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1、接待礼仪,西方人的性格特点,女士优先,遵时守约,尊重隐私,不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问健康,以右为尊,重视公共道德,服务业从业人员获得成功的秘诀,形象得体 脸笑 嘴甜 腰软,形象得体,形象得体： 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 五是正确佩戴工作证（卡）。 着装应做到： 一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 着装禁忌： 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者“太土气“,“太懒散“,“太不显眼“.,脸笑 微 笑,
2、微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,微笑训练像空姐一样微笑,微笑训练像空姐一样微笑,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,目光注视区域,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。
3、 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,接待礼仪基本要求 嘴甜,文明待客 礼貌待客 热情待客,文明待客-三声,来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人 打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,礼貌待客-礼貌用语一,问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必
4、客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。,礼貌待客-礼貌用语二,征询语：当要为他人服务时常用征询语。 如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 “您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事： 如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美： 如太好了，美极了，讲得真对！,与人宜选话题,格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题
5、时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题,交谈话题参考： 谈论对方擅长的话题 安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术 建 筑、 风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛 流行时尚、天气状况,不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题； 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 对方不愿回答的问题，不要追问； 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题； 不批评、议论他人；不随便议论宗教问题；与人交谈要谨慎，不要开玩笑； 对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。,与人不宜选的话题,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自
6、然 注意与交往对象进行互动 举止大方,体态语言-手 势 语,1,挥 手,手势的文化差异,伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： 滚蛋 ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜,手势礼仪,案例： 有一天，一位会议组
7、织者清点人数时，这位美丽的主持人开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三” 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？,手势礼仪,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势,“请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式),腰软 鞠躬,运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬； 接送客户时，30度鞠躬礼。
8、 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。,行礼方式一,行礼方式二,30度行礼,15度行礼,45度行礼,交往距离礼仪,1、私人距离 小于0.5米， 适用对象是情侣、亲朋好友、家人等 2、常规距离 0.5米1.5米 又叫交际距离（日常交往） 3、礼仪距离 1.5米3米 （尊重的距离） （长辈或领导或会议、仪式） 4、公共距离 3米以外 （适用于演讲者与听众
9、）,称呼礼仪,1、在国际交往中，一般男子称“先生”，已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐” 。不了解婚姻情况的女子，可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名，职称、衔称等。 注意：美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼，认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人物 。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如*局长、*经理. 2、对地位高的官员方人士，可称“阁下”或“先生”，但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯，对有地位的男士可称“先生”。 3、君主制国家，按习惯称国王皇
10、后为“陛下”，称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称“阁下”，一般也称“先生”。,4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等，同时也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。 5、对军人一般称军衔，或军衔加先生。知道姓名的也可冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等，有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。 6、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”，对妇女一般不称“女士”、“小姐”，而称“先生”
11、，如“山口英子先生”。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。如服务员与小姐。,国内的称呼礼仪,称呼的技巧,初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼,不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”,正确的握手： 标准式握手或捏手指式握手,握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关
12、系，一握即放 屈前相握,握手礼仪,1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人） 。,握手要领,3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。,应根据与对方的亲密程度而定。,错误握手,2、握手时间：3-5秒。,握手禁忌,1、用左手和别人握手； 2、戴手套和他人握手； 3、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手； 4、两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状 5、握手时左手拿东西或插兜里； 6、手上又脏又湿，当场搓揩后握手。,乘车礼仪1,乘车礼仪2,部分国家和地区习俗礼仪,日本人一般初次见面时的鞠躬礼是30度，告别时是45度，而遇到长辈和重要交际对象时是
13、90度，以示尊敬。 日本人忌讳“4”，和“9”，因为他们分别与“死”和“苦”发音相似。日本人有三人不合影的习俗。,韩国人对数目“4”十分反感，受西方习俗的影响，不少韩 国人也不喜欢“13”。 法国人忌讳”13”，他们不住13号房间，不在13日这天外 出旅行，不坐13号座位，更不准13个人共进晚餐。 美国人忌“13”和“星期五”。他们不喜欢黑色，偏爱白色和黄 色，喜欢蓝色和红色。,英国人忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。忌讳“13”和星期五，日常生活中尽量避免“13“这个数字,用餐时,不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。忌用一次火点3支烟。 不能
14、手背朝外,用手指表示“二“,这种“V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。,泰国人非常重视人的头部，认为头是灵魂所在，是神圣不可侵犯，认为头部被他人触摸是奇耻大辱，切记勿触摸别人的头 。 泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将头部朝西停放。 在泰国人面前，盘腿而坐或以鞋底对着人是不礼貌的。坐着和站着都不要让泰国人明显地看到你的鞋底。 泰国人特别尊崇佛祖和国王，佛祖和国王在泰国人心目中是至高无上的，切不可当着泰国人面对佛祖和国王说轻率的话。 泰国人认为对寺庙，佛像、和尚等做出轻率的举动，就被视为“罪恶滔天”。,马来西亚人交往时不要碰他们的头顶，他们认为那是一个人的灵魂所在。 阿拉伯人交往时不要将鞋底对着他们，他们认为鞋底很脏，代表着身体的底部。 穆斯林人不要使用左手，因为他们从卫生角度考虑，认为应当保留左手。 意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信号。 美国人一般站得距离比拉美和阿拉伯同事要远，而比亚洲国家同事要近。在美国，人们握手重而长久。而欧洲，握手轻而短暂。在亚洲握手甚至更加轻柔。 在大多数亚太国家，在公众面前流露情感被认为是坏习惯，他们认为个人情感和公众形象应该是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被认为是对对方的不信任。,
