中基层管理人员沟通能力培训教材

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1、,主讲人：郭妍妍 15093597171,中基层管理人员沟通能力培训,2,提 纲,前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 五、思考模式,主讲人：郭妍妍 15093597171,3,前言 沟通有那么重要吗？,沟通？,5,沟通的确很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通 上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在 沟通中产生的。,6,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的2

2、5，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,7,一、什么是沟通,8,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 概 念,9,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,10,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,11,沟通的方式,语言的沟通 肢体语言的沟通,12,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,13,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,解读肢体语言：,制造投契合拍的

3、感觉,1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气） 获得情绪共鸣最有效，快捷的方法 2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情） 有和谐的感觉 3，尊重别人 尊重别人，可以令沟通效果更快，更好,正面动机和深层需要,任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。 所以： “一个人的行为背后必有其正面动机”,17,沟通的三个行为,18,有效沟通的八点启示,1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。 2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。,3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每

4、个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。 4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。,5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。 6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。,7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。 8，凡事至少有三个解决方法。 若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。,23,有效沟通三原则,谈论行为不谈论个性 语言明确 让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客 积极聆听,24,沟通失败原因,缺乏

5、信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,25,小结 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则,26,二、有效沟通的过程,27,接受,发送,反馈,沟通讯息的传递， 在两个层面同时进行：,意识： 1 % 潜意识： 99 %,29,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（ how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 谁接受信息(who) 何处发送信息（where),讲,30,有效发

6、送信息的技巧,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,-对你的要求要表达的清楚具体； -避免使用“但是”，用“如果”较好； -观察人们对你的意思的反应。人们的想法大 多不是用言语表达出来的，要观察面部表情， 身体的动作，最重要的是眼神。 -嘈杂的地方要大声讲话； -多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯； -保持目光接触； -给对方充分的注意； -讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现 的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合 恰当手势，以

7、突出讲话的重要性；,32,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,33,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,34,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,35,有效聆听的步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息,36,聆听

8、的五个层次,听而不闻 （听而不闻，如同耳边风） 假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是是” ） 选择性聆听 （只听合自己口味的） 专注的聆听 （每句话或许都进入了大脑，但是否 听出了真义，就值得怀疑了） 设身处地的聆听 （耳到，眼到，心到；即用眼观察，站在对方的角度，设身处地地用心体会 ）,聆听是首要的 沟通技巧,37,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议,38,有 效 的 沟 通 技 巧 问,39,小结,发送信息（注意五个问题） 接受信息，即聆听。（五种不同层次),40,三、有效

9、沟通的基本点,41,信任是 沟通的基本点,沟通态度决定一切！,42,沟通的五种态度,43,沟通的五态度,44,自以为是的沟通者,价值判断 - 对别人的意见只有接受或不接受； 追根究底 - 依据自己的价值观探究别人的隐私； 好为人师 - 以自己的经验提供忠告； 想当然 - 以自己的行为和动机去衡量别人的行 为和动机。,45,建立合作态度的技巧,46,合作态度的表象,双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议,接受与抗拒,48,如何获得合作的沟通态度,49,充分利用您的肢体语言,我

10、们永远没有 第二次机会！,第一印象7秒,50,有利用效肢体语言,开放式的动作 面带微笑 眼神的交流,眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,51,第一印象形成的要素,对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言,52,不同的音色效果,高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的,注意说话的抑扬顿挫。,53,沟通效果的来源,7%（你说的什么）,38%（你怎么说）,55%（肢体语言）,1，传统上，我们习惯了只注意文字 （意识） 的意思，而忽略了声调 和身体语言。 2，文字虽然重要，但决定效果的是 声调和身体语言。 3，当文字与声调或身体语言不配合时， 人们

11、选择的是声调和身体语言 （潜意识）。 4，虽然人们习惯把注意力放在7 % 的文字上，实际上，这7 % 也 往往接收不足。,55,五多三少,放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让 别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能 得到理解和帮助。做到五多三少： 多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人； 多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放； 多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话； 多问问别人有什么困难； 多一些灿烂的微笑。 联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了 一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上 下同心。古语云：上下同心，其利断金！,56

12、,小结,信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。 五多三少,57,四、怎样进行上下沟通,58,与上级沟通技巧,程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权,59,学会与各种性格的领导进行沟通,1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导,60,说服领导的技巧,（一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼

13、要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊,61,与下属沟通的技巧,(一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”,62,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,63,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体 3注意赞美的场合 4适当运用间接赞美的技巧,64,批评下

14、属的技巧,(一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评,65,小结,1、与领导沟通的程序和要点 2、与下属沟通的要点,66,五、思考模式,类型特征,视觉型： -头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； -喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物； -说话简短轻快，声调平板，不耐烦冗长说话； -呼吸较快而浅，用胸之上半部呼吸； -要求环境清洁，摆设整齐； -批评的对象多针对速度，时间，烦闷，单调； -喜欢事物多变化，多线条，节奏快； -能够在同一时间兼顾数项事物，并且引以为荣； -说话一开始便入题，两三句便说完； -在乎事物的

15、重点，不在乎细节； -衣着得体，颜色配搭很好； -坐不定，多小动作； -说话大声，响亮，快速,类型特征,听觉型： -头常倾侧，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚 常打拍子，走路时不徐不疾，间中表现出规律； -重视环境之宁静，难以忍受噪音，注重文字之优美， 发音正确，不能忍受错字等； -说话声音悦耳，抑扬顿挫，善于歌唱，喜欢找聆听者， 本身也是良好的聆听者，呼吸平稳； ； -事情注重程序，步骤，按部就班；在乎事情的细节； -说话内容详尽，或会有重复的情况出现； -说话常用连接词，为什么会这样呢？那是因为，； -说话常有描述性或象声词出现，如“他咕噜咕噜地喝汤”； -喜欢事物有节奏感； -说话多

16、，而且往往不能停口； -坐着时眼球多转动（内心在自言自语），常有节奏感的 身体语言；,类型特征,感觉型： -头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢多在胸以下； -喜欢别人的关怀，注重感受，情感，心境； -说话低沉而慢，有深思熟虑的感觉，多用价值观的字 ； -呼吸用胸之下半部及腹部； -不在乎好看或好听，而重视意义和感觉； -注重人与人之间的关系； -不善多言，可长时间静坐； -说话多提及感受，经验； -批评的说话多针对别人对他的态度，事情不如意等； -坐着时静默，少动作，头多倾下，呼吸慢而深；,类型配合,1 与V（视觉）型人配合 2 与A（听觉）型人配合 3 与K（感觉）型人配合,与 V 型人配合,-多用手势；多做示范；少说