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1、,宏宇集团、星河湾 满意度及品牌形象研究 业主报告 提交：,广州方舟市场研究咨询有限公司 2007年6月,机密,项目回顾 第1部分业主满意度 第2部分宏宇集团品牌形象 第3部分星河湾品牌形象,目录项目工作回顾,项目回顾,按照项目计划，本次调研共进行了两个阶段的研究，各阶段研究内容与目的如下：,定性研究,定量研究,一对一访谈,问卷调查,量化评估业主对楼盘以及宏宇集团的满意度评价、品牌形象,深入了解影响业主满意度评价的因素，形成完整的满意度评估指标体系,研究报告,调研方法,如前所述，本次调研中使用了两种研究方式，分别是：深度访谈和问卷调查。 两种调研方式各自的特点是：,深度访谈,选择面对面的深度访
2、谈，可以更全面地获得每个个体的信息，成本效益高 星河湾属于中高档次楼盘，选用预约上门深度访谈的方式，更显对业主的尊重与重视 可以掌握消费者语言，便于在定量访问中与业主更好的沟通；,问卷调查,通过样本调查，可以推断总体、评估误差，使调研结果成为决策性的数据依据 可以依据高级统计分析获得参数之间的相关性，确定关键影响因素 标准化、规范化便于长期跟踪消费者信息与竞争信息，发现变化趋势,调研对象、样本量,本次调研的对象是宏宇集团旗下品牌楼盘“星河湾”（广州、北京）的各期业主，分别访问的样本量如下所述：,深度访谈,问卷调查,第1部分业主满意度 总体满意度 乐观的指标 需改进的指标,目录第1部分,第1部分
3、业主满意度 总体满意度 乐观的指标 需改进的指标,目录总体满意度,整体满意度,整体来看，星河湾业主的总体满意度为85，即有85的业主（包括广州、北京）表示“比较满意”或“非常满意”。其中，广州业主的满意度更高（86），北京略低（78）,满意率,（非常满意比较满意）,Q1、入住以来的总体满意程度如何？,忠诚度,业主们对星河湾品牌的忠诚度很高，达到75，即75的业主表示，如果再次置业将会考虑星河湾。广州、北京业主之间没有明显差异。,忠诚度,（一定会可能会）,Q10 如果再次置业，您是否仍然会考虑星河湾？,推荐率,现有业主向他人（亲戚、朋友）的推荐率很高，达到84； 同样，广州业主率高（85），北京
4、略低（78）,推荐率,（一定会可能会）,Q11 、如果亲友打算购房，您会向他推荐星河湾吗？,年度满意度综合指标,综合满意率 75.7,忠诚度 77.9,推荐度 83.6,年度满意度综合指数 77.2,年度满意度综合指数 综合满意度0.7（忠诚度推荐度）/20.3,总体满意度1/3 分指标满意度2/3,各指标由5分制赋值取平均后，再转换为百分制，获得满意度（区别于满意率）、忠诚度等得分,从方舟公司设定的年度满意度综合指标看，星河湾业主年度综合满意度指标为77.2，处于安全范围之内。,指标值参考： 不良：80,指标核算方式,二级指标表现,本次调研，我们将影响总体满意度的因素划分为8大二级指标。根据
5、调查结果，对这些指标，依据其目前表现，可以分成两类：乐观指标和改进指标 需要注意的是，乐观指标并非指业主没有不满意的地方，只是表明在该方面业主的不满较少。下文中将呈现各指标下业主的具体不满意点。,2、改进指标（低满意度）,1、乐观指标（高满意度）,一、保洁绿化 96 二、小区安全管理 80 三、物业人员素质及表现 76,一、社区文化 44 二、有偿服务 51 三、房屋保修服务 51 四、配套设施及运营管理 54 五、房屋及装修质量 55,第1部分业主满意度 总体满意度 乐观的指标 需改进的指标,目录乐观的指标,乐观指标1：保洁绿化,业主对星河湾楼盘的“保洁绿化”满意度最高，达到96。 在该方面
6、，业主满意度最高的是“室外卫生状况”、最不满意的是“绿化病虫害防治”,Q6、就 保洁绿化 而言，您的满意程度如何？,不满之处保洁绿化,蚊虫防治,室内外卫生状况,加强消灭蚊虫， “白蚁”骤聚畅心园，场面惊人。 一期业主 一栋1梯南面的水道清洁的次数太少，致蚊虫滋生，我家的阳台曾经爬满蚊子，很可怕！ 三期业主 地下车库蚊虫太多，估计主要是下水道没清洁好造成的。 北京业主,我们楼道内破旧处几年不来修好，阳台渗水长霉脱皮也不来修，楼与楼间一块草地被孩子踩踏成不像样子也未采取措施解决。 二期业主 垃圾收取方式要改善，建议在每半层楼梯拐角处安放塑料垃圾收集桶，免得污水横流。 二期业主 对墙外的落地玻璃希望
7、能统一清洁，入住这儿多年来，我家的外墙大玻璃从来没清洁过，即使里面卫生搞好了，但玻璃外仍然脏。 三期业主,园林设施保养、维护,怡心园，至今园林还不完善，观鱼池无鱼，花草凋零，水池流水不流，池水浑浊，看了毫无生气，死气沉沉，大刹风景，请你们巡查一下即知 三期业主 首层绿化树枝应定期修理，严重遮挡一楼二楼光线。 三期业主 一期的水景现在已经沦为摆设，非常令人遗憾！ 一期业主,乐观指标2：小区安全管理,业主对“小区安全管理”的满意度较高，达到80 业主最满意的是“消防设施齐备”，最不满意的则是“突发事件的预防及处理”； 各期业主在细项上的满意度略有差别,Q5、就 小区安全管理 而言， 您的满意程度如
8、何？,不满之处小区安全管理,车辆安全管理,防盗设备,马路停车问题应改善，可以封闭一些路口，对超过1-2小时的停放车辆一律收费，车辆出入登记，总之要封闭管理 广州业主 很多车辆进入小区后大多没有减速，尤其是在执信中小学后门至星座园后门地段，小学生走路过马路充满危险，希望给各位车主发通告提醒减速慢行，或设立家长自助人员帮助小孩行走安全 广州业主,一期因为建筑设计问题，每梯大门无门禁及红外线，安全问题令人担忧。 一期 红外线门监器坏了,报修有一年,没人来修。 三期业主 约一年前1栋2梯车库门不能锁上,到现在还未修好；建议取消车库门以方便大家出入.这样总比虚设一个假门要好。 三期业主,安全工作管理流程
9、,加强安全保卫工作。要进园内的人员要登记，不要只“先敬人衣，后敬人”，一视同仁这样才能做好 广州业主 保安要严格，出入要凭卡，不要凭保安员的随性放人放车，让业主没有安全感 保安加强管理（已发现有直销者） 北京业主,乐观指标3：物业人员素质与表现,业主对物业人员的满意度也较高，达到76 业主最满意的物业人员是“安全服务人员”、最不满意的则是“商业配套服务人员” 北京用户的选择与广州各期有较明显差异,Q9、就 物业人员素质与表现 而言，您的满意程度如何？,不满之处物业人员素质,安全服务人员,清洁维护人员,保安要提高识别认住户和外来人员的能力（尽量做到不需验证就可以识别外来人员）。二期 地下车库栅杆
10、要注意出入人员安全（控制器操控人员满不在乎，置人员安全于不顾，经常在聊天，甚至睡觉）调侃业主，出言不逊。 一期业主,曾见清洁维护人员2-3个食烟和吐痰,更有吵架的,是我们不可接受的,希望管理他们。 三期 清洁工磨洋工,不做事,业主经常看到,滥用业主的管理费。 三期 清洁工阿姨讲话太大声，特别是早上。 一期,工程维护人员,工程服务中心，员工服务态度较恶劣，素质明显不如家政秘书人员。 三期 各维修的人员节假日及双休日都不上班，只能星期一至五这样不好。 星座 工程部内部沟通不够，所以每个事情让业主越来越不方便，终于让业主生气。 星座,第1部分业主满意度 总体满意度 乐观的指标 需改进的指标,目录需改
11、进的指标,改进指标1：社区文化,业主对“社区文化”的满意度最低，仅44。但由于从数据看， “社区文化”对整体满意度影响不大，故建议委托方在现阶段“关注”该指标即可； 在该方面，业主满意度最低的是“文化活动的组织频率”,Q7、就 社区文化服务 而言，您的满意程度如何？,不满之处社区文化,举办文化、艺术活动,建立社区论坛,定期的音乐会、艺术鉴赏之类的，类似汇景新城广州业主 组织短途或定线路业主自驾游活动组织文化艺术品、摄影等展览广州业主 成立文化、艺术、运动组织，由业主自愿报名参加，每周举办一次联谊会，每逢盛大节日可自行表演，增设交谊舞厅，（可用于多功能），户外活动场所，增加电插座，定期组织离休人
12、员户外活动（可自费），组织各种体育运动比赛广州业主,建立高档次的社区文化论坛园地 多利用网络，最好有社区服务网络,提倡文明公德,经常举办一些能够体现社会责任感的活动，如捐献物资等 举办形式多样的听得见、看得到的文明公德教育活动（不要把印着小字的宣传品贴在橱窗里，那收不到良好效果） 定期举办文明道德宣传活动，最好发展成宣传周，从根本上提高居住人群的整体文化素质，让文明行为成为社区的标准生活行为，把提升业主形象的工作贯穿于日常生活的细节当中。,改进指标2：有偿服务,业主对“有偿服务”的不满之处主要集中在“有偿服务的收费方式”无论广州、北京，各期用户对该项的满意度均较低。,Q4、就 有偿服务 而言，
13、您的满意程度如何？,不满之处有偿服务,价格过高,其他,有偿服务收费过高，例如：墙上订钉需要二十五元，通一次厕所五十元。三期 有偿服务收费部份不合理，例如本户曾到家政秘书要求配合将室内的吊灯黄灯更换为白炽灯29个灯泡，简单的工作半个小时可完成，收费5元/个，计145元乱收费。 一期 有偿服务价格离谱（高）。 北京,上门有偿服务不提供发票，且维修人员主动要业主维修直接找个人，存在贪污行为，且价格非常高，没有做到为业主提供生活方便。 三期,改进指标3：房屋保修服务,在“房屋保修服务”方面，业主最满意的是“维修需求的响应速度”，满意度为59 而最不满意的则是“维修质量”，仅51。 需注意的是，北京业主
14、对“维修速度”最为不满，这点与广州业主有较为明显的差别,Q3、 就房屋保修期内的维修服务而言，您的满意程度如何？,不满之处房屋保修服务,质量差,服务态度差,维修质量差，同一地方多次返修，已失去对维修队的信任，维修不是为了达到维修的目的，而是敷衍了事，混几天工时，此方面的表现严重损坏了宏宇集团品牌形象及诚信。一期 墙，天花的材料，施工方式有问题，破裂2次同一地方修过2次，马上一样地方再破裂，工程部没有反应，唯一解决的方法，请换工程部的总负责人。星座,工程服务需改善,维修中与供应商扯皮,存在工程隐患。三期 工程服务中心，员工服务态度较恶劣，素质明显不如家政秘书人员。三期 门窗的把手用料不好，没有人来保修过，天花隔音差，木地板自己起皮，质量不好，房主用了年，物业管理从未过问房子有何需要维修，打电话通知没人来察看， 一期,速度慢,对于房屋出现的问题，应在维修方面加快反应速度，及时解决问题。 一期 维修和服务的响应速度要加快，如不能及时维修，给出明确的时间和计划，不应老是等待业主的再次追问甚至投诉。北京,改进指标4：配套设施及运营管理,业主对“配套设施及运营管理”各细项最满意的是“楼巴”、最不满意的是“医疗设
