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1、服务形象与礼仪,Sandy Cheng 2007-01-18,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,前言,内容,个人形象概述,服务礼仪概述,她们给你的感觉有什么不同？,个人形象,发型发式 面部修饰 着装修饰 卫生习惯 仪态 举止,发型发式,男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理。 头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵。 不要留过厚，或者过长的鬓角。 男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。,面部修饰,每天进行剃须
2、修面以保持面部的清洁。 男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。,面部修饰,耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 脸：洁净，无明显粉刺。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,着装修饰,在正式的商务场合，男士的着装应该是：穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，着深色皮鞋。 一般的情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者是
3、穿着西装，却和高领衫、恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。,西装的选择,男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。 男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,穿西装的几个细节,整洁笔挺，背部无头发和头屑。 上口袋不要插笔。 所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸卡、徽章佩带端正，位置应在西装的左胸上方。不要佩带与工作无关的胸饰。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,衬衫的选择,衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。 衬衫不宜过
4、薄或过透 特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。 打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。,领带的选择,领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调。 系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。,不同款式领带的选择,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。,皮鞋以及袜子的选择,男士一般在穿西服
5、、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。 皮鞋要每天保持光亮整洁。 深色皮鞋配深色袜子，避免出现花哨图案。 如有可能需要脱鞋的场合，一定事先注意无破洞、无异味。,女士的发型发式,女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方。 需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。,女士的面部修饰,女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。 淡妆包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。,女士的商务着装,女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别
6、。 在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。 衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。 丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。,仪态,仪态优雅。 仪态万方。 站如松、坐如钟、行如风。 头正肩平，胸挺腹收。 男士要稳健，女士
7、要优美。,仪态微笑服务,微笑的忌讳： 不宜开口大笑，满口牙齿一览无余 微笑的秘诀： 快乐的回忆、充足的睡眠、放松工作 微笑的维持方法 放松工作、换位思考、投入工作,仪态行注目礼,目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的50%-70% 目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼 眼睛注视对方的位置：生看大三角、熟看倒三角、不生不熟看小三角,举止,站姿 坐姿 行走 打招呼,举止-站姿,男士-双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员,女士-双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,举止-坐姿,男士-一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背
8、，挺直端正，不要前倾或后仰,举止-坐姿,女士-双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,举止-行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,举止-打招呼,目光交流：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,内容,个人形象概述,服务礼仪概述,服务礼仪概念,在服务过程中，对别人表
9、示尊重的规范化，尊重服务对象，同时尊重我们服务人员自身。,基本要求,尊重服务对象，尊重服务人员自身,关键因素,了解人 规范化运作,学习服务礼仪需要注意的事项,尊重 沟通 规范 互动 心态,服务礼仪,交往礼仪 接待礼仪,交往礼仪,称呼 介绍 握手 名片 电话,交往礼仪称呼,正确的称呼： 要合乎常规 按照被称呼者的个人习惯 入乡随俗 工作岗位上要正式、庄重 错误的称呼： 使用错误的 使用过时的 使用不通行的 使用不当的 适用庸俗的 适用绰号的,交往礼仪称呼,一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法。 第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 第二种我们可以称呼
10、对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。,交往礼仪介绍,自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,交往礼仪介绍,相互介绍 在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。,交往礼仪握手,握手的时机 握手的次序 握手的禁忌,握手的时机,取决于交往双方的关系，现场的气氛、当事人个人的心情等多种因素。 不必握手的场合： 对方手部负伤 对方手中忙于他事 对方与自己距离太远 对方环境不适合,握手的次序,握手原
11、则 “尊者决定” 握手标准方式 行礼时至距对象约1米处，双脚立正，上身略 向前倾，伸出右手，四肢并拢，拇指张开与对 方相握,握手的禁忌,用左手与他人握手 握手时争先恐后 握手时带着手套 握手时带着墨镜 握手时将另一手插在口袋里 握手时面无表情 握手时长篇大论,握手的禁忌,握住对方的指尖 递给对方冷冰冰的手指 把对方的手拉过来、推过去 肮脏的手 握手后，立即擦拭自己的手掌 拒绝,交往礼仪名片,不必交换名片的情况 交换名片的时机 交换名片的礼仪,不必交换名片的情况,对方是陌生人 不想认识对方 不愿与对方深交 对方对自己并无兴趣 经常与对方见面 双方之间地位、身份、年龄差别悬殊,交换名片的时机,希望
12、认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方想要自己的名片 提议交换名片 初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片,交换名片的礼仪,事先准备、放置名片 单方递送名片：双手奉上 同时交换名片：右手递、左手接 结果对方名片后，一定要目光正视对方 略作寒暄表述，然后仔细看一遍,交往礼仪电话,接听电话礼仪 拨打电话礼仪 通话结束礼仪,接听电话礼仪,私人电话不要占用对方上班时间 谈话时间不要超过三分钟 文明用语,自报家门 文明用语 公务电话不宜在节假日拨打,拨打电话礼仪,通话结束礼仪,记录电话内容再重复一遍； 道文明结束语,服务礼仪规范,交往礼仪 接待礼仪,接待礼仪,接待客户 送别客户,接待礼仪接待客户,客户进入接待区，服务人员应站立，面带微笑 主动与客户打招呼 接过机台 配备一次性杯子供客户取用,接待礼仪送别客户,留下联系方式 告知返回最佳路线 帮助客户包装机台，并将机器搬至车上 诚恳地向客户致谢，同时附上明基联系卡 如不能亲自送别，表示歉意；如有机器，必须 帮助客户搬运,有“礼”走遍天下！,
