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1、总公司教育训练组2001版,总公司教育训练组2001版,2,内 容,危机定义 危机识别 危机形成 危机模式,危机对策 危机处置 危机消除 流通业危机种类 结论,总公司教育训练组2001版,3,危机定义,导致事物本质变化并向相反方向发展的现象（外交、军事、政治） 危及生命、生存及发展的事件及现象（地震、火灾、车祸） 给予灾难性后果甚至毁灭性打击（流血冲突、恶势力破坏） 破坏性打击致使受挫（罢工、信誉打击、陷入预设圈套） 软性危机（领导不善、指挥不当、无能后果）,总公司教育训练组2001版,4,危机识别,隐蔽性（不易察觉、难以识别） 突发性（意料之外，缺乏预案） 例：2000年底一位天河店职工因玩
2、忽职守，从叉车上掉 下，被压死。 断层性（折裂、中断） 窒息性（暴发式、突袭式） 温柔性（轻松型、阴谋型）,总公司教育训练组2001版,5,危机形成,危机四伏 危机存在着必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免 由小变大 必然规律 规律一：矛盾久积沉淀 规律二：问题久拖不决 规律三：体制制约受阻 规律四：蠢人愚者当道,总公司教育训练组2001版,6,危机模式,突发式 时间紧促。若不及时处理，会丧失挽救的机会。 瞬即消逝，来去迅猛。往往来不及反应，破坏 已成现实 重击式 连续式 多元多点的问题，来不及招架 多叠式 不同时间立体攻击，内忧外患。专业技术问题、下策法规问题、罪恶破坏、个人失职
3、同时出现,总公司教育训练组2001版,7,危机对策,从容与冷净 不能慌乱 不能逃脱 不能孤战 慎密细思 智慧 智胜,小组决策 应急指挥 成立处理小组 制定处置方案 勇气与力量 必胜信心,总公司教育训练组2001版,8,危机处置,慎密决策 天河店爆炸案（99/8/31），面对罪犯陈绍荣的勒 索， 我们： 周旋，配合公安 不予屈服，制定应急方案 长期斗争，设立指挥机构 严密部署，处惊不乱,总公司教育训练组2001版,9,善始善终 天河店爆炸案（99/8/31），击毙三歹徒后，我们： 向上级公安机关请功 慰问公安人员 表彰危机处理中的先进员工 建立字库，建档存案 向保险公司索赔及处理受损顾客,总公司
4、教育训练组2001版,10,全力封堵 杭州黄龙店（227）媒体投诉大曝光事件 总管理处紧急行动，制订方案 媒体稿件未发，针对性文件已发 总经理亲自调动关系 和解，平息 教训 未及时处理小报的批评稿件 未及时了解对方的真正企图 公关人员素质不高，处置时漏洞百出,总公司教育训练组2001版,11,强击取胜 昆明案：告到底，打到底，决不气馁，决不罢休，决不后退 周旋制胜 淘金店一女士手机被盗而索赔 对媒体连续报道保持沉默，对记者敬而远之 不予任何有利证据于对方 自讨没趣，自撤公诉 智取勇夺 情、义、法的盾牌 外夺内斗,总公司教育训练组2001版,12,危机消除,复杂牵连，逐渐清除（该慢则慢） 快刀斩
5、乱麻，一了百了 建档备改，吸取教训不致重犯,总公司教育训练组2001版,13,流通业危机种类,合同危机 合同危机：租赁合同违约、场地产权纠纷、抵押纠纷 合作危机：合作违约、管理费纠纷、水电费纠纷 设备供应商危机：短、少、伪、劣 工程合同、工程质量危机 借款危机 小铺位出租不付租金合约 合作经营反悔 商标危机（假冒公司）,总公司教育训练组2001版,14,经营危机 严重亏损危机 假冒商品危机 消防设施危机 环保危机 商品变质投诉危机 丢包危机 被窃危机,保安打人危机 投诉危机 偷盗危机 媒体攻击危机 金融危机 商业秘密被窃,总公司教育训练组2001版,15,商品危机 中介公司、皮包公司 假公司、假商品、假发票 调包 采购收受贿赂 限购 拒购 票期危机,总公司教育训练组2001版,16,管理危机 处分不当控告、仲裁、起诉 集体罢工 骗诈 内外勾结 人事危机 劣迹人员 假文凭、假情况危机,恶性事件危机 爆炸 曝光 停电停水 突发伤亡,总公司教育训练组2001版,17,结 论,具有危机意识 正确面对危机 采取危机对策,迅速、果断处理 消灭危机隐患 大事化小，小事化了 坏事变为好事,
