 在岗口期间哼小调，吹口哨、打响指。（2分）7. 行走时背手、手插口袋、勾肩搭背。（1分）8. 向客人提供错误的信息资料。
10、（2分）9. 不及时向客人提供相应的服务。（1分）10. 对客服务设施故障维修不及时、不彻底。（1分）11. 参加会议或工作时间时手机不做消音处理。（1分）12. 在营业场所举止不规范，行走节奏慢或跑动。（1分）13. 催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（2分）14. 未及时摆放告示牌，造成客人不便。（1分）15. 不按规定的员工通道出入游泳馆。（1分）16. 工作时间唱歌、吃东西、未经允许接、打私人电话。（1分）17. 接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛等。（2-4分）18. 工作岗位上聚堆聊天、谈论与工作无关的事、嬉笑打闹。（2分）19. 工作时间不讲普通话、不微笑服务、不使用礼貌规
11、范用语。（2分）20. 与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（2分）21. 遇客人、同事不问候，对下级的问候无应答。（2分）22. 不按规定着装。（2分）23. 手指甲过长、有污垢、涂有色指甲油。（2分）24. 男士发型怪异，女士不按规定佩戴头饰。（2分）25. 工作时间内佩戴各类饰物（结婚戒指除外）。（2分）26. 未经批准着工装外出。（2分）（公务外出除外）27. 面部、头发不整洁、不卫生，蓬头垢面，不符合上岗要求。（2分）28. 制服不清洁、不合身。（1分）29. 代他人打卡或代他人签到签退。（4分）30. 迟到、早退10分钟以内。（2分）31. 迟到、早退30分钟以内（4
12、分）32. 签到、签退不属实。（4分）33. 上、下班未打卡、未签到签退。（1分）34. 安全标志牌不按规定放置。（2分）35. 未按规定穿戴安全防护用品。（2分）36. 应到场人员不按时到，导致工作不能按时完成，影响他人工作。（2分）37. 不按时上交部门考勤表和物品领用计划。(2分)38. 擅自更改物品的使用用途、加大费用或造成浪费。（2分）39. 未经批准，擅自代存、代放、代管、带取物品。（1分）40. 不按规定时间开关各类照明灯。（1分）41. 班后设备不按规定关闭电源。（4分）42. 班后关闭不应该关闭电源的设备，影响工作。（1分）43. 设备设施损坏不及时报修。（1分）44. 当日
13、工作任务完不成即下班，影响工作进展。（2分）45. 在游泳馆的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（2分）46. 看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（2分）47. 工作人员不接听电话或无法联系。（当日第一次1分，第二次2分，第三次3分）48. 班后无故在营业场所逗留。（2分）49. 电脑内有游戏、电影、歌曲的。（2分）第十四条 严重过失1. 工作时间睡觉。（6分书面警告）2. 工作时间跨部门聚堆聊天。（4分）3. 擅自带外人留宿。（4分）4. 不按规定处理宾客遗留物品。（10分）5. 浪费材料、水、电等能源。（4-10分书面警告）6. 将客人资料登记错误。（4分）7. 对客人、对同
14、事乱用称谓。（4分）8. 遗忘客人及上级交办的事项。（10分）9. 迟到、早退30分钟以上1小时以内。（6分）10. 发现问题后不立即整改（不补位），造成工作失误或游泳馆损失。（6分10分-书面警11. 在工作区域内烹制食品、喝酒。（10分）12. 在岗位上打闹。（4-10分-书面警告）13. 不能在规定的时间内完成上级交办的工作。（4分）14. 取笑同事与客人。（4-10分）15. 对客人的意见、建议、投诉不及时反馈。（4-10分）16. 不接受检查、态度恶劣。（410分严重警告）17. 工作失误不主动向客人赔礼道歉。（10分严重警告）18. 对游泳馆规定、处理有意见，纠缠取闹者。（10分停
15、职检查）19. 受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责他人。（6分）20. 拒绝接受任务、不服从正常调动。（10分停职检查）21. 推诿、抵抗、变相不服从管理。（410分停职检查）22. 对客人、对员工讲话语言生硬，态度冷漠。（410分）23. 未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（4分情节严重停职检查）24. 未按要求参加游泳馆举办的各种会议、学习及其它集体活动。（4分）25. 班前、班中喝酒或带酒意上岗。（10分情节严重停职检查）26. 主管以上管理人员发现违规违纪现象不立即纠正。（包括非分管区域和非本部门）（410分）27. 使用有安全隐患的工具。（10分）28. 擅自使用电器、乱拉电线。（6分）29. 擅自将安全器材带出游泳馆。（6分）30. 非工作人员未经许可进入安全重地。（10分）31. 发现可疑人员或危险因素不汇报，造成游泳馆损失或安全事故。（420分）32. 发现易燃易爆物品不上报、不上交。（6分）33. 设备设施维修不及时
