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1、电话礼仪与客户沟通技巧,谭杰,电话沟通 电话服务礼仪 客户沟通技巧 服务用语规范,一、电话沟通,电话语音五大要素：,二、电话沟通礼仪（语言要求）,说话的速度：约120140字/分钟。 说话的语气：亲切、甜美、柔和。 说话的态度：认真、热情、细致、耐心。 说话的音高：说话声音不能太高，不也能太低，适中，刚刚好。 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。,声线的规范语言要求,三、演练,请根据上述注意事项来演练这一段话 客户：怎么吃了你们的药感觉效果不怎么好呀？ 你：.,XX先生！我能够理解您的心情，首先我想说明一点，我们公司的药品是没有问题 至于为什么没有效果： 1、可能跟服
2、药的时间有关，因为不同的药物服药时间不一样，会影响药物的效果。 2、可能跟药物搭配有关，一种病不一定只吃一种药（比如：发烧的时候，不单单只吃退烧药，可能还要吃抗病毒的药，这样效果才会更好） 3、可能跟个人的体质有关系，因为体质的不同对药物的吸收也就不同想要了解具体的原因，还需要详细了解你的情况！,电话服务的礼仪,一、接听电话的礼仪,戴好耳麦、调整坐姿 电话铃响三声内接听电话 合适的首语：问候及自我介绍（保持愉悦的 语气） 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同服务类型提供解决方案 复述要点并核实解决 道谢、再见 邀请顾客评价后挂断电话,一、拨打电话的礼仪,二、拨打电话的礼仪,5W
3、1H,问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名字（自报名户） 商谈事情，专心应对 复颂重要事项 诚挚的应答及感谢 再见,电话沟通技巧,1、确认客户身份,2、明确的自我介绍,3、熟练的话术,4、引起客户和你聊天的欲望,一、电话沟通技巧开场白,二、电话沟通技巧问诊,1、年龄,2、病史,3、用药史,4、目前疾病情况,5、有无其他病史,全面了解客户情况,电话沟通技巧（有效询问）,请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。,三、电话沟通技巧学会倾听,聆听者的主观障碍 个人偏见 先入为主 自我中心 爱走神 一心二用 反应迟钝,电话沟通技巧学会倾听,电话交谈要倾听,倾听事实和倾听
4、情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论,不仅是倾听客户讲什么， 而且要听出客户是如何讲的,四、电话沟通技巧分析病情,王先生，根据我刚刚对您皮肤的了解，您这个是典型的寻常型银屑病，目前疾病处于稳定期。您皮肤偏红，是因为银屑病皮损中，真皮内有数目不等的炎症细胞浸润，真皮乳头内的毛细血管在病理因素下，在明显增生、扩张、充血，所以皮疹才会发红的。 生活举例说明：就像水管一样，如果没有季节的变化，你把它放在常温下，它是不会有什么变化的，但是如果你把它放在温度较高的环境下，就会出现水管膨胀的现象，就容易破裂，相反冬天太冷，它也会因为气
5、温很低而爆破 当我们的机体处于病态时，就会受各种因素的影响，随时发生病变，如若身体没有疾病，即使有外界环境的影响，身体也不会发生病理性改变的，就是因为您目前身体特殊，患有银屑病，所以您的皮肤才会有这样的一些现象，您听的明白吧？,五、电话沟通技巧治疗方案/阶段,举例说明：王先生，根据您目前的病情，我这边有两个治疗方案，一个是高浓度的治疗方案，一个是低浓度的，价格分别在1-1200、7-900左右，低浓度它的见效要慢一些， 高浓度它的见效要快一些 稳定性要高一些 ，因为你这个初期它是解决的病因 ，只要把你这个病因解决掉以后呢， 后面治疗才会更容易，我们初期解决病因的这个问题 。那王先生你是想见效快
6、还是见效慢一点呢？ 如果你采用高浓度的处方 我会给你搭配进口药物的配方进来 但是如果你采用低浓度的我就不会给你安排搭配进口的配方了 明白么 ？ 争对自己：自己也根据客户的情况（根据他的年龄 年纪大的说高浓度见效快了，对自己身体各方面也好 年轻的就说高浓度的对自己身体改善啊吸收效果也好）那如果你觉得费用方面问题太大了 那没办法了只能采用低浓度的了 能明白么 ？,六、电话沟通技巧异议解决,随堂模拟：思考下以下问题该如何应对？,1、客户问你给我配的药效果怎么样？,效果是吧！那老师问你：你能不能配合到老师我这边治疗呢？你要是能配合到位，效果就一定会有，还有效果是你自己用出来的，不是靠老师我说出来的，你
7、说对吧！,2、客户你给我开的什么药呢？你发我我自己去看看吧,你这边是学医的吗？那你主要是想看什么呢？要是你自己看就能解决你目前的问题的话，我相信你的病情也不会一直拖到现在还没有治疗好你说对吧！老师这边给你配的药都是国药准字号的，价格也是明码标价的，到时候你都是可以在我们官网上查得到的。 忌：不耐烦,电话沟通技巧异议解决,3、客户：客户问怎么这么贵的？,您如果配合到位，我说了你在前期解决病因这一块，病因解决后，后期费用方面会低一些，因为治病只有把病因解决掉，那么后期的治疗都是很简单的，那么最重要的我也给你讲了，前期是一个解决病因的过程， 我说了你服用我给你开的药方后你的（相应症状）这一块的问题是
8、有很明显的改善的， 你能明白老师的意思么？ 所以说我不希望你花了钱 但没有把问题解决掉， 既然花了钱就一定要把问题给彻底的解决掉,你能明白老师的意思是吧！要是你觉得自己的问题大不大呢，是采用低浓度还是高浓度的药方这个老师都不会强求你，高浓度呢是在你整个治疗周期的60% 那么后期就不需要用什么费用了，你能明白老师的意思么？ 在治疗的初期不论是治疗的费用还是难度上都是比较高的，初期的治疗我肯定建议你采用高浓度的药方，因为它的稳定性要高 对身体这一块也没有什么副作用 (主推高浓度) 举例说明：建房子,服务用语规范,一、服务用语规范十字礼貌用语,二、服务用语规范,您/您好 /请/请问/请您/请讲/您是
9、 谢谢/谢谢您/不好意思，请原谅 /不客气 /不用谢 /请稍等 是 /我也有同感 / 您看，这样行吗？/我帮您查一下 对不起，公司没有提供此项服务/对不起，这个问题请致电将会帮助您 我会尽力在,三、服务用语规范情景演练,1、电话响三声之内接听，问候语：,您好，健客网，请问有什么可以帮到您的呢？（保持微笑，热情度）,2、客户买药，报上药名但我们没听清客户所说的内容时：,话务员：“对不起，刚没听清，麻烦您把药名再复述一遍，好吗？”如果能听清一两个字，去组词引导客户说出药名。 服务忌语：“啊？！”“什么？！”（语气词反问客户）“听不清，再说一遍”（命令口气，没礼貌用语）,四、服务用语规范客户服务禁忌
10、,五、服务用语规范服务禁用语,“这不关我事” “我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能” “我不能告诉你” “冷静下来”,“神经病！ ” “就这样” “不用问了，你再试试” “没有这种事” “怎么那么麻烦啊？” “系统的问题，我也没办法” “说完了没有”,服务用语规范服务禁用语,“你要投诉呀，随便怎么投诉都可以！” “我就这个态度，你又能怎么样。” “你问我，我问谁啊？你有没有搞错啊？” “刚刚不是说过了吗？怎么又问？” “这事情不是我受理的，我不清楚” “听不到，大声点” “你快点讲。” “喂！喂！”,“这不是我的错。 ” “有完没
11、完?真烦人” “不知道” “我们查不到，不清楚。” “我们是不会错的，错都是你的错！” “要不要、到底、究竟、没得解释” “我没有办法，不可以就是不可以,五、服务用语规范情景演练,随堂模拟：思考下以下问题该如何礼貌应对,1、客户抱怨我们声音小或听不清：啊？你说什么啊，听不清啊能大点声不？,正确做法：很抱歉，现在的这个音量说话可以听清吗？(得到客户的认可之后再重复说一遍。) 服务忌语：先生，我已经很大声了，你听不清吗？（切忌出现质问抱怨客户语调）,2、客户反映电话没人接，应答慢时：,客户：打了半天，都没人接，怎么做服务的呀？ 话务员： 不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您的呢？ 服务忌语：
12、不知道啊，刚才我不在位置或不理会客户的反馈，直接唐突的表述。,服务用语规范情景演练,3、如果对方声音太小，接听者应：,正确做法： “对不起请您声音大一点好吗?“我听不太清楚您讲话。 服务忌语：绝不能大声喊：“喂喂大声点”; （要大声的是对方，不是你。 ）,4、遇到客户指定要找他人时：,若遇找人的电话，被找者不在应对对方说：“对不起他现在出去了，我是XX，如果方便的 话，可不可以让我帮你转达呢?” 。 服务忌语：不知道，你有什么问题呢？,服务用语规范情景演练,5、如果客户反问你们怎么总是给我打电话应：,正确做法：是这样的，因为你这边购买的是处方药，我们是需要定期跟踪你这边的用药情况的，以确保你用药安全的问题 服务忌语：那行，你忙吧！就草草的挂掉电话,6、遇到客户说有不良反应时：,您确定是用药之后才会出现这种情况的吗？您指的不良反应是哪里不舒服呢？最近饮食有没有没注意的呢？反应严不严重呢，你先减量去服用，如果确定是药物引起不良反应要及时给我电话，我会根据你的具体情况及时调整用药方案。 服务忌语：不可能的，其他客户都没有你这个情况,课后作业,录音分析,录音链接：http:/ be the most reliable smart healthcare service platform,谢谢！,专业至上,用心服务,
