《关键时刻赢在执行》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关键时刻赢在执行（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,关键时刻，赢在执行,关键时刻，赢在执行,综观现状,追根溯源,关键时刻,赢在执行,目前工作现状,（一）案例描述：（来源：业主表扬信）,桃源村物业服务中心：,我是栋住户张博文，自从搬进桃源村后对你们的管理、服务比较满意。特别对安全员胡李勤的工作表示感谢！据我观察，他对工作认真负责服务态度特别好，经常帮助住户开门、提东西。并且面带微笑与住户主动问好，不有几次我家门关好，他在巡逻过程中发现，及时提醒我把家门关好，并给我说安全防范的重要性！特此表示感谢！,栋住户：张博文,2006-5-15,目前工作现状,（一）案例描述：（来源：业主表扬信）,物业服务中心：,我们在日常生活中都感到桃源样的保卫工作做得特
2、别好,使业主住得放心,特别是胡李勤同志做得更好.表现如下: 1、警惕性高，原则性强。他负责的84、85栋，如有陌生人要进来，他必要彻底了解情况才能允许进入。有时陌生人用甜言密语或“反脸”的态度，他也坚持原则，拒之门外。 2、工作深入，了解情况。他不但把好门外关，还经常到各楼层观察情况，对各启的情况有较深的了解。如各户主的姓名，有哪此老人、小孩等较为清楚，这对治安工作也带好处。 3、工作积极、乐于助人。尤其是见到老人，小孩，带东西比较多的人，他会抢先上前开门并给给予帮助。有谁丢失东西，他见到会捡起来并保管好，主其说出特征后认领。有这样的好保安，我们放心，值得服务中心表扬。,85-14A、85-1
3、7D、84-13F 联名表扬,2006-5-29,目前工作现状,（二）案例描述：（来源：客户表扬信）,万科城物业服务中心领导：,近期，电瓶车队伍在朱云堂同志的带领下，整体服务质量大大提高，其中表现在他们BI整体形象规范、并有良好的服务心态，以下图片是在他们工作岗位上，我们偷拍的照片，你们看多么的英姿飒爽！在此，感谢你们全力配合销售的工作，感谢他们用心工作！希望他们继续努力，并持之以恒是提供优质服务！,叶碧芬0720,目前工作现状,（三）案例描述：（来源：网上投诉）,以前见过小区保安用耳机连上对讲机对讲，近来好像没有了，不知为何？近来有时会听到保安的对讲机音量过大，有一次我离保安二三十米远，都能
4、清楚听到对讲的内容。我家楼下正好有一个保安签到处，晚上也会经常听到对讲机的声音，还有取放签到表的声音也较大。希望物业服务中心能改善，特别在晚上尽量控制各种声音，减少对住户的干扰，谢谢。,目前工作现状,（四）案例描述：（来源：网上投诉）,凌晨4点半，窗户外的广播发出足以让人惊醒的电流声和人声，惊醒后已无法再入睡，早上质问物业服务中心得到了几个完全不同的回复：早上7点30分左右通过传呼问监控中心，先装糊涂，再说要查查；紧接着再通过传呼问监控中心，说是由个别工作人员操作不当，在与其他住户打传呼时造成；又说是由于一个叫的工作人员造成；随后致电物业服务中心经理，称不可能是由于造成，再跟进；随后致电监控中
5、心，称是由于某人不小心按到某个钮造成，无从查证；刚刚物业服务中心某小姐来电，重复上述步骤。很小的一件事，造成不主休息不好，一而再而三地隐瞒哄骗业主，有什么不可以摊在桌面上说，没错，物业服务中心工作人员尽心尽力，物业服务中心的日常管理确实没什么大问题。但是足以影响日常生活和心情的小问题却是层出不穷，让人不胜烦心，骗是物业服务中心的招数之一，既可瞒天过海，又可大事化小，经过近两个小的调查，得出的结论还是一样，我看看你们还想骗到什么时候，还能骗到什么时候！,目前工作现状,（五）案例描述：（来源：网上投诉）,一位沈阳的业主在投诉万科论坛上发了个贴子：一样的万科，不一样的保安管理，引发了我（万科一位职员
6、）灌水的冲动。 投诉内容如下： 5月6日我去万科金色朋友家，在北门岗报出朋友家楼门号，要保安立刻通过中控室呼叫，但家里没人，因为我们刚刚通了电话他说来接我，所以我想他是在路上。 保安问我朋友姓，我告诉他姓“李”，他说不对，登记的是张XX，我一听告诉他是朋友母亲的名字。他见我知道，就叫我做一下登记让我进了园区，既坚持了原则又具有灵活性。,目前工作现状,反观我们小区，确切说是我所的5区，保安兄弟实在是恭敬有余而原则性不足，见人来问都不问就给开门，特别是开车来的，没有车辆通行证的不登记也照样敬礼放行，总叫人想起天下无贼中的画面，这种情况在我多次在“投诉论坛”上投诉后仍然持续看到真不知小区物业管理层做
7、何感想？是不是非要等到发生了失窃案件才会触动你们的神经？ 沈阳金色家园的安全员做得很好，就像业主说的那样，既坚持了原则又具有灵活性而我们小区的安全员实在是太不负责任了，安全管理的品质在不知不觉的下降了还有另一极端，安全员由于一此原因死活都不让客户进去，门岗冲突就此产生，这就不仅仅是服务品质下降了，而是在砸万科物业的牌了 万科物业的一线职员承担了许多客户的职责,龙湖物业员工的岗位工作状态,饱满的精神状态 主动积极的服务意识,追根溯源,竟争对手以及严峻的形势都在给我们警醒,为何精益求精的品质追求开始变得淡漠？,为何令同行赞叹折服的基础业务品质开始退化？,为何赖以生存的优良传统开始渐行渐远、变得陌生
8、？,讨论：现场品质下降的主要原因？,追根溯源,究其原因,是我们的员工没有品质意识？,是我们的员工不具备吃苦耐劳的精神？,还是,追根溯源,深层的原因,、存在对进步行动的认识和理解程度不够或存在偏差：,、存在管理人员与员工之间在意识和认识上的差异；,、缺乏应有压力和紧迫感；,、未发挥带头效能和引导作用；,、对工作缺乏责任心，存在事不关已、高高挂起的心态。,品质意识欠缺，客户意识淡薄、责任心不强,我们的目标,万科的优良传统和作风如何得到继承和发扬；,避免我们服务中存在的种种问题；,规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务理加专业高效；,适应行业竟争；,实现行业领跑；,我们的目标：持续超越顾客不
9、断增长的期望。,我们的口号：全心全意全为您。,如何超越，如何体现通过一个个关键时刻！,什么是关键时刻？,关键时刻：MOT=Moments of Truth,任何时候，当一个顾客与一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会,关键时刻的意义,顾客对公司服务品质的了解，来自于和万科物业每一位员工的接触而在接触过程中的质量，形成他们对万科物业的感觉,口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可能将它毁灭！,公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触！ 只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产,关键时刻存在于 ,当接到
10、业主电话的时候；,当处理客户投诉的时候；,当在车场岗向业主敬礼的时候；,当走在小区遇到客户问好的时候；,当到业主家中提供家政服务的时候；,当看到客户有需求，主动提供帮助的时候；,关键时刻可发生在任何时候，不仅仅体现在岗位形象方面，透过每一次和万科物业接触的机会，顾客因而对公司的服质量下了判断,场景一,角色置换，当您作为一名客户时：,让客户没有安全感、信任感的岗位形象,是啊，大门岗的安全员站得也是歪歪扭扭，怎么让我们有安全感啊？,物业服务中心的安全员小李经常丢三忘四，而且还言行随意呢，这样的安全员，怎么让我样放心啊？,场景二,角色置换，当您作为一名客户时：,对待客户冷冷冷，缺乏客服意识,您因工作
11、需要与业主预约后前往小区与业主洽谈相关事务，门口安全员拦住后面 无表情地询问： “房号多少？” 您报上房号 “什么事情？” 您回复后，安全员让您等候，一边登记，一边联系，但安全员回复您与业主联系 后并无此事，您表明已经预约并重新认房号，安全员再次联系后，请您进入离开 在整个过程中，因安全员的疏忽给您造成了较长时间的等候及人员现场的不友善 表现，您会认为这是一次愉快的经历吗？,场景三,角色置换，当您作为一名客户时：,处理问题机械死板,您和家人开车到居住在万科某小区的亲戚宾拜访，车辆到达门口 客户：我要到栋 安全员：您好，的业主出去了 客户：我五分钟之前打他们家里的电话都还有人呢，我有紧急事情，赶
12、快让我们 进去 安全员：先生，不好意思，因为他们不在，所以我没有办法让您进去 客户：我都来过这么多次了，怎么今天就不让我进去呢？ 安全员：为了小区业主的安全，这是公司的规定 客户：你不能联系一下的业主吗？ 安全员：我刚刚看到他们出去了 于是乎，客户勃然大怒！,场景四,角色置换，当您作为一名客户时：,处理问题机械死板,某日上午，业主因为家中灯具故障，致电控制中心要求给予安排维修，控制中心人员记录后回复将尽快安排技术员前往维修，谁知到了下午仍未见技术人员上门，随即致电中心询问，答复已经维修完毕，业主怨气顿生原来控制中心安全员的字迹比较潦草，将记录成为技术人员上门后业主反馈并无需求，技术人员也就随意
13、进行回复,角色置换，当您作为一名客户时：,缺乏责任心，岗位形象差,场景五,一天一位常到小区与同学一起听家教的好学生准备回家走到小区出口岗时，当值的安全员看到好学生长的挺漂亮，就问其叫什么名字，好学生不愿告之，安全员说如果你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与好学生开玩笑，过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想有些害怕，就将此事告知了其母亲，母亲听后大怒：万科是深圳有名的企业，竟然有如此素质的员工，实在令人气愤，并在当晚找到服务中心要求给予合理解释,角色置换，当您作为一名客户时：,缺乏客户意识，工作互相推诿,场景五,角色置换，当您作
14、为一名客户时：,控制中心吗？请问我家的快件到了吗？,我查看一下没有，请与邮局联系！,可邮局说已经交给服务中心了！,我们这里没有登记，如果邮局送了，那可能在前台，打电话问问前台吧！,讨论：这些现象所给予我们的启示,关键时刻存在于 ,天气热，人又多 累啊！烦啊！什么时候才能买到楼房？,大家放心买我们万科的楼，保证您好无后顾这忧，我们是真心为您服务，您如果出差您放心，只您提前和我安全员打个招乎，我们一定会帮您管好家，如果您有亲戚朋友来访友，拿了很多东西，我们会帮您送上门 今天让大家受了，请大家别生气，你们买的数是最好的,虽然不是什么豪言壮语，但是让我们一位客户感动，参加今天的认购活动的客户有多名，万
15、科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万科的形象,关键时刻存在于 ,刘德华广告：,在这一个个关键时刻，失去了客户的信任,今时今日，这样的服务态度不够的！,抓住这些关键时刻，就赢得了客户！,关键时刻,所有以上这此都是关键时刻所在，而这些时刻全都由人，尤其是我们面对客户的职员的言行控制。通过这些时刻，顾客对万科物业的感受，不是房子、不是办公室，而是公司的“人”是怎样的！ 一年中，假设深圳万科物业共接触万名客户，平均每人接触名员工，每次秒钟。换句话说，这万名客户每个人在一年中都对万科物业产生了次印象，每次秒，总共万次，这万次的“关键时刻”，决定了公司的服务品质及成
16、败。,抓住客户给予万次机会,十五秒钟内给客户心目留下深刻印象的秘诀,一、饱满的工作热情,二、真诚自然的微笑,三、整洁干净的仪表,关键时刻,我们必须利用这万次的关键时刻向客户证明选择万科物业旧最明智的选择,每一个关键时刻，都需要每一位员工熟练掌握岗位基本技能，做到对顾客的疑问有问必答。掌握并具备这些技能，体现的是我们对公司、对客户、对自己责任心。,我们需要树立关键时刻的意识！,赢在执行,通过一个个关键时刻，体现出我们的品质意识客户服务意识 通过我们的品质意识，客户服务意识，给客户展现的是我们的价值！ 执行力，就是将理念落实到行动中的能力，需要将具体的行动展示出来 如果态度、意识没有转变，那么肯定也是很难落实到行动四的。 关键时刻，需要我们树立
