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1、第八章 导游的组织技能,一、导游员的吸引力和形象塑造 （一）导游员的吸引力 1. 游客心目中的导游员 游客之友 游人之师 国家（地区）形象的代表,2. 导游员的个人魅力,（1）博古通今的万事通 （2）风趣诙谐的幽默大师 （3）真诚友善的微笑大使 （4）果断干练的指挥员,在旅游服务中，微笑具有特别的魅力。20世纪30年代，西方国家旅馆业受经济危机影响，呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳希尔顿却告诉他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之一。,据有关媒体报道，在法
2、国巴黎许多地方处处可见贴着一首提倡微笑的小诗，这首诗将微笑的魅力诠释得十分充分： “微微一笑并不费力/但她带来的好运却无法算计/得到一个笑脸会觉得是个福气/给予一个笑脸也不会损失分厘/微微一笑虽然只需几秒/她留下的记忆却不会轻易逝去/没有谁富有得连笑脸也拒绝看到/也没有谁会贫穷得连笑脸也担当不起/微笑为您的家庭带来和顺美满/微笑支持您在工作中百事如意/微笑还能帮助传递友谊/对于疲劳者她犹如休息/对于失意者她仿佛鼓励/对于伤心者她恰似安慰/解语之花、忘忧之草的美名/她当之无愧/她买不来，借不到，偷也偷不去/因为她只能在给人后才变得珍贵”。,导游讲解中的幽默实例 1借题发挥 借题发挥，就是指为了活
3、跃气氛，增加情趣，故意借题发挥把正经话说成俏皮话。 例如：一位导游员在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时说：“请大家不要忘记所携带的行李物品，如果忘了话，我得拎着送到日本去，不需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费是够贵阿!”客人大笑之余，格外注意。,2自我解嘲 自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度进行自我解嘲，使人获得精神上的满足。 例如：旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分钟，不另收费。”引得游客哄然大笑起来。 这位导游员以“苦”中求乐的口吻把一件本来不轻松愉快的事说得痛
4、快淋漓，造成了一种抱怨情绪遽然化解的笑。,3仿拟套用 仿拟套用，是指将现成的词语改动个别词或字，制造一种新的词语，以造成不谐调的矛盾。 例如：一位导游员在接待一批港澳游客时说：“前几天，我接待了一批日本客人，他们说我是民间外交家，今天，我接待的你们都是中国人，看来我又成了民间内交家了。” 这位导游员仿“民间外交家”造出“民间内交家”，使正、反词互相映衬，给人们新鲜、风趣之感。,4颠倒语句 颠倒语句，是针对游客熟悉的某句格言、口号、定理或概念，用词序颠倒的反常手法，创造出耐人寻味的幽默意味。 例如：一个旅行团要去参观长城，但因大雪封山，公路不通，为了使游客们能如愿以偿地游览长城，导游员决定乘火车
5、到八达岭，征得游客同意后，他说：“有句名言说，不到长城非好汉，好汉非得到长城。今天，我一定要让大家当好汉”话语不仅幽默风趣，而且还透着诚心为游客服务的热情。,（二）导游员良好形象的塑造,1. 导游员的形象定位 （1）重视第一印象 仪容 （衣着、化妆） 仪态 （动作、姿态、风度） 语言 （谈吐） （2）保持良好形象,2. 导游员的风格定位,（1）保持理智 （2）保持轻松工作风格 （3）提供超常服务 （4）行使领导权,3. 导游员的角色定位,教师 社交指导者 心理学家 商务经理 国际主义者 护士 母亲,二、安排日程与组织活动方法,（一）旅游活动日程表 1. 接待社名称、旅游团名称或代号 2. 日期
6、、出发时间及参观游览项目 3. 就餐时间和地点 4. 风味品尝、购物 5. 晚间活动、自由活动及会见等特殊项目,（二）安排日程应遵循的原则,1.主要活动安排必须适合旅游团的特点 2.从旅游者的要求、需要出发安排活动 3.要兼顾参观、游览和购物等各项活动 4.体现本地特色并且点面结合 5.要劳逸结合，留有余地 6.活动内容多姿多彩，不雷同 7.游览活动做到“渐入佳境”,（三）旅途中活动的组织 某教师旅游团由几位新导游带，知道讲解不占优势，她们就采取了避实就虚-上车走过程序之后就开始了她们的表演：演节目，唱歌，讲笑话比赛，猜成语，说谜语，一阵风似的卷起了欢乐的海洋，老师们的激情被点燃，校长也引吭高
7、歌，两小时的车程瞬间就消失殆尽，老师们说，笑声中一下就“滑到了”目的地了。安顿下来之后，小李又去餐厅查看晚餐安排；小王再去温泉代买门票；小张前往歌厅落实晚会细节；忙过之后再去给校长汇报磋商。虽然人多，事儿多，却显得忙而不乱，有条不紊，给人感觉确实是训练有素，职业修养很高，当然也就给经理挣足了面子，长足了脸！后来个别老师要打麻将，她们又协助联系，有些老师要逛街，她们又派人陪同，总之感觉到她们敬业的精神，感觉到她们待人的热情和周到。,三、旅游团队组织技巧,（一）导游员带团的特点 1. 接触的短暂性 2. 工作的流动性 3. 服务的主动性,（二）导游员带团的原则,1.游客至上原则 2.履行合同原则
8、3.公平对待原则,（三）团队组织技巧 1.导游员与游客的交往 ARC理论： 由国际领队协会（Association of International Leaders）提出 A : Affinity, 对游客有好感 R : Reality, 寻找共同之处 C : Communication 交流,A,R,C,（1）自信谦恭 （2）热情诚恳 （3）于细微之处见真情,2. 导游员与领队的合作,（1）尊重领队权限，支持领队工作 （2）遇事多同领队协商，主动争取领队配合 （3）多给领队荣誉，调动领队积极性 （4）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突,3. 导游员与司机的合作,（1）接外国旅游团时，要将活动
9、内容及集合时间、地点用中文告诉司机 （2）旅游线路有变化时，要提前告诉司机 （3）要协助司机做好安全行车工作 （4）在研究日程安排时，要征求司机的意见,“破窗理论”治陋习 2011-09-01 08:35:30 来源: 城市快报(天津) 破窗理论，通俗点儿说，就是一扇窗户被打破，如果没有及时修复，将会导致更多的窗户被打破，甚至整栋楼都被拆毁。 朋友是个导游，以前带着旅行团飞遍祖国大江南北，一年见不到他几次。近两年他升了主管，负责京津冀路线，我们经常相聚。那次，我问他：“以前你那么忙却生龙活虎的，现在工作轻松了，怎么每次见你都情绪不高呢？” 朋友说：“你是只知其一不知其二，我还是宁愿全国各地满处
10、跑，也好过现在受夹板气。”见我很不解，朋友接着说：“你可是没看见，从旅客上车那一刻起，就没我管不到的，不是吐得满座位都是，就是往大客车的车厢里乱扔垃圾，很多次我提醒旅客，他们还出言不逊。我要是睁一只眼闭一只眼吧，司机又不干了，非逼着我打扫干净再回家。现在的人素质怎么这么差呢？相比之下还是以前好，至少这些小事空姐和乘务员都管了，不用我劳神费心。” 我想了想，对朋友说：“我教你个妙方，保准你以后不再为这种小事发愁了。”朋友求之不得。我告诉他，每次旅客上车之前，让司机把车厢清理得一尘不染。“那人们不更得可着劲儿地糟践？”我没有解释，只是让朋友照我教他的去做。 两周后，朋友一见我就说：“今天你说去哪儿
11、，我请客。”我问他何以如此大方，他说我教给他的方法很奏效，连原本老大不情愿在发车前做卫生的司机都跟他说：“这几次邪门儿了，收车时，车厢里的卫生跟我发车时一样干净，难道旅客的素质整体提升了？” 朋友问我这其中有何玄机，我解释道：“这叫破窗理论，通俗点儿说，就是一扇窗户被打破，如果没有及时修复，将会导致更多的窗户被打破，甚至整栋楼都被拆毁。”朋友想了想，恍然大悟地说：“哦，我明白了，以前旅客上车时，看到车厢里不整洁，于是他们会扔更多的垃圾，而且不以为意。现在提前打扫干净了，他们也就不忍心破坏，都自觉维护车厢内的卫生了。” “不愧是走南闯北、见过大世面的啊，我一点，你就通。”“哪里，哪里，我那点小聪
12、明怎么比得上你这大智慧呢！”朋友夸得我很受用。他接着说：“你还知道什么妙招，传授给我吧！”我问朋友想知道哪方面的，他讨好地说：“有没有让旅客多给我点儿小费的妙招呢？”我顿时被“雷”到了。 作者：睦言,4. 与其他旅游接待单位的合作,（1）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 （2）尊重相关旅游接待人员 （3）工作上相互支持,5. 协调好游客间的不同意见,（1）求同存异 （2）金蝉脱壳,6. 带团过程中小团体的处理,（1）通过抽样调查，发现小团体及其代言人 （2）有限度地满足代言人的权利欲 （3）利用代言人“以夷制夷” （4）加强团员之间的交流，根除小团体产生的环境,带领妇女旅游团, 导游员该怎么
13、办 情况简析 俗话说:“ 三个女人一台戏 ” 。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、 购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照, 思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。 参考提示 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作： 一是讲解景点要清楚、要耐心， 带团速度不宜过快， 照顾面要周全， 时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。 二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确， 说话不绕圈子。 三是要经常关心她们的身体状况， 带团时要
14、多几次清点人数 , 防止有人走失。 外， 在旅程安排上要松紧适宜， 多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作， 较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意， 女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时， 游客没邀请你参加， 导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多 “ 小秘密 ” 。 在旅途中， 导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。,旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办 情况简析 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员
15、在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。 为了确保旅游团 “ 走得进， 拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。 参考提示 一般来说， 导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开， 在旅游景点游人如织、人山人海的情况下， 导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。 在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 “ 人人清楚 , 个个明白 。 在旅游车上介绍景点时， 最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。 其次， 旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代
16、清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称， 同时也要和游客对好钟表时间。 若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好， 并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。 在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。,进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办 情况简析 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。 参考提示 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍
