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1、志愿者 服 务 礼 仪,庞海芍 2010年9月,主要内容,一、礼仪的含义及原则 二、仪态礼仪 三、仪表礼仪 四、常用服务礼仪 握手，介绍,敬茶 迎宾，陪同，送别 乘车礼仪 座次排定 五、交谈礼仪,一、礼仪是什么,时尚靓丽，仪态万方，西装革履，风度翩翩 握手拥抱，作揖抱拳，礼尚往来 开学典礼、毕业典礼、升旗、降旗等各种仪式 国庆、校庆、厂庆、店庆等盛大庆典 无时不在、无处不有：礼仪溶化在人们日常生活中的一举一动、一言一行。 迎来送往，言谈举止，待人接物，婚丧嫁娶，节庆祭祀,1.礼仪溯源 中华民族被称为“礼仪之邦”，何也？ “礼”在我国传统文化典籍老子论语仪礼礼记周礼中含义十分丰富,一、礼仪是什么
2、,一、礼仪的含义,“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。论语 三个“礼”字各有其义： “礼” 个人的道德修养，做人准则； “礼” 社会交往中的行为规范/道德准则/传统习俗； “礼”社会的政治、经济、法律制度，文化传统，等级社会的礼法、礼节等典章制度。 荀子礼论：“礼者贵贱有等，长幼有差，贫富轻重，皆有称也。”,一、礼仪的含义,“礼仪之邦” 礼仪体系完备， 制度规范、社会文明,一、礼仪的含义,“礼仪”起源于祭祀制度或祭祀活动 风俗习惯+社会规定=礼仪 禮,一、礼仪的含义,2.礼仪今解：泛指人们在社会交往过程中约定俗成的、大家共同遵守的行为规范和准则。,一、礼仪的含义:注意要点,2.1用于
3、交往中：初次交往、因公交往 、对外交往。 “礼貌”产生距离？桥梁墙 2.2注意区分场合和对象，需要双向沟通的环境。世事洞明皆学问，人情练达即文章！ 场合：公务与社交，公共与私人，喜庆与肃穆 对象：性别、年龄、学历、职业、阅历、家乡、性格、气质、修养、仪容、服饰、语言等，仔细观察，综合分析，准确定位，了解服务对象,一、礼仪的含义:注意要点,2.3.约定俗成的行为规范，学习礼仪贵在实践、注意细节。细节决定成败！ 传递信息，塑造形象：言语、体态语、饰物、仪式。外表反映了一个人的内心世界。举止仪表，一封无言的介绍信！ 信息传递公式=7%词语+38%语音+55%表情/体态 志愿者展现：个人形象，学校形象
4、，组织形象 教养体现于细节，细节展示形象 温家宝总理的亲民形象：2008-5-4中国政法大学，何处下车？跟谁握手？食堂用餐？,一、礼仪的含义:注意要点,2.4 礼仪=内在修养+形式美 腹有诗书气自华。 质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子 服务礼仪的职业道德核心：为人民服务！ 支撑体系： 思想发自内心地热爱生活、热爱社会、热爱学校，热爱志愿者工作！ 态度热情、耐心、主动、负责、尊重、友善 能力业务水平，自身修养。做功课了解内容,一、礼仪的含义 3.四大原则,律己：礼仪是依据道德理性制订出来的行为规范，目的在于合理约束和引导人性。 敬人：通过律己，达到敬人，使人与人之间、自身与社会之间和谐
5、、安定，促进交往成功。礼者，敬人也。 敬人三原则：接受，重视，赞美,真诚：为了交往成功，不是为了礼仪而礼仪 礼之用，和为贵。论语学而 适度：冷漠不可取，热情不过度 角色定位正确：职责是服务，人格均平等，做好配角，忌过分活跃张扬，宜平等与尊重 无干扰服务：环境整洁安静，保持适度距离0.5，1，3米，观察待命 奥运场馆服务：热情过度，累！,一、礼仪的含义:3.四大原则,二、仪态礼仪,1.首轮效应 研究结论： 判断一个人的品质、素质、能力，第一印象便占了70%。 首轮效应的特点： 1）瞬时性30秒之内形成第一印象 2）非理性被动评价，全凭感觉 3）不可逆转性第一印象很难改变 应聘/烟头，卫生间洗手，
6、刘震云作品,二、仪态礼仪,影响首轮效应的因素： 仪表/服装（佩饰）：色彩，款式、质地，搭配 仪容：相貌、体态，发型，妆容，卫生 仪态：言谈举止，表情、姿态进出门、乘电梯，语言、语气 礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。礼记 仪态端正、表情庄敬、言辞和顺。,二、仪态礼仪,2. 基本原则 公共场合动作越少越好 忌高谈阔论，手舞足蹈 站如松、坐如钟、行如风 男性以稳健为美：刚健，强壮，潇洒 女性以矫柔为美：矫健，典雅，妩媚,第三十六届世界空间科学大会,仪态礼仪：站姿、坐姿,二、仪态礼仪,3.基本要求 站姿：训练方法 坐姿：礼让尊长，同时就座；讲究方位，左进左出；落座无声，离座谨慎；角度、深浅、舒展
7、 行走：步度、步位、步韵矫健优美自信从容,二、仪态礼仪4.不雅姿态1,身体歪斜：头偏，肩斜、曲腿、身歪 浑身乱抖：频繁变化体位，抖动 趴伏倚靠：斜倚门墙桌柜 弯腰驼背：缩肩、挺腹 ，含胸 手位失当：抱臂叉腰，乱放乱摸，抱头抱膝，摸腿、摸脚、夹在腿中间，手插口袋 脚位不当：抖动，乱放，脱鞋，踩登他物，两脚内扣,二、仪态礼仪4.不雅姿态2,腿位不当：女双腿过度叉开，不正确的架腿，双腿直伸出去，翘高 步态不雅：内外八字鸭子步，不走直线螃蟹步，奔跑跳跃，步幅过大或过小 体位不雅：弯腰驼背；歪肩晃膀 ，扭腰摆臀，大甩手，左顾右盼，搔首弄姿 低头不挺胸，背驮如弯弓，大步似流星，精神太集中赵本山,5.表情（
8、眼神与笑容）,要自然地表达出自己的真诚、友好、敬人之意。 关键：眼神的坚定、自信、灵活 眼语的构成： 注视时间占交谈时间的1/32/3 ，从短到长，依次表示：轻视，友好，感兴趣，重视，敌视（陌生人冲突） 注视方式：正视、环视/斜视，他视，无视 注视部位：眼睛、面部、全身,微笑：参与社交的通行证,微笑表示友好，使人自然放松，如沐春风； 大笑自我陶醉 练习：发自内心的微笑！ 露8颗牙并不是微笑的标准 发自内心的微笑才最动人！ 让微笑成为一种习惯！ 北京青年报招募10名“国庆微笑志愿者”的暗中考察,微笑在人际交往中的作用：无本万利,表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，
9、善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。,6.手语,宜少忌多，讲究规范，注意差异 模拟手势模拟状物，生动形象 象征手势抽象意念，无声语言 情绪手势富有感染力，便于沟通 指示手势 忌讳：不卫生的手姿、不稳重的
10、手姿、失敬于人的手姿,中华优良传统,足容重：稳重，慢与快，疾与缓 手容恭：递物，付费 目容端：自信，坦诚，谦和 口容止：吃饭打电话，吃零食，口香糖 声容静：安静，柔声细语 头容正：端正，肩歪身斜,三、仪表/服饰礼仪,礼记中曰： 礼仪之始，在于正衣冠。 礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。 一个有良好修养的人，公共场合一定体态端正、服饰整洁、表情庄敬、言辞文雅。既是内在修养的表露，也是对他人的尊敬。 服装是人的第二肌肤，服装往往可以表现人格。（莎士比亚）,三、仪表/服饰礼仪,体现个人教养，反映审美品位，标志组织规范，映照社会文化 服装：无言的介绍信，展示着个人的文化修养、审美情趣、社会地位、经
11、济实力、人生/价值观 从着装看人生态度：你就是你所穿的！ 穿着的方式显示了您对职位的追求。工作作风、能力、敬业、生活态度，积极进取OR不求上进？ 不同职业着装定位：政界、学术界、金融界、企业、服务业、娱乐业。 得体的服装让人自信。,三、仪表/服饰礼仪,影响因素：面料、色彩、款式三要素+着装的人+ 环境/场合原则。 一般交往场合，可以分为： 公务场合庄重保守：宜着套装、制服、工作服、民族服装。 社交场合时尚个性：时装、礼服。 休闲场合舒适自然：牛崽服，休闲装，运动装，居家服装。,正装/职业装色彩搭配原则,A 色不过三色彩总体上以少为宜，不过三种，保持庄重、整齐、规范。色彩以单色和深色为宜：蓝黑灰
12、白。 B 统一法相近或相同的色彩，通过明度变化相互搭配造成一种和谐的美感。 C 对比法把冷暖、深浅、明暗两种特性相反颜色进行组合，产生强烈对比效果。 D 点缀法确定主色调，为避免单调，在局部范围用其他色点缀。,男士正装西装,注意事项： 扣子 领带 衬衣 鞋袜 西装：目前是举世公认的男子正装。 一半在做，一半在穿。,女士职业装,流行是短暂的，经典是永恒的 职场女性必备：西装套裙（裤），白、蓝、灰、黑、褐色，庄重、大方、高雅。适于所有体形，约束言行。 其他规范、端庄的服装。 规则：有领有袖庄重，缺领少袖？ 至少3套职业套装，轻薄短袖；春秋季节面料；薄呢面料，满足不同季节 衬衫：必备白色，其他花色，
13、与套装搭配 吊带背心，不同领型/颜色薄毛衫,女士职业装,注意事项： 皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；袜子 脚底没鞋穷半截儿； 鞋、包的款式、颜色与服装协调 切忌：大红大绿，过分时尚，超低空、薄露透；过分夸张的饰物；当众修饰， 修饰避人原则,女士首饰佩戴礼仪,数量以少为佳，上限为三。戒指、耳环、项链、手镯、鼻环、脚链、胸针、头饰、指甲油（套） 同质同色质地和色彩力求相同。珠宝首饰适宜于社 交场合佩带。 体形扬长避短。项链与脖径粗细正比，戒指与手指粗细成正比，耳环注意与脸形同形相斥，腿形与脚链等。 遵守习俗要注意了解不同国家、民族首饰佩带的风俗。,四、常用服务/接待礼仪,总的原则： 安全，舒适，热情、
14、尊重 基本做法： 笑脸相迎 热情握手 主动寒暄 有问必答,四、常用服务/接待礼仪,1. 握手全世界通行的见面礼，用于 （1）朋友相见 （2）迎接客人、来宾 （3）送别、告辞 （4）表示感谢、祝贺、安慰时 （5）鼓励或激励别人 （6）介绍与人相识 （7）会谈、签字时 （8）政治性握手,伸手次序：“该出手时就出手啊！” 尊者决定（是否握手）原则： 尊先卑后，长先幼后 女先男后，婚先单后 先先后后，主先客后等 介绍：尊者优先了解原则 注意： 公务场合：职务、身份， 社交场合：年龄、性别 站起倾身，上下摇晃数下 目光交流，热情适度 忌讳:左手、带手套、交叉握手、久握不放、不伸手,四、常用服务礼仪,饮茶
15、在我国，不仅是一种生活习惯，也是一种源远流长的文化传统。 中国人习惯以茶待客，并形成了相应的饮茶礼仪。,2.敬茶的礼仪,2.敬茶的礼仪,装茶用茶匙向空壶或杯中装入茶叶，切忌手抓，以免手气或杂味混肴。 泡茶、续水体现对宾客的礼貌，操作规范 端茶双手奉上， 应放在客人右前方 续杯不过三次，2/3满,品茶：客人需善“品”，小口啜饮，满口生香，而不是作牛饮状。,四、常用服务礼仪,3.迎宾、接待与送别 注意做到： 事先了解客人综合情况，做到知己知彼； 熟悉接待方案、各个环节安排，活动总体情况；适时向客人宣传介绍情况； 陪同客人注意自始至终，忌虎头蛇尾。 递物：双手、右手， 安全、方便他向,四、常用公务礼
16、仪,迎宾与送别： 迎宾：接站，地点，接站牌， 送别：居处、房门、楼下、大门（街道），表达惜别之意， 过犹待，百余步，客不顾，目送来宾远去 三国演义：刘备送徐庶 以门为界：轻轻地关上身后那扇门 引导客人注意：方便、安全 转弯提示 上下楼梯 乘坐电梯 出入房间,四、常用公务礼仪,4、乘车礼仪 五个要素：什么车，谁开车，安全性，舒适与方便，客人意思 服务上下车，开关车门， 坐定道谢 请关门吧！,4、乘车礼仪,其他车型，一般而言： 前座高于后座， 右座高于左座； 距离前门越近， 其座次便往往越高。,售票员，导游，副司机，工作人员,1,3,2,4,5,6,司机,5、座次排定,您的座位在哪里？,总体原则： 面门为上 以右为上 以远为上 居中为上 以前为上,相对式会谈,公务性会谈相对就座，主次分明、公事公办。 用于重要的、正式
