服务性礼仪培训资料

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1、服务性礼仪,培训目的,1、 树立正确的职业观念和心态，强化职业意识 2、 正确设定工作目标与计划，掌握解决问题方法、时间管理要义，提升工作效能 3、认识人际差异，建立良好的人际关系 4、 提升沟通效果，掌握建立高绩效团队的方法 5、 树立服务理念，提升服务意识 6、 塑造良好职业形象，掌握职场必备礼仪,一、什么是服务礼仪,就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,从团体的角度来看,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是

2、企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容,二、首先你要接近客户，客户最终才会爱你,随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识，由每一位服务人员所表现出来的思想，意识和行为是不可模仿的,对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅只是需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。,三、怎样做好服务,注意礼节、讲究原则,物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接

3、待中既坚持原则，又要注意礼貌。,物业行业就是一个服务性行业,最多的就是人与人之间的沟通,沟通前的礼貌是中国人应有的,只有懂得尊重别人,别人才会尊重你,你才可以和对方进行良好的沟通;,一视同仁、举止得当,物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。,严于律己、宽于待人,在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。,对待任何人都要一视同仁,业主找你肯定是会有问题的,也许很多时候业主找你时会比较急,所以礼貌的去对待每一位业主,先要得到业主的认可,

4、后继工作才可以更好的进行;,基本礼节,礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节,称呼礼节,称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应

5、主动上前去恭敬称呼。,问候礼节,问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等,应答礼节,1、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2

6、、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 3、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 4、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 5、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领

7、导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 6、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等,迎送礼节,迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,操作礼节,1、为宾客引路时，应走在

8、宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 4、 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。,仪表、仪容,仪表、仪容的基本要求： 1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹,仪 态,仪态的具体要求： 1、 站姿： 基本要求是“站如松

9、”。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。 2、 坐姿 基本要求“坐如钟”。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 3、 步姿 基本要求“行如风” 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 4、 手势 与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。 5、 表情 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要

10、树立“笑迎天下客”的良好风气。 微笑的要求： 1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。 2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。,常用礼貌用语,（一）、接听电话时： 您好 您好，物业管理公司 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？ 当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。,打出电话时,先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生。

11、当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见,用户电话投诉时,先生，您好！*管理公司。 请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。 谢谢您的意见。,用户来访投诉时,先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时 对不起，让您

12、久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见,用户室内工程报修时,您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。（六）、收费管理时 先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。 这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。,用户电话咨询管理费时,先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*

13、元。您打算来交款吗？ 一会儿见,催收管理费,先生，您好！ 贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。,案例（一）,有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒店。但他也有个习惯，就是睡觉的时候喜欢要高枕头。因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他住进了一家酒店，第一天晚上他动了手脚，而当第二天晚上他回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变高了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头而且比普通的两个枕头还要舒服。从此以后他只要到了这个城市，他就会住入那家酒店，而且还介绍朋友住入。,总结：这个案例说明这个酒店的客房部服务员的服务意识，好的管理水平，无形中提高了酒店的知名度。想客户之所想，做客户之所做 做了100=0；做到100=100；,案例（二）,一对夫妇进入一家餐厅，当他们用完餐买完单后，居然桌上的空盘子没有服务人员来收。桌上面的空盘子把整个桌面都给占满了，烟灰缸里面的烟头也不少十个了。像这样的服务，真让人有点担心以后会有多少客人到那里去消费,谢 谢 大 家 再 见,