业务管理制度培训课程

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1、学习型组织 创业型团队 开放型文化,业务管理制度,学习型组织 创业型团队 开放型文化,课程大纲,第一节 总则 第二节 楼盘字典管理 第三节 盘源及盘源跟进管理 第四节 钥匙管理 第五节 客户接待及注意事项 第六节 看楼及注意事项 第七节 转介管理规定 第八节 佣金的收取与分配 第九节 业务争议处理规定 第十节 管理系统的管理和使用规定 第十一节 检查监督及违规处罚措施 第十二节 附则,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第一条： 为使公司营销管理工作实现规范化、程序化、制度化，迸一步加强管理和协调，明确业务流程，提高工作效率，保障和促进公司战略目标的实现及各项业务的发展，制定本制度。,第二条：

2、 公司总经办负责本制度的组织实施和管理监督。,第三条： 本制度包括楼盘字典管理、盘源及盘源跟进管理、钥匙管理、客户接待及注意事项、看楼及注意事项、转介管理规定、佣金的收取与分配、业务争议处理规定、管理系统的管理和使用规定、检查监督及违规处罚措施。,第一节 总则,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,第四条： 一手房产证已办理出来的楼盘名称以房产证登记名称为准，一手房产证未办理出来的楼盘以最先新增推广名为准。房地产证上既无详细楼盘名称又无详细地址的则由对应区域经理以上管理人员确定名称，以最早录入的格式为准，确定是否为有效盘源。,第五条： 对楼盘字典管理采取划分“责任田”方法，

3、将深圳地区各行政区域内所有楼盘按明确的地理界限（如以道路、地标、山脉、河流、桥梁等）划分为若干个片区，实行按人头分片包干、责任 到人的做法，即指定具体的负责人对每一个片区的新旧楼 盘信息进行录入、定期的清理和维护。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,楼盘字典“责任田”的划分及监管权限在组织架构中的各营销大区，公司总部对各大区进行监督； 同一行政区域内存在交叉管理的，由交叉的各营销大区最高领导共同协商确定该行政区内的各自责任片区，并责任到人； 行政区域内无交叉管理的，该行政区内的楼盘字典必须由所在营销大区内部自行确定责任片区，并责任到人； 片区责任人发生异动情况，区域领导

4、必须及时指派新的责任人接手该片区的楼盘字典管理工作； 对片区楼盘字典工作和责任人的监管，要求各大区协商或自行制定具体的监管措施及奖惩制度； 责任区的每一个楼盘信息要求地址、物业名称、栋阁名称务必精确到位，若房地产证上的名称与通俗名不一致，以区域负责人定为准，录入统一标准为：片区+楼盘名称+栋阁+单元+房号。,第五条“责任田”的划分要求：,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,第六条： 各区域指定专人负责修改楼盘字典，并将人员名单报备信息化部，未授权的区域经理无此权限。楼盘字典有误或缺少的应及时申请更改或增加，不得录入错误信息或在备注内注明。,第七条： 楼盘字典管理由全体人员

5、进行监督，发现不完整的可随时向总经办举报，查处一次，罚款100元/条。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第二节 楼盘字典管理,第八条“楼盘字典”输入标准：,1、超过一期的物业，完整名称应为“楼盘名称+期数（+别名）” 如“东海花园二期（福禄居）”。没有别名则直接输入，如“海月 花园一期”。 2、栋/座的标准以第一时间录入的楼盘字典为准。 3、当栋/座为阿拉伯数字时，以阿拉伯数字输入，“1、2、15、21” 4、当栋/座为英文字母时，直接输入大写字母“A、B、C” 5、当栋座为汉字时，直接输入，如“海山阁、雅兰轩” 6、当同栋分为几个单元时，直接输入，如“一单元、二单元”。 7、只有一栋，只

6、允许输入“单栋”。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第九条 盘源录入标准 ：,A. 房号以房地产证为准，但录入时楼层在10层以下的按以下规则 加“0”录入，如房地产证上的房号为“A203”，正确录入为“A0203” B. 完整房号包括楼层和房号两部分缺一不可。房号必须连楼层 一起填写。 C. 若楼层在10楼以下须在数字前面加“0”，包括商铺、别墅房源。 如1楼规范输入为“01”。 D. 房号为阿拉伯数字时，采用“2+2”登录法。前两位为楼层，后两 位为房号。如“0108、2615、1217”等。房号在10号以下 都须在数字前面加“0”。 E. 房号为英文字母时，

7、采用“2+1”登录法，且用大写字母 标明，如6楼房号为F的，则录入“06F”。 F. 录入整层单元，如2楼整层，需录入“整层”。几层一起 报盘的，须每层分开录入。 G. 特殊情况照实填写在盘源信息备注栏中。,1、“房号” 输入标准：,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第九条 盘源录入标准 ：,2、“状态”、“用途”“面积”、“价格”、“产权”、“产权年 限”“现状”、“看房”、“装修”、“来源”等由信息化 部设置为必填项目，必须准确填写可保存。 3、“业主”项填写时应填上房产证上的名称，无论公司或 个 人，未确认业主前只能填写联络人一栏，称呼必须填写,学习型组织

8、创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十条： 公司盘源信息按行政区域划分，实行行政区域通盘共享制，各营业部门可查看所属行政区域内所有盘源，跨行政区域开单必须合作。,第十一条： 公司实行公盘制度，公盘不参与分佣，有效公盘不能转为个人盘源。有效公盘15天内无人跟进将自动转为暂缓 盘，暂缓盘打有效跟进后，经区域负责人批准后可转 为个人盘源。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十二条 收到盘源信息后，必须第一时间录入公司 管理系统（下称系统），符合以下原则确认录入盘源有效:,1、盘源参照系统录入时间，最先录入的为有效盘； 2、盘源信息有准确的业主电话或业

9、主有效委托人电话，托管房源以 业主有效托管人/机构联系方式为准，如：委托房屋银行的租盘以房 屋银行电话为准，之前的业主委托自动失效； 3、按盘源录入标准录入楼盘名称、栋数、楼层、房号、面积、房型、 租/售价格、业主姓名及电话、备注（备注内容中包括但不限于房 产属性、原价、看房方式、是否带家私电器、是否按揭、在哪家银 行、贷款额度、管理费等）及一条有效跟进，首条跟进要求在盘源 录入后的10分钟内落实，且内容要尽量详细；特殊盘源（农民房、 厂房等）无以上信息，则录入准确资料并说明。 4、转租盘源，租客委托直至成交后支付佣金的视为有效盘源， 否则视为无效盘。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三

10、节 盘源及盘源跟进管理,第十三条： 盘源录入后5日内，该房源看房方式及产权等情况必须在备注或跟进中有注明，相关内容必须详实，任何发现不符合上述规则盘源，均可申请转为本人盘源。,第十四条： 录入盘源时，不得录入自己、其它公司经纪人或员工的电话，如无业主书面授权，与业主非直系亲属关系的不得以任何理由作为受托人，违者罚款20元/次，再犯，加倍处罚。,第十五条： 接到盘源信息时，若有额外费用现象，须事先详细注明 情况并由营业经理报区域经理以上管理人员批准，否则成交 后自行承担支付。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十六条： 需要特殊保护的盘源信息由区域经理以上管理人员

11、锁盘或屏蔽业主电话， 2天后系统自动解锁该盘。,第十七条： 盘源跟进内容不得涉及与业务无关的言语，有效跟进必须包括以下内容之一：盘源的基本情况、业主动态、价格动态、产权情况、看房记录，不符合上述条件的视为无效跟进。,第十八条： 个人盘源15天本人未跟进，系统自动将其转为公司公盘,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第十九条： 个人盘源须及时更新，将有效状态而实际又已失效的盘源及时（两日内）更改为已租、已售或无效状态，进行清理，严禁恶意更改盘源状态和挂高价的行为，对不及时更改状态进行清理的罚款20元/条，经提醒仍不改盘的或恶意更改状态的罚款50元/条。,第二十条： 营

12、业经理（含）以上管理人员有对有效/无效盘源的修改权限，取消“申请转盘”功能。,第二十一条： 人员异动时其盘源随人一起调动；员工离职或经纪人 终止合作，本人盘源在办理完交接手续当日转为公司公盘。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第二十二条： 盘源被行家成交，7天之内盘方必须进行两次以上跟进，确认该盘被成交后将该盘转为已租、已售。延期未处理的予以罚款20元/天/盘。,第二十三条： 为了更好的保护业主信息，不得将业主或委托人有效电话录入跟进或备注栏。凡点击业主信息必须在跟进栏注明跟进内容，一月内发现三次以上违规，按泄盘处理。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节

13、 盘源及盘源跟进管理,第二十四条： 有下列情形的盘源，任何人跟进确认信息有效、获得有效信息的，并在盘源跟进中注明详细情况，即可申请转为个人盘源，经区域经理或以上管理人员批准后修改盘源权属（租盘到期前一个月内方可转为有效盘）。,1、系统中的已租、已售、无效状态的盘源；,2、系统中显示为有效盘，但实际情况为已租、已售的盘源；,3、系统中显示为有效盘，但盘源业主或联系人信息已失效；,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第三节 盘源及盘源跟进管理,第二十五条： 代办手续单，如公司有盘，须在所在区域（参照第六条规定）内通报，通报时间由各区域主管自行决定，但最长不能超过1天。,第二十六条： 系统无效盘源再

14、次有效时，经纪人应进行转盘更新信息，不得重新开盘，避免增加废盘量。,第二十七条： 管理人员应定期或不定期对盘源跟进质量进行检查， 对优秀经纪人进行通报表扬，对于态度不端正的经纪人 进行通报批评。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第二十八条： 分行盘源钥匙通过钥匙登记本管理，收到钥匙、借取、归还都必须严格按要求进行登记。,第二十九条： 业主委托盘源钥匙，须开具钥匙收条，收取钥匙时必须详细清点委托盘内家私，并实地确认真实完整性，防止丢失物品造成严重后果。,第三十条： 收到钥匙后，必须第一时间在分行钥匙登记本及 系统盘源中登记并跟进说明已收到钥匙编号及存放分行。,学习型组织 创

15、业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第三十一条： 收到钥匙应以“方便取用”为第一原则存放于就近分行，由收匙人交给分行营业经理编号并开具收条，同时在系统跟进中进行详细注明。,第三十二条： 盘源成交后,钥匙由业主或业主授权人交接给客户，任何人未经授权不得私自移交给客户，否则所造成后果由当事人承担；业主收回钥匙，成单经纪人须收回公司开具的钥匙收条或由业主书面声明作废。,第三十三条： 禁止任何人在未征得业主方同意私配委托房钥匙， 违规所带来的后果和损失均由当事人和所在部门营业经理 承担，并接受公司处罚。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第三十四条： 同行借钥匙，应确认授权的真

16、实有效性，押留对方有效证件 并做好登记。,第三十五条： 跑盘经纪人到分行借钥匙看房，须由所在部门经理知会本部经理，本部经理派熟手经纪人陪同看房。,第三十六条： 任何人借用钥匙都必须当天归还，并在钥匙登记本记录归还时间，特殊情况不能及时归还的须电话告知本营业经理。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第四节 钥匙管理,第三十七条： 借钥匙须在上班时间内归还，严禁私自将钥匙隔日不归，违者予以罚款50元/次，再犯，加倍处罚 。,第三十八条： 值班经纪人或营业经理，应每天检查分行钥匙箱，并在钥匙本上记录检查结果；有丢失或违规须立即追查，并重配钥匙。,学习型组织 创业型团队 开放型文化,第五节 客户接待及注意事项,第三十九条： 电话客、上门客均实行抢接制，谁先接待客户归谁，关系客、网络客等其他客户按实际情况决定。如有争议，部门内部由营业经理处理，不同部门之间由区域主管处理,同一分行在确认客户持有人时，以第一有效登记人为准。,第四十条： 接到客户，必须在公司资源管理系统及客源本上进行详细登记，凡录入有误不真实或不录入客户者，罚款20元/人/次，各