《员工接待礼仪培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工接待礼仪培训课件（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、礼仪培训,人力资源部,体态语的作用,体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。,手势语,手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人
2、们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。,引导手势,引导手势 是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势
3、的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉,规范的手势,规范手势,握手语,作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，接待人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。接待员用微笑、点头致但如果宾客主动伸手，接待员应热情大方地与之相握。,日常交往礼仪,见面礼仪 之 致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的
4、女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。 见面礼仪 之 握手礼 握手礼的基本规范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才 可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇 大论，或点头哈腰过分热情。,规范手势,女士之间的握手,男士之间握手,握手礼仪,1、要轻握双方的手，时间一般以13秒为宜 2、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握
5、手时应脱帽，切忌戴手套握手。 3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 4、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临 5、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。,仪态举止（握手礼仪）,禁用错误手势,大量的心理实验结果表明，
6、体态语言比有声语言真实得多，是人内心世界的昭示和真实想法的流露，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。,目光礼仪,俗话说，“眼睛是心灵的窗口”。眼神能表现出一个人的内心世界，眼神应该自然、温和、稳重，使人感到亲切。与人交
7、谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断，更重要的是眼睛能帮你说话。在接待客人时，应该和颜悦色，给对方一种满意、友好的、热情的情趣，注意不要总是绷着脸，显示出很严肃的样子。在交谈活动中，目光（眼睛）要看对方面部的三角处，这个三角是以两眼为上线，嘴为下线，也就是双眼和嘴之间。你的目光如果是中落在这三个角部位，会营造出一种和谐的社交气氛。,微笑礼仪,真诚的微笑是社交的能行证，它向对主表白自己没有敌意，并可进一步表 表示欢迎和友善，使人感到温暖、亲切和愉快，带来融洽平和的气氛。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微
8、笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑能表现出温馨、热情、亲切，能有效地缩短双方的距离，能给对方留下美好的心理感受。从而形成融洽的交往氛围，反映出个人高超的修养、待人的至诚。微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。,目光礼仪,表情礼仪,日常生活、工作中，要注意表情礼仪，只有掌握了表情礼仪，才能更好的贴近沟通。 因此，表情礼仪要做到以下几点： 1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 2、聚精会神
9、，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。 3、坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 5、神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 6、不要带有厌烦感及僵硬、愤怒的表情，不要扭捏做作，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感。,鞠躬礼仪,鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于一般的社交场合，又适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式。讲解者应用鞠躬来表示对听众的敬意等等。行鞠躬礼时，必须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容（或悲哀），目视受
10、礼者。男士双手自然下筐，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。 一般的鞠躬为一鞠躬，上身微微一弯，成15度或45度，弯曲度数越大，礼节越重。,鞠躬礼仪,鞠躬礼仪,姿态礼仪,姿态礼仪： 姿态包括站姿、坐姿、走姿等。优美有姿态，优雅的举止，规范的动作，牟显示出超高的个人素质和良好的个人修养，能给他人留下美好的印象。俗话说“站如松、行如风、坐如钟”，这是古人对姿态美的形象概括，因此对姿态来说要做到，站：给人挺、直、高的感觉；行：要轻、灵、巧；坐：要端庄、自然、大方。,姿态礼仪,1、站姿 抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、两眼目视前
11、方，面带微笑，双肩放平自然向后展开，双膝并拢，两脚分开约60度，上身挺拔，身体重心置于双足的后部。男士双臂自然下垂贴于裤缝，或自然下垂放置于身体后侧，两手相搭放于腰间，左手攥右手手腕。女士双臂自然下垂于体前，左手搭右手，拇指相压，置于小腹或腰带处位置，两手交叉成“心”状，双手不要紧贴于腹部，应离开腹部约为1厘米，胳膊手臂要到位有力，不能萎缩。女士站姿也可成“丁”字步，左脚后跟顶于右脚掌心处，身体正直，上身向左微侧。站立时，不要依墙，靠墙而立，切忌来回晃动，左倒西歪。,规范站姿,个人形象篇 之 重要意义,在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割
12、的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。,个人形象篇 之 职业场合着装,职业场合着装的 “六不准 ” ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过分鲜艳，不能过分暴露； 不能穿透视装； 不能穿过分紧身的服装。,仪容仪表（男士篇）,男士着装,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时全身的颜色（色系）不得多过种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹 一般西装是深色的，皮鞋和
13、袜子是深色的，衬衫必须是商务衬衫，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁，不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,仪容仪表女性篇,仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树 近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一
14、个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。 这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，必须责任和知性感觉,个人形象篇 之 女士着装,仪态举止（站姿）,垂手式,握手式,1、垂手式 是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、
15、商务谈判后的合影等。,2、握手式 主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。 男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。,仪态举止（坐姿）,仪态举止（坐姿）,1.从左侧入座，女士需整理裙装，动作柔和； 2.坐满凳子的2/3； 3.上身挺直，女士双膝并拢，男士可以微分双 腿（不超肩宽）； 4.女士手叠放在腹部，男士则放于双膝上。,行走时双肩平稳，目光平视，下额微收，面部温和。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后
16、自然摆动，摆幅以3040为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。,男士在行走时不要晃肩，避免走“八字步” 女士行走时步幅不宜过大，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条直线上，脚尖略分开。穿高跟鞋时，应注意保持身体的平衡，避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。,仪态举止（蹲姿）,一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，膝盖内扣，前脚全着地，前小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下，上身尽量直立。男士下蹲姿时，两腿之间可有适当距离。 绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“蹲马桶姿势”，是最不淑女的动作。 不要面对他人或背对他人而蹲。蹲在社交场合是不得已的动作，应该避开他人的视线。,仪态举止（手势“请”）,商务礼仪基本理念篇,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,递名片礼仪,1、名片要保持干净、整洁 2、双手递名片，名片正方向朝着对方； 3、
