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1、Company Logo,第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念,知识目标,掌握影响企业业绩的因素； 熟悉营销理念的演变； 理解关系营销的概念、特征和目标； 掌握提升企业业绩的途径； 掌握关系营销的实现过程。,技能目标,能够从客户角度看待如何提升企业业绩； 能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案。,Company Logo,忠诚的顾客哪里来？,靠培养,请柬,即将毕业的学生,Company Logo,第一节 提升业绩的新出路,（一）企业所处的外部环境 1.政治环境 2.社会环境 3.技术环境 4.经济环境,一、影响企业业绩的因素,Company Logo,（二）企业本身的内在素质 1领导者
2、的素质与管理水平 2企业的规模 3产品的创新能力 4企业员工的知识、技能、态度与行为模式,一、影响企业业绩的因素,第一节 提升业绩的新出路,Company Logo,（一）传统营销观念 1生产观念 2产品观念 3促销观念,二、营销理念的新诠释,Company Logo,1.生产观念的出发点,诸位，我们生产 什么产品好呢？,这要看我们 有什么技术,看我们有 什么样资源,成本低不低,厂商,Company Logo,经营思想,我只生产这些， 你要不要,厂家,商家,顾客,我只有这些卖 你要不要,唉！没办法， 没有别的，只好买,我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么,Company Logo,关注要点,
3、诸位认为，我们 现在要抓什么？,成本和费用 的降低,人员素质 的提高,扩大销售渠道,生产效率和销售覆盖面,广告宣传,Company Logo,销售手段,前所未有 的震撼 每台 只售389元,低价、大规模,Company Logo,追求目标,趁现在好卖， 给我使劲生产,通过大规模生产来获取短期利润,Company Logo,生产观念的局限性（1）,老板，我要退货,天哪！又要退货,忽视产品质量、品种与推销,Company Logo,局限性（2）,有红色的车吗？,没有！ 全是黑色的,不考虑消费者的需求,Company Logo,局限性（3）,无视人的存在,消费者,Company Logo,适应场合,
4、低收入、无差异、较大顾客群的市场,Company Logo,我生产什么，你就要什么,Company Logo,2.产品观念的出发点,诸位，我们怎样 生产产品呢？,增加产品 特色,努力提高 产品质量,增加产品性能,厂商,Company Logo,经营思想,看看，是不是白玉无暇,拥有高质量的产品，就拥有了购买者,制 造 厂 商,Company Logo,关注要点,诸位认为，我们 现在要抓什么？,抓好质量,增加花色品种,开发新产品,质量、品种、性能、品牌,树立品牌,Company Logo,销售手段,高价、小规模、优质服务、专卖,蒙娜妮莎 专 卖 店,Company Logo,追求目标,通过高质量的
5、产品来获取短期利润,奖,Company Logo,局限性（1）,产品,客户 需求,营销近视症（Marketing myopic),Company Logo,局限性（2）,公司规定的质量,顾客要求的质量,公司开发的产品,市场需要的产品,过分追求完美，忽视市场变化,Company Logo,局限性（3）,只要我能生产出最好的， 就一定有人来买！,忽视消费者活动和推销活动,Company Logo,适应场合,高收入、较大差异、较小顾客群的市场,Company Logo,照葫画瓢,张大胡子酸菜鱼,刘 大 胡 子 酸 菜 鱼,王 大 胡 子 酸 菜 鱼,大大胡子酸菜鱼,Company Logo,3.推销
6、观念的出发点,非渴求 商品,用什么办法把 这些东西卖掉,厂商,Company Logo,经营思想,快来买啦！ 厂家大优惠啦！ 买一送一啦！,好坏都要靠吆喝,Company Logo,关注要点,哪一招最灵？,买一送一,买100返100,宣传手册,强力广告,人员推销,展示会,有奖销售,示范表演,游戏,商品组合,有效的推销和促销工具、产品销售量,Company Logo,追求目标,通过大规模销售来获取短期利润,老板，我们怎么做？,我们要把销售网点 建立到每一个村， 一个也不放过,Company Logo,局限性（1）,来啊！买啊！ 买一套，可到新马泰旅游,忽视消费者需求，注重生产后现有产品的推销,C
7、ompany Logo,局限性（2）,你娃，敢不要 不想活了吗？,强买强卖，损害消费者利益,Company Logo,局限性（3）,本药含有人体需要的 维生素A、B、C、D、F、 吃了它，能长生不老，万寿无疆,滥做宣传，损害企业自身利益,Company Logo,适应场合,天那！ 怎么卖啊！,供大于求的市场,Company Logo,（二）现代营销观念 1市场营销观念 2社会营销观念 3大市场营销观念,二、营销理念的新诠释,Company Logo,1.市场营销观念出发点,诸位，我们应 怎样做呢？,了解消费者 需求,努力满足 他们的需求,让客户满意,目标客户,Company Logo,经营思想
8、,顾客就是上帝，以顾客为核心,啊！ 你是我的太阳,是吗？,Company Logo,关注要点,客户 需要,消费者多样化的需要和欲望，使客户得到满足,Company Logo,追求目标,你满意吗？,我永远都非常满意,通过客户满意获取长期利润,Company Logo,营销与推销的区别,Company Logo,局限性（1）,客户,厂商,你怎么啦？,你的需求太多了， 我没办法活了,在强调客户需求的同时，忽视企业主动性需要,Company Logo,局限性（2）,公共场合 成何体统,片面强调目标客户利益，忽视其它利益的存在,小孩！不准看！,Company Logo,2.社会营销出发点,目标顾客、环境
9、、社会,Company Logo,经营思想,公司利润,消费者需求,社会利益,三者的权衡和满足,Company Logo,追求目标,顾客,社会,我们满意,我们都满意,我也满意,通过消费者满意、社会满意获取利润,Company Logo,（三）新旧营销观念比较,Company Logo,1以满足市场需求为目标的“4P”理论 2以追求顾客满意为目标的“4C”理论 3以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论,（四）三种典型的营销理念,Company Logo,（一）提升企业领导者的素质与管理水平 1善于把握全局 2. 有灵敏的反应 3有开创的激情 4有表率作用 5知人善任，善与人同,三、提升企业业绩的途径,
10、Company Logo,（二）改变员工态度，提高员工素质 1.充实知识 2.提高技能 3.转变态度,三、提升企业业绩的途径,Company Logo,1有效地提升客户价值 2提高客户对企业品牌的忠诚度 3完善客户价值管理体系 4建立快速反应机制，妥善处置客户抱怨,（三）提高客户价值，扩大企业绩效,Company Logo,第二节 关系营销,关系营销指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。,一、关系营销的含义,Company Logo,Company Lo
11、go,1信息双向沟通 2战略协同合作 3谋求互利共赢 4满足情感需求 5信息及时反馈,二、关系营销的特征,Company Logo,三、关系营销的目标,Company Logo,四、关系营销的构成,Company Logo,五、关系营销的实施,（一）市场分析 1.客户分析 2.竞争分析 3.渠道分析 4.产品分析,Company Logo,1从市场角度来设计 2从内容角度设计 3从实践角度设计,（二）设计关系营销战略,Company Logo,1人员联系 2频繁营销 3俱乐部营销 4数据库营销 5定制营销,（三）制定关系营销策略,Company Logo,1建立客户关系管理机构 2配置资源 3
12、有效沟通,（四）执行关系营销策略,Company Logo,测试的目的是了解客户的满意度、保留率、关系营销方案的成功与不足、方案执行过程中的成绩与问题等。测试不应局限于短期，应经常性、长期性地进行，与实施过程同步。客户满意度测试是关系营销效果测试的最重要内容，主要包括：全面了解客户满意水平；找出客户对产品和服务满意或不满意的具体原因；关注影响客户满意因素的未来变化趋势，为制定改进措施争取时间上的优势；了解客户对竞争者产品和服务的评价，竞争者提供的价值水平影响客户的期望水平和满意水平。,（五）测试关系营销效果,Company Logo,谢 谢 Thanks for your attention !,
