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1、执行力沟通 主讲：,史蒂芬柯维,被美国时代杂志誉为“人类潜能的导师” 入选影响美国历史进程的25位人物之一 柯维领导才能中心的创办人 哈佛大学工商管理硕士(MBA) 杨百翰大学博士 杨百翰大学任商业管理和组织行为学教授长达20年 高效能人士的7个习惯一书销量过亿册，并被翻泽成28种语言出版。另一本书领导者准则也是超级畅销书。,组织不能达成原定目标， 有70%的原因是缺乏执行力。 组织除了重视成员的IQ与EQ外， 也必须时时检视组织及成员的“执行力”， 即执行智商（Execution Quotient，XQ） Stephen R. Covey,史蒂芬柯维,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执
2、行力组织的共同特征,1、组织缺乏明确目标 不到15%的受测者能明确说出组织的目标,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力组织的共同特征,2、成员不认同组织目标 只有10%的受测者表示认同,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力组织的共同特征,3、目标和成员间缺乏联系 只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力组织的共同特征,4、缺少坦诚沟通 只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力组织的共同特征,5、成员不能确认自己的责任 低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任,美国11，
3、000份XQ测验的结果 缺乏执行力组织的共同特征,1、组织缺乏明确目标 不到15%的受测者能明确说出组织的目标 2、成员不认同组织目标 只有10%的受测者表示认同 3、目标和成员间缺乏联系 只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系 4、缺少坦诚沟通 只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见 5、成员不能确认自己的责任 低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任,沟通,善于沟通的能力,确保人际关系顺畅 著名成功学大师卡耐基说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见，沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。 提示
4、： 如果这一生真想出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,沟通过程模式,信息,信息,信息,信息,传递信息的渠道,肢体 眼神 表情 语言 文字,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,行为（肢体）语言,行为（肢体）语言,=动作+表情+身体距离 领域行为居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒等 礼貌行为鞠躬、敬酒、上小车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手等 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等 暗示行为手势、扬眉
5、、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）等,文章听写,卧春 暗梅幽闻花，卧枝伤恨底， 遥闻卧似水，易透达春绿。 岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。,文章听写,卧春 我蠢 暗梅幽闻花，卧枝伤恨底， 俺没有文化，我智商很低， 遥闻卧似水，易透达春绿。 要问我是谁，一头大蠢驴。 岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。 俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。,职场沟通的对象,各级领导,团队成员及 其它部门同事,下属员工,消费者,供应商,争取说服,工作简报,绩效、工作指导、面谈、演讲、授课、会议主持,采购谈判,说服谈判,职场沟通的层次,一对一,招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、 电话沟通、信函往来,交叉协调,会议、座谈
6、、多方通话,团体沟通,报告、授课,沟通层次,沟通类型,实施次数,对象人数,沟通的目的,沟通目的,控制成员的行为,表达情感,激励员工 改善绩效,流通信息,（遵守公司政策）,（日本人的移交 与“中国情报”）,（分享挫折与满足）,（参与管理时代）,有效沟通的四个步骤,1、注意 2、了解 3、接受 4、行动,有效沟通的步骤,注意 Attention,了解 Understanding,感 兴 趣,影响编码的5个条件,技巧 态度 知识 社会文化背景 渠道,认识曲解的例子,扭曲问题,使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,课堂练习,每两人共分一张A4白纸（每人半张） 将半张纸撕成一样大小的四条
7、 将每一条放在另一条中间的部分 找一个人说明下面的排法,有效沟通的步骤,注意 Attention,了解 Understanding,接受 Acceptance,行动 Action,感 兴 趣,共 同 语 言,建 立 信 任,信息理解与判断的依据,7% 说话的内容 38% 说话的语调 55% 外型与肢体语言,以貌取人,沟通的ABC,Aim 目标 Bias 影响 Climate 氛围,有效沟通的四层次目的,沟通的目的不外乎是希望让别人： 1、记住某些信息 2、了解事情的真相 3、相信自己的论点 4、希望别人采取某些行动,能否加班的问题,电脑中心的工作量很重，而且工作时间长且很吃力，当有需要时，你能
8、够加班吗？ 招聘：护士经历，自学电脑程序设计，询问其工作态度。,沟通的ABC,Aim 目标 Bias 影响 Climate 氛围,上班族故布疑阵大法,1、电脑：除非下班，否则请永远保持开机状态；不能用屏保。 2、计划表：钉在墙上的计划表，必须搞得密密麻麻的，老板交代的用红笔划出来。 3、记事本：摊开个人记事本，翻至有会议记录或客户内容那一页。 4、桌面上：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的时间都没有；放一些从笔筒里的笔，让它散落在桌面上；放一叠参考书，特别上英文书。 5、座右铭：誓死为公司效力/公司在，我在/公司亡，我亡/以公司这家 6、药品：故意放一些如胃药之类的药物。 7、全家福
9、：表明你有自己的家庭生活,影响他人的策略,互惠,说服,信誉,地位 信用 专业 经验 魅力,用数字议话,经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起电话。 经统计，每一百万接起的电话中，约有7个人在电话铃响一分钟后才拿起电话，如此一来，每天约耗损28万分钟。,短讲的黄金方程式,1、事件：140来自于亲身经历 2、要求：10希望听从采取的行动 3、益处：10听从照做会得到的好处,记得住的内容,50%,1小时以后,5%,1周以后,20%,1天以后,沟通的ABC,Aim 目标 Bias 影响 Climate 氛围,爱妻物语,太太绝对不会有错 如果发现太太有错 一定是我看错 如果我没看错 一定是我
10、的错 才害太太犯错 如果是她自己的错 只要她不认错 那就没错 如果太太不认错 我还坚持她有错 那就是我的错 太太绝对不会有错 这句话绝对不会错 总之自从结了婚 一切都是我的错,顾客物语,顾客绝对不会有错 如果发现顾客有错 一定是我看错 如果我没看错 一定是我的错 才害顾客犯错 如果是顾客自己的错 只要顾客不认错 那就没错 如果顾客不认错 我还坚持顾客有错 那就是我的错 顾客绝对不会有错 这句话绝对不会错 总之自从他成了我的顾客 一切都是我的错,营造较佳的氛围,哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？ 吃饭、喝茶、喝酒 灯光、音乐、环境 微笑、幽默、笑话 肯定、鼓励、赞美,所罗门王的说法, 回答柔
11、和、使怒消退， 言语暴戾、触动怒气。 恒常忍耐可以劝动君王； 柔和的舌头能折断骨头。,论语季氏篇第六章,子曰：侍于君子有三愆（过失）： 言未及之而言谓之躁， 话不到该说的时候就说，这叫急躁。 言及之而不言谓之隐， 话到了该说的时候不说，这叫隐瞒。 未见颜色而言谓之瞽。 还没察看脸色就说，这叫瞎眼。,处理人际关系的基本三原则,1、不批评、不责备、不抱怨 2、给予真诚的赞赏 3、引发他人心中的渴望,沟通的三要素,“心态”（基本问题 ）,“主动”（基本要求 ）,“关心”（基本原理）,沟通的基本问题心态,心态有3个问题,自私关心只在五伦以内,自大 我的想法就是答案,自我 别人的问题与我无关,五伦：孝敬
12、父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋,沟通的基本原理关心,1、关注状况与难处 2、关注需求与不便 3、关注痛苦与问题,沟通的基本要求主动,System(系统),主动支援,主动反馈,A,B,主动监控,自动化VS自働化,沟通响应的四种风格,批判型 Critical,体恤型 Empathic,探索型 Search,建议型 Advising,语气,批判批评，评论型，针对事 批判是良好沟通的终结者,体恤针对人，对人不对事 体恤是良好沟通的开始 体恤+批判,探索也有用提问、反问式的探索 探索包装批判和建议,韩非子： 军分三等 上中下也 下军尽己之能 中军尽人之力 上军尽人之智,OK象限,
13、我OK,我不OK,你OK,你不OK,父母 批判型（批判型） 保护型（建议型）,成人 （体恤型） （探索型）,儿童,病态 （Sick）,人格分析了解自我 DISC代表什么？,D,S,I,C,支配型,稳健型,影响型,服从型,DISC的起源,DISC源于1920年美国心理学家马斯顿博士（Dr William Mark Marstion）毕生研究精华。马斯顿博士有着“常人之情绪”，也是测谎技术的开创者。 DISC是20世纪70年代末至今，全球超过5000万人次做过的人格特质分析，是当今世界应用最普遍及有效的个人及团体行为评估工具。,DISC的四种行为特征,Dominance 支配/指挥官,Influe
14、nce 影响/社交者,Compliance 服从/思考者,Steadiness 稳健/支持者,外向 直接,独断 步调快,内向 间接,保守 步调慢,以事,以人,独立,讲关系,喜支配,爱助人,DISC的肢体语言,D 支配型 发号施令者 言语/声音 说话快大声 单调、行动快 以事为主；多运用事实与数据 陈述较多 对人际关系极不关心 对团队贡献良多 很糟的听者；喜欢插嘴 易怒,D,DISC的肢体语言,D 支配型 发号施令者 肢体语言（非言语） 握手时有力且正式 直接目光接触 严肃的面部表情 僵硬的姿势；显得有自信 会用手指别人；手掌紧闭 表达意见时向前倾 避免身体接触 迅速且有目的的动作；手势很大 手
15、势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西 重点讯息速度现在就照我的话作！,D,DISC的肢体语言,影响型 互动者 言语/声音 说话快大声 抑扬顿挫 以人为主；多运用意见与故事 陈述较多 积极参与、创意多、不愿按部就班 对团队贡献良多 选择性的听者；喜欢插嘴 情绪化自由的表露感觉及兴趣,I,DISC的肢体语言,影响型 互动者 肢体语言（非言语） 握手时有力且正式 直接目光接触 活泼的面部表情 休闲接纳的姿势；显得有自信 会用手指别人；手掌打开 表达意见时向前倾 喜欢身体接触 迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大 松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动 重点讯息有活力做且做得高兴！,I,DISC
16、的肢体语言,C 服从型 修正型 言语/声音 缓慢，较温柔 单调 以事为主；多运用事实与数据 陈述较少 不关心人际关系 对团队贡献不多 批评式听者 很容易提出批评,C,DISC的肢体语言,C 服从型 修正型 肢体语言（非言语） 握手时温和且正式 避免目光接触 经控制的面部表情 僵硬的姿势；显得安静犹豫不决 手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉 表达意见时向后倾 避免身体接触 动作缓慢稳定；保守的手势 评估的手势；搓下巴；擦眼镜 重点讯息精准做得对，做的准！,C,DISC的肢体语言, 稳健型 支援型 言语/声音 缓慢，较温柔 抑扬顿挫 以人为主；多运用意见与故事 陈述较少 与人接触时在意别人 对团队
