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1、礼仪培训, 尊敬原则 遵守原则 真诚原则 适度原则 宽容原则 平等原则,（一）三A规则 接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration,在欧洲，许多商店的店规里写着两条：,1、顾客永远是对的,2、如果顾客错了，,请参阅第一条,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言,首轮效应,（二）末轮效应 “有始有终，始终如一” “功德圆满”,悟空，都怪你学历低！,（三）亲和效应,寻找共同点或相似之处,（四）零度干扰 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”,（三）酒店服务礼仪的内
2、容,仪容仪表、仪态礼仪 见面礼仪 服务用语,仪容规范,仪态规范,仪表规范,仪容规范,男士整洁大方 最关键,女士淡妆 最怡人,男女有别,仪容仪表、仪态,男士： 发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。,仪容规范,仪容仪表、仪态,女士： 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩 必须淡妆（饭后补妆） 经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩发 不宜用香味浓烈的香水。,仪容规范,仪容仪表、仪态,保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； 避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声
3、，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。,仪容规范,仪容仪表、仪态,2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。,仪容仪表、仪态,仪容规范,仪容规范,仪态规范,仪表规范,服务礼仪的分类及内容,仪容仪表、仪态,保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。,仪容仪表、仪态,饰品,服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）,仪表规范,仪容仪表、仪态,仪容规范,仪态规范,仪表规范,服务礼仪的分类及内容,仪容仪表、仪态,微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势,身体姿势,面部表情
4、,优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业,仪容仪表、仪态,与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情?,仪容仪表、仪态,仪态规范,仪容仪表、仪态,仪态规范,仪态规范,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪容仪表、仪态,仪容仪表、仪态,不良站姿让优雅打折,奥运礼仪小姐站姿训练,仪容仪表、仪态,男士,男士,第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。
5、第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。,仪容仪表、仪态,定岗定位定站姿。,注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下； 讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己 的座位； 落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声； 入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。 离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。,坐姿,关于就座,
6、仪容仪表、仪态,仪容仪表、仪态,仪容仪表、仪态,男士坐姿要求,上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,仪容仪表、仪态,仪态规范,行姿,男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。,如何拾起地上的物品？,蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：,高低式,交叉式,八个方面 仪态规范,手势,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度
7、的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。,点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,引导与指引手势,方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”,要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,
