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1、商务及社交礼仪,大 纲,一、礼仪基本知识 二、着装礼仪 三、介绍 四、名片 五、拜访礼仪,六、乘车礼仪 七、会议礼仪 八、馈赠礼仪 九、宴请礼仪 十、其他知识,礼仪的含义,礼是根源于社会道德习惯形成的共同行为准则； 仪是指人们外显的气质、容貌、举止、神态及服饰和等； 礼仪具体呈现了一个社会的道德标准和风俗习惯，表达的 方式有个人的仪态、举止与公共的仪式、惯例。,一、礼仪基本知识 （一）,礼仪包括礼貌、礼节、仪表及仪式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互尊重、了解、友好的行为； 礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式,及 风俗习惯的遵守（如：节庆的压岁钱、赠礼、贺年卡、 圣诞卡、春联
2、、节庆装饰等） 仪表是人的外表，含容貌、举止、服饰和个人卫生； 仪式是指较大场合举行具有一定程序化的行为或活动.,一、礼仪基本知识 （二）,礼仪基本要求：尊重,自尊为本，要强调自尊自爱。 尊重自己的职业。 尊重自己的单位。 尊重他人（Respect to others）,尊重客户 尊重下级 尊重平级 尊重上级 尊重所有人,一、礼仪知识,要善于表达 做到 来有迎声，问有答声，去有送声 ； 说好话：“请”、“谢谢”、“对不起”等 正面思维、正面说话方式 （Positive Thinking & Talking） 做好事,一、礼仪知识基本要求,在涉外中想成为受欢迎的人，必须注意善于向交往对象表达诚意
3、、尊重、友善之意。,ACCEPT：接受对方。（严于律己、宽于待人） APPRECIATE：尊重、欣赏、感恩对方。 ADMIRE：正确地赞美对方。,一、礼仪知识3A 原则,二、着装礼仪,着装的TOP原则,涉外礼仪中的着装,Timing：时机或时节 Objective：目的 Place：地点或场所,男士着装,一、西装（上班、会议、一般较正式场合）,拆除商标； 保持外貌平整洁净； 注意和内里衣服的搭配； 注意口袋的使用； 注意纽扣的使用； 领带（领带的色调、领带系的高度）； 鞋袜（做到与整套西服色调和谐）。,二、礼服、燕尾服 （正式宴会、晚会、领奖典礼等非常正式场合）,男人穿西装高水准三要求 1、
4、三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少；也不宜完全一色。 （如西装一套颜色、衬衣一个颜色、领带一个颜色） 2、 三一定律：鞋子、皮带、公文包一个颜色，暗色为佳。 3、 三大禁忌：穿浅色袜；鞋子不洁；商标不拆。,男士着装,女士着装,一、套装（上班、会议等）,套装的类型（西服套裙、夹克衫和连衣裙等）； 套装颜色（黑色、藏青色、灰褐色和暗红色为佳）； 与衬衫的搭配（衬衫以单色为佳）； 饰物的佩戴（胸针、项链、手链与脚链等）； 手包、鞋子和鞋袜（做到与套装色调和谐）。,二、晚礼服（宴会、晚会等正是场合）,场合服饰,在隆重的公务场合： 适宜穿着正统、庄重的服装，而不适合穿便服。 在正规的社交场合： 适宜
5、穿着时尚、典雅和别致的衣服。 在轻松的休闲场合： 适宜穿着舒适、随意、自由的便装休闲服。 在温馨的家居场合： 适宜穿着比较随意的、个性化的，甚至比较随意的休闲服。,在欢乐的喜庆场合： 适宜穿着相应热烈、明快的衣服。 在公众场合： 记住千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、休闲装。 出席婚礼： 穿着不宜过于出众、耀眼，打扮也不宜过于怪异。 在悲哀、肃穆的场合: 切记只适宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装， 不宜穿红着绿，也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装。,场合服饰,三、涉外礼仪中的介绍,自我介绍,先问好后，必要时须递名片再介绍。（晚辈向长辈、位低者 向位高者，男性向女性） 自我介绍时
6、间要简短，愈短愈好。例如您好!我是贝朗服务工程师 介绍内容要全面。 第一次介绍使用全称，第二次以后才可以改简 称。,自我介绍要讲清三要素：姓名，工作单位，职务。,替人介绍,原则：尊者居后，即“尊者优先了解情况”,把较年轻的人介绍给较年长的人； 把男士介绍给女士； 把地位、身份低的人介绍给地位、身份高的人； 把客人介绍给主人； 把未婚者介绍给已婚者； 把个人介绍给团体。,介绍他人（卑尊）,由谁作介绍者？ （主人、主办人） 介绍的是谁？ 向谁介绍？ （会议中，向全体与会者；酒会中，可择需要互相认识之人）,涉外礼仪中的介绍,四、名 片,涉外礼仪中的名片的使用,名片的制作三不：,第一、不随意涂改名片
7、第二、不提供私宅电话 第三、一般不提供两个以上的头衔,涉外礼仪中的名片的使用,名片的索取,第一、交易法 如：“张三先生这是我的名片” 第二、激将法 如：“张三先生，很高兴认识你，不知道能不能有幸 跟您交换一下名片？” 第三、联络法 如：“张三先生，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”,涉外礼仪中的名片的使用,名片收受时注意问题,回敬对方：来而不往非礼也。 显示尊重：表达对人家礼貌、尊重、友善；接过名片一定要看 表达关注 尽可能的记住对方的姓名，正确的使用称呼、最好就名片中的内 容询问几个问题，令他人感受亲切感，并加深自己的印象。 做好记录 在名片上做相关记录（如：时间、地点、场合、该人特征）或输
8、入 电脑；于节日时，做相关的问候（如打电话、贺年卡、圣诞卡等）,五、拜访 礼仪,如何拜访客户,一、拜访前的准备：,成功的拜访形象：仪容、仪表（着装视对象及公司而定） 准备拜访计划：目的、任务等 拜访资料准备：资料、工具和时间等 调整拜访心态：信心、微笑,二、要提前预约时间,商务拜访礼仪,拜访交谈的三步骤,开始五分钟 见面三分情，（Ice Break，Opening）； 重点十分钟 忌“词不达意”、“画蛇添足”、无重点，（Presentation）； 结束五分钟 归纳、结论，（Closing）。,商务拜访礼仪,寻找话题,环境、摆设； 兴趣、爱好； 气候、季节； 仪表、服装； 时事、家庭 风土、乡
9、谊； 饮食、习惯； 。,商务拜访礼仪,如何克服异议,寻求同一立场； 化异议为动力； 克服自我心理限制或障碍； 避免对方客说出异议； 求同存异； 转化话题，逐一化解； 树立专业敬业形象；,商务拜访礼仪,拜访注意事项,开门见山，自述来意； 突出自我，赢得注目； 察言观色，投其所好； 明辨身份，找准对象； 宣传优势，诱之以利； 以点带面，各个击破； 端正心态，永不言败。,六、乘车 礼仪,乘车礼仪,轿车：司机 驾驶,乘车礼仪,轿车：主人 驾驶,乘车礼仪,商务车：司机 驾驶,乘车礼仪,商务车：主人 驾驶,乘车礼仪,上车顺序 尊者先上、卑者后上（最好司机或卑者为尊者开、关车门） 下车顺序 卑者先下、尊者后
10、下（最好司机或卑者为尊者开、关车门） （不论轿车、商务车、公交车，均如此）,七、会议礼仪,双边洽谈会座位安排,1,2,3,6,4,7,5,1,3,2,7,5,6,4,门,客方,主方,投影,4,3,2,1,客方位置,主方位置,门,会议座位安排,4,3,2,1,主席,（主持人）,八、馈赠礼仪,礼品馈赠5W原则,WHO（送给谁）：明确受赠对象，清楚受赠对象情况； WHAT（送什么）：礼品因人而已，兼顾赠送者能力，交往关系等； WHY（送给谁）：明确礼品赠送目的； WHEN（什么时间送）：客人一般在宾主相见之处或者首次正式拜 会主人时送上礼品。 主人 在宴别或为客人送行时赠送礼品。 WHERE（在哪儿
11、送）：因公送礼，宜选择工作场所或交往地点； 因私送礼，宜选择对方家中。,礼品馈赠,礼品分类,纪念性礼品 重要宾客来访，作为纪念； 回礼性礼品 作重要访问之前，在出发之前准备好礼品作为回礼； 人情礼品 为了维系原来的人际关系。,礼品馈赠,礼品选择,明确彼此关系； 了解对方需求； 尊重对方需求； 选择礼品，应便于存放，便于携带。,礼品馈赠,礼品赠送,赠送形式 当面赠送、托人转送、邮寄赠送； 赠送时机 道喜、道贺、道谢、慰问、鼓励、纪念之时； 赠送地点 因公送礼，宜选择工作场所或交往地点； 因私送礼，宜选择对方家中。 赠送方法 包装、递送和说明。,礼品馈赠,礼品的接受,接受礼品的礼仪 1、 接受礼品
12、时，应起身站立，面带微笑，神态自若，双手相接， 口中称谢； 2、 条件允许，应当众打开欣赏，再次致谢，并将礼品放于显眼、 适当之处；若条件不允许，应先将礼品放于合适点，过后拆看 时，再向送礼者致谢； 3、 如收到他人转赠的物品，应对转赠人表示感谢，并让其代为 专致谢意。 4、 收到邮寄礼品时，应在收到时，打电话或写信表达谢意， 或回赠礼品。,礼品馈赠,礼品的接受,婉拒礼品的礼仪 1、对于受之有愧、当之不起的馈赠，应礼貌、从容地解释原因， 婉言拒绝。同时要感谢对方的好意。当面不可生硬的拒绝，甚至 表示出怀疑对方用心不良。 2、事后退还礼品，一般应在24小时以内，最好不要超过这个时间。,九、宴请礼
13、仪,宴请5M原则,Money（费用）：分主人宴请、AA制和自愿付费制等； Meeting（会客）：确定主宾、陪宾、宴会位次排列； Milieu（环境）：选择卫生、安全、交通方便，有一定档次的环境； Music（音乐）：在高档社交场合中，要安排合适的音乐。 Menu（菜单）：明确对方有无“忌口”，选择有特色的佳肴等。,中餐宴会的席位排列（一）,主方1,客方1,客方2,主方2,主方3,客方3,客方4,门,圆 桌,主方4,主方5,职务最低者或主方工作人员,中餐宴会的席位排列（二）,主方1,客方1,客方2,主方2,主方3,客方3,门,圆 桌,客方4,客方5,主方5,主方4,门,西餐宴会的席位排列,门,
14、西餐宴会的席位排列,女客1,男客4,女客4,男客3,西餐 礼仪,1、左手拿叉，右手拿刀，一次只切一块下来吃。,西式 刀叉,西餐 礼仪,2、依西餐道数、餐具（左、右）由外向里逐一使用。,3、右边的饮料、左边的面包是属于自己的。 4、汤匙在前方，喝汤时，汤匙由内向外舀。 5、可用餐巾布拭嘴。 6、餐巾布滑落地上，可要求服务员拾起（或重新 拿一块），不可自己俯身去拾，以免主人担心 （或不雅观）。,西餐 礼仪,7、服务员由左边上菜、向右撤菜。 8、未吃完时，刀叉可架在碟缘。,西餐 礼仪,9、 吃完后，刀叉放入碟中（最好在右上角1/4处）。 10、 开红酒后，服务员会倒少许让主人或主客试酒； 试酒时先斟
15、少许，轻轻摇晃闻香后浅尝后，如可以则 点头。,西餐 礼仪,饮酒礼仪,斟酒： 斟酒时言谢。必要起身站立或欠身点头行礼。 敬酒： 敬酒时，应表示祝愿、祝福的意思。 在他人敬酒或致辞时： 应停止用餐或饮酒，认真倾听。 干杯：,提议干杯时，宜起身站立。 男士不宜首先提议为女士干杯 晚辈、下级不宜首先提议为长辈、上级干杯。,饮酒适可而止： 敬酒不宜过量，要适可而止，以免令人尴尬。 不能饮酒则说明原因 他人为自己斟酒时不宜强硬推辞。,在中餐中，主人亲自敬酒后，应当回敬主人。 西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯。,饮酒美酒敬“佳人”,鸡尾酒会,什么是鸡尾酒？,鸡尾酒是由两种或两种以上的酒掺入
16、鲜果,鸡尾酒清凉爽口，酒精含量低，一般在十几度到二十几度之间。,举行的时机,鸡尾酒会（Cocktail Party），是国际上举办大型活动（如庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开、闭幕典礼）前后通常举办的招待会。,鸡尾酒的形式,鸡尾酒式的招待会形式较活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅置小桌（或茶几），以便客人随意走动。酒会举行的时间亦较灵活，中午、下午、晚上均可，请柬上往往注明整个活动延续的时间，客人可在其间任何时候到达和退席，来去自由，不受约束。,这种招待会形式较活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，略备小吃。不设座椅，仅置小桌（或茶几），以便客人随意走动。酒会举行的时间亦较灵活，中午、下午、晚上均可，请柬上往往注明整个活动延续的时间，客人可在其间任何时候到达和退席，来去自由，不受约束。,客人大部分站着进食，有时可设一张长桌作为主台，
