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1、反败为胜 -如何建立有效的危机管理,更多课程PPT及视频访问：http:/,关键点公关智慧胜过力量,大纲,上篇:危机及危机管理(90分钟) 第一讲:危机概述(20分钟) 第二讲:危机管理概述(10分钟) 第三讲:新媒体时代及危机管理的沟通原则(60分钟) 中篇: 如何建立危机管理体系(250分钟) 第四讲:意识体系(30分钟) 第五讲:预警体系(60分钟) 第六讲:组织体系(60分钟) 第七讲:计划体系(60分钟) 第八讲:指挥体系(30分钟) 第九讲:恢复体系(10分钟) 下篇:总结(20分钟) 第十章:危机管理体系6C原则(20分钟),关键点公关智慧胜过力量,上篇:危机及危机管理(90分钟
2、),关键点公关智慧胜过力量,第一讲：危机概述(20分钟),一.危机的定义和特点 二.危机的辩证认识,关键点公关智慧胜过力量,一.危机的定义和特点,关键点公关智慧胜过力量,一)危机存在的三个关键因素,1.几乎来不及行动(反应) 2.缺少信息或信息不明确不可靠 3.对人或物存在严重威胁,关键点公关智慧胜过力量,一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。,二)危机的定义,关键点公关智慧胜过力量,三)危机的四个特点：,关键点公关智慧胜过力量,1.意外性:,关键点公关智慧胜过力量,2.聚焦性:,关键点公关智慧胜过力量,3.破坏性：,关键点公关智慧胜过力量,4.紧迫性：,关键点公关智慧胜过力量,
3、二：危机的辨证认识,要真正地控制危机，化害为利，就必须把握危机的内在规律和特性。主要是从其系统性、发展性和矛盾性加以辨证认识。,关键点公关智慧胜过力量,一) 企业危机的系统性,3+1+3种死法,关键点公关智慧胜过力量,一)3 种“自杀”的死法,关键点公关智慧胜过力量,产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致危机发生。,1.产品危机,关键点公关智慧胜过力量,由于市场环境发生变化或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。,2. ：,2.市场危机,关键点公关智慧胜过力量,由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政、财力等管理方面的原因导致危机发生。,3.管理危机：,关键点公关智慧胜过力量,竞争危机,二
4、)种“他杀”的死法,关键点公关智慧胜过力量,三)种“天杀”的死法,关键点公关智慧胜过力量,因媒体曝光，或媒体报道失实,使企业美誉度遭受严重考验，从而发生危机。,.媒体危机：,关键点公关智慧胜过力量,遭遇政策调整或法律上的障碍、政变、战争、恐怖活动等因素导致危机发生,. 社会因素危机: ：,关键点公关智慧胜过力量,因自然灾害导致危机。,. 自然灾害危机: ：,关键点公关智慧胜过力量,1.为中国喝彩 2.为中国加油,蒙牛：神五上天的两手准备,关键点公关智慧胜过力量,二 企业危机的发展性,一切事物都处于运动、变化之中，都有其产生、发展、灭亡的过程。,关键点公关智慧胜过力量,1 危机潜伏期,关键点公关
5、智慧胜过力量,2 危机征兆期,关键点公关智慧胜过力量,3.危机爆炸期,关键点公关智慧胜过力量,4危机平静期,关键点公关智慧胜过力量,以色列的空军,关键点公关智慧胜过力量,三 企业危机的矛盾性,一个硬币的两面,关键点公关智慧胜过力量,事件后的通用汽车让美国转动起来,关键点公关智慧胜过力量,第二讲 危机管理概述(10分钟),关键点公关智慧胜过力量,一.危机管理的核心内容,加强企业或组纪织迅速地从正常情况转换到紧急情况(从常态到非常态)的能力,关键点公关智慧胜过力量,二.危机管理的范畴,关键点公关智慧胜过力量,对飞机失事,通常的危机反应会是怎样的?,关键点公关智慧胜过力量,1.潜伏期管理,转移或缩减
6、危机的来源范围及影响,关键点公关智慧胜过力量,2.征兆期管理,提高危机征兆管理的地位,关键点公关智慧胜过力量,3.爆炸期管理,改进对危机爆发期的反应管理,关键点公关智慧胜过力量,4.平静期管理,提升善后管理, 迅速有效减轻危机造成的损害,关键点公关智慧胜过力量,三.危机管理中最重要的任务,关键点公关智慧胜过力量,一)危机所产生的问题,1.信息捕捉: 2.信息确认: 3.信息理解: 4.信息反应: 4.蝴蝶效应:,关键点公关智慧胜过力量,亚马逊河流域,得克萨斯州,蝴 蝶 效 应,关键点公关智慧胜过力量,2.危机管理中最重要的任务-沟通,关键点公关智慧胜过力量,第三讲: 新媒体时代及危机管理沟通准
7、则(60分钟),关键点公关智慧胜过力量,问题1,三大公权是指?,关键点公关智慧胜过力量,问题2,是指?列举近几年来影响我国民主和自由进程的几个大事件,关键点公关智慧胜过力量,媒体的作用,一、推动民主和自由 孙志刚案件 佘祥林案件 非典事件 二、监督政府,打击腐败 三、监督企事业单位 四、成就个人梦想,关键点公关智慧胜过力量,问题3:你认识谁？,1,2,4,3,关键点公关智慧胜过力量,问题4:你知道这些词的意思吗?,玉米? 凉粉? 盒饭? 钢丝? 馒头?,关键点公关智慧胜过力量,信息时代:舆论站在哪边?,黄健翔的嚎叫 冯小刚骂记者 陈凯歌的馒头血案,关键点公关智慧胜过力量,所有人(机构)都处于媒
8、体的监督下面 人人都有发言的机会 蔑视权威 往往会假定自已是受害者 同情弱者 不讲道理,不理性 跟风，墙倒众人推,信息时代媒体的特点:,关键点公关智慧胜过力量,从台海危机看危机管理,胡锦涛会见宋楚瑜,关键点公关智慧胜过力量,沁园春 雪,北国风光 千里冰封 万里雪飘 望长城内外 惟余莽莽 大河上下 顿失滔滔 山舞银蛇 原驰蜡象 欲与天公试比高 须晴日 看红装素裹 分外妖娆 江山如此多娇 引无数英雄竞折腰 惜秦皇汉武 略输文采 唐宗宋祖 稍逊风骚 一代天骄 成吉思汗 只识弯弓射大雕 俱往矣 数风流人物 还看今朝,关键点公关智慧胜过力量,沁园春.血,关键点公关智慧胜过力量,须晴日，看曼哈顿岛，分外萧
9、条。 石油如此稀少，引无数枭雄竞折腰。 惜阿尔道夫，功亏一篑； 东条英机，两弹魂消。一代天骄，拉登老弟， 只识驾机撞世贸。 俱完矣，数风流人物，还看锦涛,关键点公关智慧胜过力量,坦诚是化危为机的里程碑 对抗是走向死亡的墓志铭,危机管理的沟通原则,关键点公关智慧胜过力量,中篇:如何建立危机管理体系(250分钟),关键点公关智慧胜过力量,第四讲 意识体系居安思危(30分钟),危机无处不在 危机迟早会来,关键点公关智慧胜过力量,一.一个铁钉引发的两宗血案,关键点公关智慧胜过力量,1.48根铆钉使泰坦尼克号沉没,关键点公关智慧胜过力量,2.一颗铁钉和一个国家,关键点公关智慧胜过力量,钉子 马 国家 缺
10、了一颗钉子，丢掉了一个马蹄 缺了一个马蹄，缺少了一匹战马 缺了一匹战马，少了一名骑手 缺了一名骑兵，结果输了那场战役 输了一次战役，最后灭亡了一个国家,关键点公关智慧胜过力量,二.测测你的危机意识强不强?,一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判断，它将走到哪里觅食? A、栅栏农舍旁 B、河流旁 C、大树下 D、山脚下,关键点公关智慧胜过力量,答案： A、栅栏农舍旁:你的确满有危机意识的，跟你在一块儿的人也被你强迫一起危机意识，简直是思想强暴嘛！不过你所担心的事的确有点担心的价值！也就是说，你没事瞎紧张，反而常常未雨绸缪！,关键点公关智慧胜过力量, B、河流旁:你成天迷迷糊糊的，记性又不好，总
11、是要人家提醒你才会有危机意识，但是一会儿之后，又完全不记得危机意识是什么东西了！,关键点公关智慧胜过力量, C、大树下:你是属于高唱快乐得不得了的人，一天到晚无忧无虑，你认为船到桥头自然直，没啥好怕的。唉，如此乐天知命，天底下恐怕像你这么乐观的人已经不多了。,关键点公关智慧胜过力量, D、山脚下:你的危机意识很强，甚至有点杞人忧天！也许很容易的事，被你天天惦念着，久而久之也变成困难的。放开心胸，天塌下来有高个子顶,关键点公关智慧胜过力量,三.测测你的企业危机管理能力?,关键点公关智慧胜过力量,1,公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为危机的源头？我们已经采取了哪些措施来降低这些风险？,关键点公关智
12、慧胜过力量,2,我们在媒体和公众中是什么样的形象？我们和媒体的关系处理得好吗？如果危机发生，媒体和公众的反应将是如何？,关键点公关智慧胜过力量,3,公司的内部沟通系统畅通吗？例如如果我们星期天上午10:00遇到危机，需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？,关键点公关智慧胜过力量,4,公司有什么样的应急反应计划？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？,关键点公关智慧胜过力量,5,如果危机发生，由谁来主持危机应对工作？,关键点公关智慧胜过力量,6,如果危机发生，由谁担当新闻发言人？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可
13、信度和说服力，公司有多大的信心？,关键点公关智慧胜过力量,7,如果公司发生了危机，我们将如何做出解释以降低事件对公司形象的影响？ 发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的程序如何？,关键点公关智慧胜过力量,8,如果危机发生，如何与内部员工沟通？如何与公司的经销商、供应商、及其它合作伙伴沟通？,关键点公关智慧胜过力量,9,公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，危机对他们的打击有多大？他们危机管理的水平如何？如果事情发生在我们身上，我们该怎么做？从他们的经历中，我们学到了什么？他们发生了这样的事件之后，我们是否已做了一些
14、调整？,关键点公关智慧胜过力量,10,我们是否已有了明确的危机应对原则？当企业的利润与公众的利益发生冲突时，我们的处理原则是什么？,关键点公关智慧胜过力量,不要做温水中的青蛙,关键点公关智慧胜过力量,第四章:预警体系未雨绸缪(60分钟),危机预警是危机管理的第一步，也是危机管理的关键所在。 只要及时捕捉到危机征兆，加以分析处理，及时采取得力措施，就能够将危机带来的损失降至最低，甚至避免危机的产生。,关键点公关智慧胜过力量,危机预警之“天龙八部”,关键点公关智慧胜过力量,一、确定危机来源:,企业应按照正式的方式来明确最有可能发生、潜在的能够造成最严重危害的危机。 在形成的调查数据分析的基础上，帮
15、助识别企业最脆弱的方面，为企业缩小应该进行良好防范和管理的危机范围，从而确保危机管理的效率和效果。,关键点公关智慧胜过力量,主要调查途径有： 对股东债权人进行调查 对公司的高层、中层、基层进行问卷调查 对供应商经销商进行调查 对消费者进行调查 对政府部门、行业主管部门进行调查 对媒体记者编辑进行调查 对竞争对手进行调查,关键点公关智慧胜过力量,二.对危机的复杂程度进行分析,关键点公关智慧胜过力量,1.灾难性的后果,关键点公关智慧胜过力量,2.危机事件的规模和范围,关键点公关智慧胜过力量,3.不断增加的不可见性,关键点公关智慧胜过力量,4.产生大量不同的影响,关键点公关智慧胜过力量,5.没有足够的资源解决危机,关键点公关智慧胜过力量,6.对轻重缓急必须做出选择,关键点公关智慧胜过力量,7.解决危机的时间和物质成本都在增加,关键点公关智慧胜过力量,8.危机发生的频率,关键点公关智慧胜过力量,企业根据所列举的危机以及以上八条考评依据,形成潜在危机重点分析表 高(强):用红色标注 中:用黄色标准确 低:用绿色标准,关键点公关智慧胜过力量,关键点公关智慧胜过力量,1. 潜在危机晴雨象限表,危机发生的概率,危机影响值,
