商务礼仪课堂培训

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1、欢迎步入 商务礼仪课堂,一、学习要求与考核标准,团队学习实践占 20 % （团队 3 分钟小品课堂演示） 课后作业占 10 % 课堂考勤占 10 % 结业考试占 60 %,二、成立学习小组,三、参考书：,1）李 莉实用礼仪教程中国人民大学出版社2002年7月 2）赵关印中华现代礼仪气象出版社2002年1月 3）檀明山卡耐基交际训练中国社会出版社2002年9月 4）丛杭青公关礼仪东方出版社1995年8月 5）金正昆 主编社交礼仪教程中国人民大学出版社1998年12月 6）李鸿军交际礼仪学华中理工大学出版社1997年1月 7）张春红商务礼仪沈阳出版社 2002年4月 8）（美）南.利普托特商战法则

2、全球商务礼仪透析东北财经大学出版社2003年4月,四、商务礼仪主要内容,商务礼仪作用 商务礼仪形象 商务交往礼仪 商务办公礼仪 商务会议礼仪,商务洽谈礼仪 商务用餐礼仪 商务信函礼仪 商务馈赠礼仪 商务礼仪危机,礼仪概论礼仪的起源 举止礼仪此地无声胜有声 交往礼仪通向成功的纽带 通联礼仪展示魅力的舞台,职场礼仪实现自我的第一步 涉外礼仪能让朋友遍天下 宗教礼仪能使交往更和谐 礼仪常识让生活变得更加充实和有意义,五、商务礼仪的学习,礼仪学习的途径： 第一、向理论学习 第二、向实践学习 第三、向他人学习,六、商务礼仪的操作方法：,现代礼仪以“尊重”为基本理念。要求做到： 第一、摆正位置。 对自己而

3、言： 尊重自我、 尊重自己的职业、 尊重自己所在的单位。,对他人而言： 尊重上司是一种天职； 尊重同事是一种本分； 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识； 尊重对手是一种风度； 尊重所有人是一种教养。,第二、调整心态。,需要“接受他人”。 宽以待人 应当“换位思考”。 交往以对方为中心 坚持“和而不同”。 求同存异 掌握有效的方法。“有所不为”与“有所为”,第一章 商务礼仪作用,一、礼仪概述 （一）礼仪的涵义与特点 （二）礼的起源与演变 （三）礼仪的基本要素和归属 （四）礼仪的规律与原则 二、商务礼仪的原则 （一）商务礼仪的概念及特点 （二）商务礼仪规则及内容 三、商务礼仪的重要性,学习重

4、点 礼仪的涵义与特点 商务礼仪的原则,世界上最廉价，而且能得到 最大收益的一项特质，就是礼节。 美成功学大师拿破仑希尔,何谓“礼仪”？,一、礼仪概述,（一） 礼仪的涵义、本质与特征： 1、礼仪的涵义： 1）礼仪 Etiquette（ Etiqutte ）： 是人们在长期的社会生活和交往中约定俗成的行为规范和准则。,归纳我国古代的“礼”主要有三层意思： 1) 政治制度； 2) 礼貌、礼节； 3) 礼物。 “仪”也有三层意思： 1) 客观的外表； 2) 仪式和礼节； 3) 准则和法度。,“礼仪”一词最早源于希腊语，意思是胶水，礼仪就是把许多人粘在一起的“胶水”。 在西方，“礼仪”一词始于法语的（

5、Etiqutte ），它的原意是“法庭上的通行证”。即古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英文，多了一个e Etiquette，其意思也演变成为“人际交往的通行证”，它同样有三层意思：,礼仪 Etiquette（ Etiqutte ）： 第一、是一种行为规范或行为模式； 第二、是大家共同遵守的一种行为准则； 第三、能约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐。,从修养的角度看:是一个人的道德修养和道德素质的外在表现 ； 从道德的角度看：礼仪是为人处世的行为规范和准则； 从交际的角度看：礼仪是人际交往中适用的一门艺术或交际方法；

6、从民俗的角度看：是人际交往中必须遵守律己敬人的习惯方式； 从传播的角度看：是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度看：礼仪是一种形式美，是人的内在心灵美的外在表现。,2）礼 貌 Politeness,一般是指人们在交往中，通过言语、动作和表情向交往对象表示谦虚和恭敬和祝贺。它侧重于表现人的品质与素养。,礼貌由两部分组成,（1）礼貌的行为： 无声的语言（体语）仪容、仪表、仪态 （2）礼貌的语言： 有声的语言多讲敬语、说话和气、言谈得体,3）礼 节,通常是指人们在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、友好、致意、问候、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的掼用形式。,Formality,礼节的主要

7、形式有：,握手、鼓掌、鞠躬、拥抱、接吻、 点头致意、微笑答理、举手注目等。 礼节与礼貌的关系： 礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现，没有礼节，就无所谓礼貌，而要讲礼貌就必然要伴有具体的礼节形式。,4）仪 式,是指在一定场合举行的具有 专门的程序，并且规范化了的活动。,Rite,礼仪、礼貌、礼节、仪式：,第一、联系是： 1、礼仪包括礼貌、礼节、仪式，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。 2、礼貌、礼节、仪式都是礼仪的具体表现形式。 第二、区别是： 1、礼貌是礼仪的行为规范。 2、礼节是礼仪的习惯形式。 3、仪式是礼仪的隆重表现方式。,最高女祭司玛利亚-娜芙普利都点燃火种罐,举世瞩目的

8、 北京奥运会圣火采集仪式在希腊奥林匹亚举行，北京奥运 圣火以自然取火的方式成功点燃。,女祭司放飞和平鸽。,女祭司放飞和平鸽。,礼仪的若干类型：,按行业划分：学校礼仪、公司礼仪、商务礼仪、酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等、金融礼仪、公务员礼仪等。,按主体单位划分：个体礼仪、团体礼仪等。 按主体地位划分：涉外礼仪、接待礼仪、社交礼仪等。,按交往程序划分：邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪等。,2、礼仪的本质,中外礼仪，其本质都是对他人的尊重、体贴和关爱。因此，礼仪就是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们共同遵守的行为规范和准则。,3、礼仪的

9、特征,1）共同性（规范性）：规范者，标准也。 2）限定性：主要适用于交际场合。 3）地域性：“十里不同风，百里不同俗”。 4）传承性：继承和传播本民族的优秀礼仪文化，不会因为制度的更替而消失。 5）时效性：是社会历史发展的产物，具有鲜明的时代性和互补性。 6）简易性：易于实现它的要求和作用。,（二）礼的起源与演变,1、礼的产生： 1）礼源于俗：习惯成俗 2）礼源于信仰：,（1）信仰天地 （2）信仰祖先,我国古代礼的专门机构：,西周春官宗伯 唐代礼部 清代典礼院 至今外交部礼宾司,（二）礼的历史演变,1、古代礼仪与现代礼仪 中国是具有五千年文明历史的礼仪之邦。早在两千多年前，我国就有了领先世界的

10、周礼、仪礼和礼记三大礼仪著作。其礼仪的含义十分广泛（政治、经济、文化、军事、道德、交际等）。,周代“三礼”,周礼：为典章制度之本，将百官应该遵行的礼，详为记载； 仪礼：为人事、举止进退的社会规范； 礼记：阐述礼仪的经义，记述礼的制度。,如：周礼（又名周官）,是我国第一部流传至今的礼仪专著。其中春官是此书6类官名之一。 天官：主管宫事、财货； 地官：主管教育、市政； 春官：主管五礼乐礼-吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼； 夏礼：主管军旅、边防等； 秋礼：主管刑法、外交等； 冬礼：主管土木建筑等。,第三、 范围不同,第一、 基础不同,第二、 目标不同,2、现代礼仪与古代礼仪的差异,第一、基础不同：古代

11、礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份的差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点。 第二、目标不同：古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。 第三、范围不同：古代“礼不下庶人”，与平民无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此，其核心内容是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我 约束为主。,2、现代礼仪的特点,1）开放性：许多国外的礼节在我国也流行，使我国的礼仪更趋完美。如：“OK”等。 2）功利性：由于受商品经济的影响人们的交往更注重实际，使礼仪带上较浓的功

12、利色彩。 如：“恭喜发财”等。 3）简捷性：随着现代生活的高速度、快节奏，礼仪礼节也不断趋向简捷。如：一个眼神、一个微笑、一个手势等。,3、现代礼仪与国际礼仪,在继承我国古代礼仪精华的同时，现代礼仪也十分注意吸收国际礼仪的长处为我所用。 国际礼仪的特点： 第一、强调个人至上。 第二、强调女士优先。 第三、强调交际务实。,（三）礼仪的基本要素和归属,1、礼仪的基本要素： 1）礼仪的主体; 2）礼仪的客体; 3）礼仪的媒体; 4）礼仪的环境。,礼仪媒体的类型,2、礼仪的归属,1)应用性的学科 2)实践性的学科 3)普及性的学科 4)综合性的学科,1)应用性的学科： 礼仪具有很强的实用性和可操作性，

13、实际上是有关交际艺术的学科。 2)实践性的学科： 礼仪来源于社会实践，又直接服务于社会实践，注重动手和操作能力的培养和训练。,3)普及性的学科：礼仪是一项可将人们的交际活动导向成功的学科。 4)综合性的学科： 礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的学科，它需要吸收其他多种学科的成果，用以充实和完善自身的理论体系。 民俗学、传播学、美学 、伦理学、 心理学、社会学、公关学、管理学。,礼仪学,公关学,社会学,管理学,心理学,民俗学,传播学,伦理学,美 学,历史学,礼仪与民俗学：民俗学是研究流传于民间的文化、民俗的学科。礼出于俗，化为俗，互为联系，互相影响，相互转化。 礼仪与传播学：传播学是研究信息传

14、播规律的学科，运用传播学的观点看待交际活动，礼仪实际上是一种人际传播，交际即是信息的传播，传播制约着交际。,礼仪与美学：美学是研究美的一般规律的学科。生活中，凡符合礼仪的做法必然是美的，有礼则雅，美成为衡量礼仪是否完善的一把大尺子，礼仪实际上是交际活动中的一种形式美。 礼仪与伦理学：伦理学研究的是道德的问题，是一门纯理论的学科。而礼仪是对伦理学研究成果的具体运用。因此，人际交往中，讲道德就必须讲礼仪。,礼仪与心理学：心理学研究的是人的心理活动及其一般规律的学科，是礼仪活动的一个理论基础，只有掌握了人的心理活动，才能更好地理解人、尊重人，才能更好地发挥礼仪的作用。 礼仪与社会学：社会学研究的是社

15、会生活和社会行为，人际交往是社会学的重要研究对象之一，其研究成果有助于礼仪所关注的交际活动的成功。,礼仪与公共关系学： 公共关系学研究的是组织所面对的公众关系的学科，在交际活动中每位成功者必须妥善处理的问题，而礼仪则是处理公共关系的一种重要的手段或技巧。,(四) 礼仪的规律与原则,1、礼仪的规律 第一、约定俗成律 第二、等级相称律 第三、时空有序律 第四、客随主便律 （主随客便）,第一、约定俗成律,是指各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定、众所习用的。礼仪规范不是法律规范，也不完全同于道德规范，因此它既不能像法律规范那样，可以靠强制的权力来维持，也不能像道德规范那样，可以靠舆论的力量来维持。

16、维持礼仪规范的办法只能是社会成员的认同、认可和主动服从。,第二、等级相称律,指礼仪是划分为一定等级的，礼仪的等级与礼仪主体和客体的等级必须相称。这里所谓的等级，是广义上的等级概念，既包括社会地位的等级，也包括家族地位的等级，如辈分、长幼、亲疏等。 其要求是，礼仪的规模、规格和形式都恰如其分。不能对上者、尊者、长者、亲者使用对下者、卑者、幼者、疏者的礼仪；也不能对下者、卑者、幼者、疏者等使用对上者、尊者、长者、亲者的礼仪。如：师生间的见面礼由学生先向老师行礼，老师再向学生回礼。这就是等级相称律的要求。,第三、时空有序律,是指一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。这一规律广泛地体现在各种礼仪活动之中。从表面上看，只是时间或空间的先后顺序，实质上则是礼仪主体和客体各自的地位、权力、尊严和荣誉的展现。,第四、客随主便律（主随客便）,是指处于客位的礼仪当