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1、商务谈判与沟通技巧,初识商务谈判,“成功的人不接受不为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。” -Dr. Chester L. Karrass,谈判的含义,谈判与冲突,谈判：双方为解决冲突而进行沟通的过程。 冲突：对抗、争执或不同意见，发生在两个或更多个既有不同利益，又有共同利益的当事者之间。,商务谈判的概念,美国谈判专家尼尔伦伯格： 是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协调而争取达到意见一致的行为过程。,案例：善于扩大选择范围的推销员,下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，
2、而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你的这位客户的营业额是多少? 营业员说卖了 58000 美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。 这个营业员说客户买了一辆汽车，又买了一艘游艇，还买了不少其他东西，一共花了 58000 美金。刚开始这位客户是来买阿司匹林的，他说他的太太头疼，需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天，得知客户一直很喜欢钓鱼，营业员就不失时机地给他推荐了鱼竿。接下来营业员问客户，喜欢在哪儿钓鱼 ? 客户说他家附近的河流、池塘鱼太少，他喜欢到大概开车需要 3 个多小时的海边去钓鱼。营业员又问客户是喜欢在浅海钓鱼还是喜欢在深海钓鱼。客户说他希望在深海钓鱼。营
3、业员又问客户怎么去深海钓鱼，之后建议客户买艘钓鱼船，并向他推荐了商场里卖的钓鱼船。,客户买了船后，营业员又问客户，去海边需 3 个小时的路程，船怎么运过去，他现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想，他现在的车拉不了这艘船，需要一辆大车，聪明的营业员又不失时机地给客户推荐了一辆大卡车，建议客户用这辆大卡车把刚买的钓鱼船拉过去。就这样，客户前前后后在这个营业员手里买了 58000 美金的东西。当然，这个营业员也得到了经理的赏识。 试分析本案例中推销人员的成功之处和对你的启发。,谈判的含义,建立在需要的基础之上 两方以上的交际活动 寻求或改善人们的社会关系 一种协调行为的过程,案例：你切我挑,尼尔
4、伦伯格讲过一个著名的分橙子的故事。有一个妈妈把一个橙子给两个孩子。不管从哪里下刀，两个孩子都觉得不公平。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。,案例：你切我挑（续集）,第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 问题：双方的利益在谈判中达到最大化了吗，为什么？ 虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也
5、就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。,案例：你切我挑（续集）,想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。 另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。,“你切我挑”的启示,两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的
6、最大利益的需要。,正确认识谈判,正确认识谈判,人人都可能成为谈判者 谈判学是诸多学科交叉的产物 谈判是一门艺术,案例：一场看似不可能的合作,实业家爱米德在发展企业的过程中，曾经因为过度扩张而遇到了资金短缺的困难。当时，他正投资建造一座饭店，由于资金不足，他无法购买建筑材料的费用和工人的工资，眼看着工程就要被迫停工。 爱米德考虑再三，决定去向房地产商大卫贷款。到了大卫办公室，爱米德如实相告：“大卫先生，我的饭店没钱盖了。”大卫漠不关心地说：那就停工吧，等有钱的时候再说。“ 爱米德开门见山地说：“大卫先生，我是来向你贷款的。”大卫一口回答说：“爱米德先生，你知道，我只是买地皮的，从来不贷款给别人的
7、。”爱米德说：“这个我知道，但有几句话我不得不向你交代一下，”接着爱米德严肃地说：“如果我的饭店半途而废，受损失的将不止是我一个人，恐怕你的损失比我还要大。”,大卫耸了耸肩，问道：“我不明白你的话是什么意思。”爱米德说：“道理很简单，自从我的饭店开工以来，饭店附近那些属于你的地皮已经开始涨价了。如果我的饭店停工不盖了，你那些地皮的价格一定要下跌。如果我在想歪发布新闻，说爱米德的饭店停工不盖，是因为这里环境不好，要另选新址，你的地皮就更不值钱了。” 大卫不高兴了，他说：“爱米德先生，你是来威胁我的吧？”爱米德语气温柔地说：“我只不过是说明一下事实。”大卫反驳说：“你是因为没有钱停工的，这才是事实
8、。”爱米德答道：“可是别人不知道这一点。”大卫说：“我可以去告诉他们。”爱米德不慌不忙地说：“也许有人会相信你的话，但是也有许多人会相信我的话。人们在半信半疑的时候总是倾向于相信不利的消息。”结果，大卫经过仔细地思考，最终答应了爱米德的贷款要求。,案例问题,你认为爱米德采用什么谈判策略说服了大卫和他合作？ （分析提示：爱米德在这场谈判中，处处强调大卫和他有共同利益，终于说服了大卫和他合作。）,商务谈判情景测试,1、 你认为商务谈判( ) A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。 B、 是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。 C、 是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。 D、双
9、方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。 E、 是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果。,2、 在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该( ) A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。 B、 询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地。 C、 提出要见决策者，重新安排谈判。 D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。 E、 进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。,3、 为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求
10、或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该() A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。 B、 对于各种假设性的需求和问题不予理会。 C、 指出对方的需求和问题不真实。 D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。 E、 窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易。,4、 谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该( ) A、通过谈判更多地了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。 B、 强调自己的价格是最合理的。 C、 为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。 D、问：既然竞争对手的价格如此
11、优惠，你为什么不与他们合作? E、 提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。,5、 当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该( ) A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。 B、 为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。 C、 了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身。 D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。 E、 坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。,6、 谈判对方有诚意购买你整体方案的产品(服务)但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应
12、该( ) A、要对方购买部分产品(服务)，成交多少算多少。 B、 指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。 C、 要求对方借钱购买整体方案。 D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整。 E、 先把整体方案的产品(服务)卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。,7、 对方在打成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该( ) A、强调你已经做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易。 B、 对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。 C、 针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。 D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。
13、E、 运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。,8、 在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该( ) A、 以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。 B、 设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限。 C、 节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。 D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。 E、 采用“价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。,9、 在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。此时你应该( ) A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。 B、 放弃立场，强调双方的共同利益。 C、
14、坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。 D、采用先休会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局。 E、 采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。,10、 除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该( ) A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步。 B、 以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。 C、 给出供选择的多种方案以达到合作的目的。 D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。 E、 通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。,评分标准,1、A-2分 B-3分 C-7分
15、 D-6分 E-10分 2、A-2分 B-10分 C-7分 D-6分 E-5分 3、A-4分 B-3分 C-6分 D-7分 E-10分 4、A-10分 B-6分 C-5分 D-2分 E-8分 5、A-4分 B-2分 C-10分 D-6分 E-5分,6、A-6分 B-2分 C-6分 D-10分 E-3分 7、A-10分 B-4分 C-8分 D-2分 E-7分 8、A-4分 B-10分 C-3分 D-6分 E-7分 9、A-4分 B-6分 C-2分 D-10分 E-7分 10、A-10分 B-2分 C-6分 D-6分 E-7分,评测结果,95以上：谈判专家 90-95：谈判高手 80-90：有一定的谈判能力 70-80：具有一定的潜质 70以下：谈判能力不合格，需要继续努力,
