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1、超市 服 务 礼 仪,课程说明,培训目的 接受规范服务理念，规范服务操作 培训目标 展现专业的个人仪容 热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客 拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣,服务的观念及礼仪的概念,服务是什么？ 优惠价格 赠品 亲切 专业建议 邻近 熟悉 环境 送货上门 选择多 新鲜 售后服务 可退货,服务是什么？,环境,商品,人员,好的环境,店面货架,商品陈列,标示宣传,设备设施,好的商品,货量充足,新鲜品质,商品丰满,好的服务,专业化的服务 热诚的服务 个性化的服务 零干扰服务,真正的服务是满足 顾客的需求使他成 为企业的忠实客户,服务的观念及礼仪的概念,社会统计,一位满意
2、的顾客会将他的满意告诉周围 个人,10,一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人,16,如果您是顾客 您希望在好收成感受到怎样的服务,我们将如何 学习,展现专业的个人仪容 热诚欢迎、接待顾客 以优雅的仪态服务顾客 拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得 更有趣,卖场员工的职业仪表,仪容仪表： 服装：穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。 女士严禁浓妆艳抹，长发者不准披肩，必须把头发扎起来，梳理整齐。 男士不准留长发，禁止剃光头，修剪、梳理整齐以保持清爽。胡须必须刮干净,立姿： 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。 举止： 微笑，保持良好的心态 保持从容的仪态。快节奏但却井井有
3、条。 以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛,手,干净 修剪指甲 不涂有色指甲油 生鲜员工不得涂指甲油,首 饰,每双手只限一只戒指 不得戴式样夸张的首饰 不要喷浓烈的香水,大家一起来评估，看看明天上班， 我要 理发 清洗指甲油 还是?,卖场员工的体态礼仪 指引,指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户,行 走,抬头挺胸，背脊挺直 如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意 如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。,火眼金睛你发现错在哪吗？,袖口破损 掉扣子,火眼金睛你发现错在哪吗？,头皮屑 口气太重,火眼金睛你发现错在哪吗？,头发颜色夸张 指甲过长/过艳,火眼金睛你发现错在哪吗？,
4、无精打采,站时双手抱胸,火眼金睛你发现错在哪吗？,斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里,火眼金睛你发现错在哪吗？,在卖场奔跑 从人中间穿过,与顾客交谈时左顾右盼,火眼金睛你发现错在哪吗？,一只手指指引,与顾客交谈时左顾右盼,火眼金睛你发现错在哪吗？,直接回答不知道， 而未请顾客留下电话,卖场员工的服务态度和服务规范,主动为顾客提供帮助。,卖场员工的服务态度和服务规范,主动为顾客提供帮助。,卖场员工的服务态度和服务规范,尽量避免 使用命令式语 气，而应多用 请求式。,言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店
5、的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。,讨论：,顾客：请问XXX商品在哪？ 营业员A：在那边！ 营业员B：往前走过去一点点！ 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的右手边！ 营业员D：请跟我来！,收银用语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到顾客手中，不允许扔、摔。 您好 （购物袋需要吗？） 一共xx钱 收您XX元钱 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 您的钱正好。 慢走,装袋用语 在商品的装袋过程中，卖场工作人员要关照顾客应注意事项，商品装袋完毕应双手递给顾客，不允许将商品放在一边，或是将塑料袋递给顾客就不管了
6、。 “这是您的东西，请拿好。” “东西都放进去了，请您带好。” “这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。” “这东西比较重（沉），建议您加多一个袋子。”,全体员工必须遵循的四大原则,满足顾客较全商品的需求； 满足顾客高标准服务的需求； 满足顾客舒适的购物环境的需求； 满足顾客送货上门服务的需求,优秀卖场员工的特点,从公司角度看：,积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神,从顾客的角度看,外表整洁有礼貌 热情、有耐心 熟悉产品和业务 解惑答疑 关注顾客的利益和要求,从今天开始,我将,展现我最好的一面,超市,为顾客提供 最优质的服务,在工作中找到乐趣,让顾客感到满意 并再次光临!,服务礼仪,今天课程的结束 明天 就是你展现仪容的开始！,
