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1、店务诊断系统,美容院管理智慧,彻底搞清三个问题,我是谁？ 我的客户是谁？ 我的美容院究竟差在哪里？,我是谁？,美容院现存的问题,缺乏持续盈利的能力 顾客的忠诚度越来越低 美容师的留存率越来越低 员工管理越来越难 老板经营越来越累 学习、学习、学习；痛苦、痛苦、痛苦 所有问题都自己扛、独自流泪到天亮,美容院老板的几种类型,迷迷糊糊型 咬牙坚持型 踏实肯干型 努力学习型 智慧经营型,产品组合,星级服务,顾客发展,营销推广,团队建设,美容院老板,利润,利润,利润,利润,利润,美容院的赢利模式,竞争对手的调查与分析 竞争对手概况,目标市场调查表,美容院 6-12 指标对比,美容院老板经营类别,买卖人
2、生意人 商 人 企业家,美容院的利润结构,买卖人,竞争 压力,生意人,商 人,企业家,美容院老板痛苦的十大类型,1、事无巨细、事必躬亲 2、羡慕、嫉妒、恨，不思进取 3、钱看得太重、人看得太轻 4、人没有做好，竹篮打水一场空 5、学习太累、提高太难,美容院老板痛苦的十大类型,6、困惑、急躁，失去事业心和人生的方向 7、困苦的事业、纠结的情感 8、失去了美丽、金钱、自信和霸气 9、怀疑一切 10、抱团取暖来温暖那颗拔凉拔凉的心,我的客户是谁？,科学的顾客管理,1、细致的顾客年度护理计划 2、高效的顾客年度销售计划 3、执行到位的顾客预约制度 4、完善的顾客档案 5、有效的顾客情感维护,美容院纳客
3、和留客4个象限,单店客户价值主要与4大因素关联,单店客户价值,老客回头次数,老客转介绍次数,客户活跃度 (年度进店次数),月均消费金额,单个客户价值,锁客“四度”分析,成熟美容院顾客来源渠道占比,顾客喜欢的美容院类型,顾客喜欢的美容院因素,顾客喜欢的美容项目,顾客成交的主要方式,15000个样本调查:顾客离开美容院的理由,A：她离开了你的商圈 约占2% B：有了其他的代替 约占3% C：被竞争对手吸引 约占30% D：对你的产品不满 约占26% E: 对店里的某个人不满 约占39%,客户预约记录表,店名： 日期：,顾客跟踪分析表-1,编号： 顾客姓名： 跟踪人： 日期：,用途：A、分析顾客本月
4、来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。 B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。 C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。,顾客跟踪分析表-2,备注：空白格内填写具体人数 用途：A、了解美容院内客流量高峰时刻及较差时刻 B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率 C、策划促销活动具体时间安排的依据,客户意见调查表,店名： 调整日期： 年 月 日 美容顾问编号： 顾客： 顾客分类： 固定顾客 新顾客,客户意见调查表 (续),用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。 B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以
5、帮助我们制定出 有针对性的营销策略。,我一定要,我希望,我渴望,未曾想到的,安全、舒适、愉快的享受到 跟我上一次一样的服务流程、动作,美容师不要强迫我买产品，人不要太多。美容师安心做服务,今天能喝到我上一次喜欢的那种茶水，能听到我喜欢的葫芦丝,天气挺冷，出门的时候已经帮我叫好的士，出门的时候她们还给我一份我老公生日的礼物男士香水，我自己都忘了,做护理，如何超越顾客期望,顾客的期望是怎么产生的,淘汰价值小的顾客,1、占用店内资源不消费的顾客。 2、低于年消费平均金额的顾客。 3、超过店内接待能力，使优质客源无法进入的顾客。 4、非常难缠的顾客。 5、容易给店内造成负面影响的顾客。 6、其他实际需
6、要淘汰的顾客。,我的美容院究竟差在哪里？,业绩=到店人数成交率人均消费额,美容院经营的业绩公式,业绩=有效客数X进店率X成交率X人均消费额,什么是SMG店务管理系统,以经营到店人数、成交率、人均消费额三大指标为基础，以提高客户忠诚度为导向，以打造业绩平台为核心的现代美容院管理体系。,业绩达成排名表 (2).xls,影响到店人数的5大因素,产品效果 服务信任度 有效顾客人数 顾客教育程度 新客拓展,影响成交率的8大因素,顾客（质量、认可度、购买欲望） 服务（预约、接待流程、服务） 产品（卖点、安全、效果、） 人员（态度、专业、能力、方法、工具） 营销（10大流程、会员制度、优惠方案、案例） 教育
7、（美容观念、使用标准） 管理（监督、总结、分析、调整、培训） 准备（需求分析、解决方案、促成技巧）,提高人均消费额的4个途径,培训教育：保证单客持续购买力 教授使用标准（使用方法、使用量） 销售计划书：阶段方案、年度方案 二次销售能力 提供生活方式和解决方案 要点：坚持、重复、跟踪,客户诊断之顾客来源动态分析,追踪诊断之红绿排名榜,日常管理诊断之数据分析-1,营业诊断之业绩月报,营业生产力计划表,美容院经营的六化,人性化 标准化 流程化 网络化 系统化 品牌化,不是努力就一定会有回报 不论你是否进步这个行业在发展、在进步 痛苦是因为墨守成规，不能与时俱进 对好频道、频率你才能赚钱并快乐 不论你愿不愿意你必须要跟着时代在改变 时间是我们最大的敌人，也是最好的朋友,细节决定成败！ 专业成就未来！,谢谢分享,
