咨询师专业培训教程

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1、咨询更好的方式,北大青鸟 APTECH 咨询师培训讲义,第一部分（1上午）,培训目的， 咨询师概念， 工作要求， 考核办法。 咨询流程，,第二部分（1天）,咨询知识： 组织、产品、 竞争者、客户 咨询步骤及技巧，,第三部分（ 1.5 课时）,自我素质提升： 自信心， 积极主动， 自我表现，,培训课程安排,培训目的,30%,20%,20%,20%,10%,收入,招生人数,市场计划实施,竞争分析,学员费用回收,KRA-中心咨询师,中心咨询师绩效管理评分办法,编号,主要绩效 考核区域,考核 周期,权重,评分 方法,1,2,3,4,5,1,收入,2002 年,30%,计划完成率,80,81- 90,9

2、1- 100,101- 110,110,2,招生人数,20%,计划完成率,80,81- 90,91- 100,101- 110,110,3,市场计划 实施,2002 年,20%,计划实施 情况,实施 有缺 陷,计划 耽搁,按时,流程优化,主动性,成本最小,效益最大化,4,竞争分析,2002 年,20%,对失去客 户的分析,延迟,按时,5,学员费用 回收,2002 年,10%,及时度,70%,70%,收回,80%,收回,90%-,收回,完全收回,100%,根据分析与 建议的质量,2002 年,诊断,每天对每次咨询做一个诊断非常好的习惯,方法： 6W2H法,什么?(什么问题？） 为什么?(为什么会

3、有问题？） 谁/?(是谁造成的问题？） 谁?(给谁造成了问题） 何时?(什么时间发生的问题？） 哪里?(哪个环节发生的问题？） 如何?(问题是怎样造成的？） 多少?(很多)(问题的程度有多深）,咨询失败了，我们要做诊断，确定失败的原因， 成功了，我们也要做，总结经验，享受快乐！ 我们的客户群很广，但只要我们如是做，我们会发现也就那么 多类，对哪一类我们都有了充分的准备。 我们起码为市场活动、竞争分析作了一点工作。,咨询概念（1）,销售、市场、咨询的定义：,销售：,购买过程,例一,例二,产品名称 品牌 价格 品质 特点 购买原因 为谁买 在哪儿买 选择原因,回答：,回答：,购买者因有购买需求，并

4、确定产品价值满足这个需求，从而实现购买和产品价格的购买过程。,咨询概念（2）,销售、市场、咨询的定义：,产品定位,品牌,广告和市场分析,销售,产品价格,产品综合,竞争对手分析,市场,问：林肯、红旗、富康价格为什么不同？,咨询概念（3）,咨询,咨询与销售：咨询即销售,北大青鸟APTECH的咨询师：销售IT教育产品的软性产品销售员,不是一个决策者。,询问者朋友式的指导老师,培训中心的门户、窗口,每个人选择在适合自己的教育上投资都能获益：有限的投入，无限的产出！,购买者购买教育产品的意义绝不同于购买消费品和其他工具性产品,咨询循环过程,咨询步骤：,开始,询问,了解需求,满足需求,结束,$,A,A,售

5、后服务,Yes,No,学员满意,开始：好的开始是成功的一半！,满足需求：,用产品最适合客户需求的特点满足客户,选择产品特点，选择表述方式，有计划的实施。,结束：,时间是我控制的，成功在向我招手，最容易失去客户，最能知道真正的原因,售后服务：,学员满意是我们最好的广告,咨询步骤-开始-准备（ 1 ）,开始！我准备好了吗？,咨询环境：,培训资质：授权证书、政府授予的牌匾。 品牌气氛：宣传画、海报、揭牌仪式图片、报刊文章剪报。 教师资料：学历、资历、认证证书。 教材样本： 活动图片：课内、课外活动，知识竞赛，联欢会，领导视察 证 书：学生证书，咨询师证书,ISO 手册。 在校学生：优秀生的成绩单、学

6、生心得和笔记， 典型学生事例及学生和父母感谢信。 就业推介：联合用人协议、就业学生工作情况（收入、就业） 循环播放VCD 宣传册、单页 环境整洁、优雅吗？,咨询步骤-开始-准备（2）,开始！我准备好了吗？,好了！我该微笑了，其实我已经有了听到敲门声就微笑的好习惯！ 自然的微笑是一种珍品，给了我更多的机会，让我更能得到信任，更有亲和力！,我怎么做？,欢迎仪式：,简单却能让他感受得到重视，,与咨询有关，关注我们的主题，,告诉他我的身份和名字，得到他的称呼。,主动问第一个问题，掌握控制权。,咨询步骤-开始-准备-微笑,自然地微笑是一种珍品,微笑应当发自一个人的内心和心灵深处，诚挚而真实。,但我们也可

7、以采取技巧让自己发出真诚的微笑。,技巧的原则：放松的身体和微笑是愉快而自信的表现， 躯体紧张则会出现相反的效果。,练习：,舒适的坐着，放松身体，让每一块肌肉下垂，当松弛下 来的舒服感洋溢全身时，试着微笑。 给自己微笑的时间，回想一件令人愉快的事引发微笑， 并且欣赏自己的微笑。 让微笑首先在你的眼睛里闪现，然后流溢到嘴角，最终 当微笑照亮你的整个脸庞时，你再说些什么，可以背 诵自己喜爱的童谣/从一数到十 /直接向自己祝贺： “ 嘿,我的微笑美极了！”,咨询步骤-询问（1）,询问了解需求/帮助客户分析需求/定位需求,了解什么？,为什么？,姓名、联系方式,我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名。

8、,工作/求学,兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定？,职业/专业/地址,期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访,其它背景？,期望值/为什么学/询问更有目的,薪水/满意工作？,期望值/考虑时间/学费贵吗,准备做什么？,若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人,父母背景,谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他,只要他配合，我何不多了解一些？ 这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。,媒体/渠道,分析/选择合适媒体/降低成本,咨询步骤-询问（2）,询问了解需求/帮助客户分析需求/定位需求,咨询-步骤-询问-练习,1 你在IT行业的职业规划是什么？ 2 请问你认为ACCP课程对你的将来影响如

9、何？ 3 哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的 4 就，其中的主要因素是什么？ 5 在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什么？ 6 我们的培训有白天课和晚上课，你选择哪一类呢？ 7 请问你的家人都有谁能影响你做出参加课程的决定？ 8 在选择什么样的培训学院的问题上，你是否有了一个标准？,1 开放型 2 开放型 3 限制型 4 开放型 5 限制型 6 限制型 7 开放型 8 完整型,咨询步骤-询问-声音,让你的声音富有感染力：,说得太快？ 说得太慢？ 含糊其辞？ 牢骚的语调？ 声音太高而刺耳？ 专横的方式？ 做作的方式？ 细弱、咬舌头、伴有呼吸声？,神经质 缺乏把握 缺乏安全感 自我放

10、任，不成熟 神经质 固执己见 害羞 缺乏美感,最有效果、最有感染力的声音： 诚挚自然、包含信心、精力充沛，隐含着轻松的微笑,角色扮演,目的：通过模拟现场咨询，领会和使用询问技巧。,方式：请两位受训者分别扮演询问者和咨询师。,提问其他受训者：好与不足，询问问句的类别。,培训老师点评。,时间：每个场景8分钟。,场景设置：,分类,基本情况,工作情况,收入,学习目的,熟否IT,受谁影响 性格种类,女朋友,场景一,张强，男，25，本科，物理,中学教员，3年，不满意,1500元/月,想换工作,不怎么了解,开放式,场景二,知识,组织-北大青鸟集团,北大青鸟集团 北京大学的四大支柱企业之一， 董事长：著名计算

11、机软件科学家、中科院院士杨芙清教授。 秉承“以人才为根本，以技术为核心，以产品为依托”的经 营宗旨，以软件为主体，集软件、微电子、系统集成、嵌 入式系统、网络、通信和教育于一体。 拥有三家上市公司：青鸟天桥（一股）,青鸟华光（一股） 青鸟环宇（ H 股）。,组织-印度 APTECH,印度 APTECH 计算机教育公司 最早从事IT职业教育的公司之一， 在教育和支持服务领域第一个获得 ISO9001 国际质量认证， 世界最大的计算机教育培训机构之一， 在全球 50 多个国家和地区已发展了 2500 多家培训中心， 获得世界经济论坛评选的“全球最有前途公司”奖， 获得计算机世界杂志评选的“最佳计算

12、机培训企业”奖。,组织-北大青鸟 APTECH,北大青鸟 APTECH 信息技术有限公司 北大青鸟集团与印度 APTECH 公司合资成立的公司。 致力于发展中国的IT教育产业。 依托北京大学的教育资源优势。 引进印度成功的计算机职业教育经验，强强联合， 为国内外IT企业输送实用人才。 公司成立于 2000 年 1 月。,组织-授权培训中心,北大青鸟 APTECH-授权培训中心 要求：必须使用规范的名称 北大青鸟 APTECH-授权培训中心 建议：当客户询问培训中心情况时，尽可能多的介绍：,北大青鸟 APTECH 的IT教育特许经营,管理模式 北大青鸟集团的优势 印度 APTECH 公司的优势,

13、培养软件开发人才的产品 ACCP ： Aptech,教学目标：,培养目标 企业需求 培养对象 对学员的要求,教学质量：,学员教材：,名目，实用性，先进性,师资力量：,持证上岗，教学支持,教学方法：,考试认证：,就业推介：,建议：至少看一本教材,产品,产品-教学目标-培养目标,软件企业需要三个层次的创新人才,产品-教学目标-企业需求（1）,产品-教学目标-企业需求（2）,企业目前使用的操作系统及开发工具等： 中小型企业和一般性行业： 选用微软软件 Windows NT/2000、VB、VC+、Sql Server 基于事件、OLE、ADO 大型企业： 选用其它厂商的大型软件 Linux（Unix

14、）、C+、Java、Oracle 面向对象、UML、客户/服务器、分布式 中间件或其它开发工具，Oracle Developer,产品-教学目标-企业需求（3）,ACCP 的课程设置与之契合，实用性强！,产品-教学目标-培养对象,为求学者铺设一条成功的路！ 为求职者架设一座彩色的桥！ 为转行者扬起再度辉煌的帆！,ACCP,正确的划分我们的询问者，采取正确的谋略。,你是非IT人员：ACCP是一个系列的课程，学好他你就是软件工程师。,你是IT人员：ACCP让你提升自己，增强你获得好工作的能力。,你没有基础：我们的课程设置和独创的教学法还有你的努力，你能成功。,你有基础：软件工程师应该掌握系统的知识

15、，重在实际动手能力。,你是学生：恭喜你做了明智的选择，IT业前景光明，,系统的学习计算机知识越来越重要。,你工作了：IT业前景光明，机会众多，待遇相对高。,产品-教学目标-对学员的要求,入学条件：,高中、职高以上，,较好的逻辑思维能力，,会计算机操作，,良好的学习动力。,学习过程中：,上课认真，,较好的掌握四个一教学法的精神，严格按此要求进行学习，,应该花两倍于课堂时间的课外时间巩固知识。,产品-教学质量-教材名目 (1),产品-教学质量-教材名目 (2),产品-教学质量-教材名目 (3),产品-教学质量-教材实用（1）,产品-教学质量-教材实用（2）,产品-教学质量-教材先进,产品-教学质量-师资力量,产品-教学质量-教学方法（1）,产品-教学质量-教学方法（2）,教材组织 根据内容分成若干章节，以二学时为基本单位 概念课教师主讲（教室） 实验课教师辅导学生完成（机房） 在线练习课学生独立完成（机房） 总结讨论课教师引导学生完成（教室） ACCP 的所有教材均按照此规律编写 一般情况下 每