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1、主讲人：李萍 副教授 石河子大学医学院,医院服务礼仪,个人形象,自己,他人,您：关注过自己的形象吗？,您：关注过他人的形象吗？,重视形象塑造： 形象是一种服务； 形象是一种宣传； 形象是一中品牌； 形象是一种效益；,当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是礼仪是一张进入二十一世纪的入场券。,礼仪，是一个时代人际关系的润滑剂，是社会精神文明程度的一面镜子。 “不学礼，无以立”。 礼仪，即是一个人道德水准和内心修养的重要尺度，又是一个人走向成熟的重要标志，是立足社会的基本要素。,南开大学教学楼内40个字的镜铭：,面必净，发必理，衣必整，钮必结 头容正，肩容
2、平，胸容宽，背容直 气象：勿傲、勿暴、勿色 颜色：宜庄、宜和、宜平,医疗服务业人员在知礼行礼上尚有超越一般社交的意义：其自身行为具有一定的说教性和引导性，可以在大众中形成一定的影响。比如 医务人员的语言具有致病性和治病性的双重功效； 医生吸烟的举动，可使患者对于禁烟的规劝产生质疑； 体态肥胖饮食不节的医生怎能让患者相信低脂饮食带来的实际益处；,讲授内容 一、礼仪知识概述 二、服务礼仪 三、医院服务礼仪,一、礼仪知识概述,（一）礼仪的概念,礼仪 的 形成,约定俗成,规定规范,在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道
3、，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼 仪,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,（二）礼仪的类别,礼 仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,（三）礼仪的主要内容,其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪
4、、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,（四）礼仪的意义,修养 礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是 在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,（五）礼仪的原则,礼仪的原则律己原则,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 是礼仪的基础和出发点。,礼仪的原则敬人原则,礼仪的重点和核心。 就是要
5、敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。,礼仪的原则宽容原则,既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍、体谅、理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。,礼仪的原则平等原则,对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,礼仪的原则真诚原则,务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，才会更好地被对方理解并接受。,礼仪的原则适度原则,必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,礼仪的原则从俗原则,由于国情、民族
6、、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,二、服务礼仪,（一）服务礼仪的涵义： 是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。,（二）服务礼仪的意义： 有助于提高服务人员的个人素质； 有助于更好的对服务对象表示尊重； 有助于进一步提高服务水平和服务质量； 有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。,（三）服务礼仪准则,职业道德准则 职业修养准则 角色定位构架,职业道德是服务礼仪的主要理论基石之一。 服务行业的职业道德：“职业规范” 是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对
7、象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所遵守的职业行为的准则。 主要内容： 思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养,职业修养：“职业情感” 通常指的是某一行业的的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。 树立正确的人生观 努力钻研业务 与时俱进,角色定位理论：“职业价值” 要求服务人员在为服务对象提供服务时，必须准确的确定好在当时特定的情况下，双方各自扮演何种角色。准确定位之后，服务人员为服务对象所提供的服务，才能够比较符合要求和到位。 确定角色 设计形象 特色服务 不断调整,服
8、务礼仪主张以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。 三个重要环节： 接受服务对象 重视服务对象（姓名；尊称；倾听） 赞美服务对象 （注意适可而止；实事求是；恰如其分）,三、医院服务礼仪,资料：观风气识医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说： “有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。” “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 健康报2004.8.19,
9、在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,（一）医务礼仪,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现， 不仅反映出该员工自身的职业素质， 而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌 和经营管理水平。,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,（二） 医院服务礼仪的主要内容 服饰礼仪 仪容礼仪 体态举止 言谈礼仪 工作礼仪,1. 服饰礼仪,职业服装是为控制个人情感，整素成员价值观而设计的。 着装规定（Dress Codes）一
10、书的作者露丝 .P .鲁班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。,医务人员着装要求： 工作衣适合上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 需佩戴挂表或手表 鞋子应为软底、轻便、舒适 整体装束应力求简约端庄,2. 仪容礼仪,面部：清洁、保养、修饰； 头发：清洁、梳理整齐、发式适宜； 口腔：清洁、无异味； 手：清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油； 目光、表情：表现谦恭、友好、真诚、适时； 饰品：工作时间不宜佩
11、戴耳环、戒指；,3. 体态礼仪,手势：使用规范、不宜过多； 站姿：挺/直/高/稳； 坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声； 行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中； 蹲姿：优雅； 工作姿态：规范、娴熟、优美；,举手有礼，站有站相 落座有姿，行走有态,“举手有礼”,“站有站相”,“落座有姿”,“行走有态”,4. 言谈礼仪,使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧,使用礼貌准确的语言 语言文明、得体 尊重患者 注意语言艺术 语言准确、规范 语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则,夏衍的最后一句话,夏衍临终前，感到十分难受。 秘书说：“我去叫大夫
12、。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。,【问候语】 您好,早上好,下午好,晚上好 How are you、How do you do、Hello、Hi,【请托语】 请、劳驾、拜托、借光 Will you please？,【致谢语】 谢谢、多谢、非常感谢 Thank you, Thanks a lot,【礼赞语】 太好了、好极了、美极了、干得不错 【致歉语】 对不起、请原谅、很抱歉、打扰了 【告别语】 再见、等会见、明天见、晚安 【病人出院用语】 请慢走！请多保重！,选择恰当的谈话内容
13、专业性交谈 有明确的专业目的性 互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重,主要目的是获取或提供信息,指导性交谈,非指导性交谈,运用有效的沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语,“真 诚”,“友 爱”,“沟 通”,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心
14、,留心,5. 工作礼仪,基本要求：尊重服务对象 ，诚实守信 举止文雅 ，雷厉风行 ，共情帮助 同事见面的礼仪：互致问候 同事共事的礼仪：尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁 同事间交往的禁忌：忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠,卫生行业服务用语规范及禁语,应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如： 1.嗨，床!(不称呼姓名) 2.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 3.在这儿签个字，快点! 4.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看
15、看!,应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如： 1.瞧着点儿，没长眼睛呀! 2.这么大人，怎么什么都不懂! 3.没钱就别来看病! 4.你这样的见多了，有什么了不起的! 5.到这儿撒野来了!,卫生行业服务用语规范及禁语,应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑， 也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 1.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2.没什么，死不了! 3.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 4.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 5.嫌慢，你早干什么来着! 6.上
16、面都写着呢，自己看去!,卫生行业服务用语规范及禁语,应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如： 1.这事别来找我，我不管(不知道)! 2.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 3.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会再说！) 4.嫌这儿不好，到别处去!,卫生行业服务用语规范及禁语,应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事(手术、病)不太好办呀。 3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 4.也许不要紧(没关系)。,卫生行业服务用语规范及禁语,工作中的礼节和道德,1 不要将您的工作和个人生活混在一起。 2 不要滥用您有
