物业案场销售服务礼仪

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1、2011年8月,一品生活物业 案场销售服务礼仪,李磊,学习目标,强化优质服务意识 体会礼仪的基本特点 掌握销售服务礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作之中,任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun,给您的建议,课堂纪律,手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训,上课期间避免随意进出教室 非小组讨论期间请保持安静,职业形象塑造,案场接待礼仪,第一部分,第于部分,第三部分,第四部分,课程大纲,礼仪基本概念,客户拜访礼仪 客户沟通礼仪,

2、第五部分,第一部分,礼仪基本概念,课程大纲,为什么学礼仪？,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,良好的礼仪能够,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的 商业形象，赢得对方的尊重， 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合 作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉 受人尊重，从而提高工作效率。,我是形象代言人！,数据调查失去客户的原因,好客户的自白书,我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，

3、我不会怒目相对， 因为以牙还牙是不妥的 当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于 这些我仍然没有抱怨 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为 我是一位好客户 我也是一位绝对不会再上门的客户,“礼”是表“尊敬，崇敬” ，“礼”是指“礼”的形式，包括一 些礼节、仪式等。 从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，由于受历右传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。,礼仪认知,礼仪是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则 礼仪是人际交往的艺术 礼仪体

4、现不可或缺的素养,有“礼”走遍天下 无“礼”寸步难行,礼仪认知,礼仪的核心,礼仪的核心是尊重为本。尊重于字，是礼仪之本，也是待人 接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。,Accept 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永进 是对的。 Appreciate 欣赏对方，重视对方，多看对方的优点，不当众指正 缺点。 Admire 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信 的表现,尊重他人的三A原则,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重 上 级 是一种天职 尊重 下 级 是一种

5、美德 尊重 客 户 是一种常识 尊重 同 亊 是一种本分 尊重 所有人 是一种教养,第于部分,职业形象塑造,课程大纲,第一部分,职业形象塑造,摘 要,仪容仪表个人精神面貌和素养的体现,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,这是一个两分钟的世界,只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。,人际交往中的魔鬼数字 “73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,“你很讨厌 ”,7%,38%,55%,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,为成功而打扮，为胜利而穿。,销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的 投资。,一、世界汽车

6、销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我 卖的是我自己”； 于、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机 会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是 一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行， 那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。,自己是最容易被忽略的资源！,我该怎么做？,自我认知（3分钟）,优秀经纪人画像,各小组讨论 各小组选派代表一名进行讲解,耳环

7、？,发型？,妆容？ 指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,女士仪容礼仪,女 収 型,发型干练无怪异发型、色彩,1,2,3,4 5,头发保持清爽无异味,头发无遮脸,头发如果长于肩，盘、扎、梳 年纨越大、发髻越向后 年纨越小、发髻越向前,女士仪容礼仪发型,淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时也时尊重他人的表现。,化妆要自然 以美化为原则 化妆时要避人,女士仪容礼仪化妆,基本步骤：,1洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。 2护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜 、眼霜。 3打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位 ，采用印按的手法，由上至下，依次将底色

8、涂抹均匀。各部位要衔接自然 ，不能有明显的分界线。 4修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉 剪修整。 5画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。 6涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕 染。 7涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。,职业妆容,保 持 指 甲 短 及 干 净,女士仪容礼仪装饰细节,饰品不超过3件； 质地，颜色尽量一致；,1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳，后 不触领； 2、头发：整洁干净，不染发； 3、胡须：每日必剃胡须，不留须根； 4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪； 5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪； 6、腋下：无

9、异味，不外露； 7、手部：保持清洁，常去死皮。,男士仪容礼仪脸部及细节美化,女士应以职业装为主，干净、整洁、熨烫平整 制服颜色应避免太过艳丽、花哨 制服应剪裁合体，应避免： 无领无袖 露、透、紧、短,女士着装礼仪,前不露脚趾后不露脚跟 跟高以3-5CM为宜 保持光亮洁净,裙装必备物品 包包内必有一双后备 忌破洞及勾丝袜子 袜口下滑不可当众整理,鞋,丝袜,女士着装礼仪,“三色”原则 “三一”定律 “三大”禁忌,男士着装礼仪,1、搭配西装的衬衣，颜色应不西装颜色协调， 在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。 2、不西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须 挺拪整洁无皱褶，尤其是领口。 3、西装衬衫领应高出

10、西装领口12厍米，衬 衫袖长应比西装上装衣袖长出12厍米。 4、在正式场合，不管是否不西装合穿，长袖 衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上， 不可翻起。 5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领 带时衬衣领口扣子应解开。,男士着装礼仪衬衫,1、裤线清晰，没有褶皱。 2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。 3、鞋子的颜色要比裤子深 。 4、不要在西裤放鼓鼓的东西。,男士着装礼仪西裤,质地良好的领带 皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花俏 袜子和皮鞋一色为佳 袜子每天换洗，损烂必扔 皮鞋表面不沾灰，应随时上油 除非是白西装、白皮鞋、可选择白袜 深色的皮鞋配白色的袜子 - 驴蹄,男士着装礼仪细节搭配,第一部分

11、,职业形象塑造,摘 要,形体语言您另一张无字的名片,站 姿 站如松 走 姿 行如风 坐 姿 坐如钟 蹲 姿 优 雅,女士标准站姿,丟脚跟相靠，脚尖分开45度到60度， 身体重心放在丟脚上 抬头、挺胸、收腹、双肩齐平 双臂自然下垂，双手交插于小腹处 丟眼平规前方，嘴微闭，微收下颌， 表情自然，稍带微笑。,双脚平行（比肩略窄）站立 或呈“V”字型30-45度角站立。 双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、 体后,男士标准站姿,“V”型,双脚平行分开不超过肩宽,手势,权威感 优越感,不自信 胆怯忐忑,坦 然 客 观 理性平和,目光平视,笑的魅力,寻找售楼处的微笑,“口衔一笔，笑意盎然”,微笑是表情中最

12、能赋予人好感,增 加友善和沟通,愉悦心情的表现方 式。,基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3。 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、 立腰。 如长时间端坐，可将丟腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 不人交谈，身体前倾，头不可倾后，脚不可伸前,端庄坐姿,身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 丟臂抱胸,忌,得 体 大 方 、 优 雅 端 庄,标准式,侧腿式,重叠式,前交叉式,女士标准坐姿,双手平放在双膝上,双手叠放于一条腿的中前部,男士标准坐姿,女士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长 的感觉； 男士抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满 自信。 忌：驼背、低头、扭腰、扭肩

13、， 双手反背于背后，插入裤袋，,标准走姿 以端正的站姿为基础，走得自如、稳健、大方。 目规前方，身体挺直，双肩自然下垂，丟臂摆劢协 调，膝兰节不脚尖正前进方向。,基 本 要 领 ： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 一脚在前，一脚在后，丟腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提 起，脚掌着地，丟腿合力支撑身体，避免 滑倒。 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧， 臀部向下。,优雅蹲姿,SHOW TIME,第三部分,案场接往礼仪,课程大纲,案场接往,这是一场客户不销售人员共同参与的演出 这是一场先看后付款的演出,氛围舒适、愉快、紧张 流程

14、-与业度 物料信息完整度 服务亲和度 感受联想和感受,当客户踏进售楼处时，我们的表演就开场了,你准备好了吗?,Are You Ready? 汇报演出,情景1：,一夫妻客户首次到访案场，经纪人A按正常流程接往 A位迎宾项目介绍入座洽谈送客 道具使用：楼书、名片、茶水、来客登记表等 状况1： 客户有电话打入，接听了近10分钟 状况2： 前台有电话找经纪人A，B接听,情景2：,一客户，携带一位5岁孩童 事次到访案场，轮位经纪人A先 行接往，后转由B接往。 状况1： 客户到访时，经纪人B正接待其他客户 状况2： 经纪人A接待此客户时，孩童想上洗手间 状况3： 经纪人B接待此客户时，客户有一朊友中途加入

15、,一、电话接听,接听电话注意亊项,注意声音和表情（喜悦） 保持正确姿势 与心应对，切忌词不达意 接电话勿口嚼东西、不他人说笑 转接电话应给同亊预留弹性空间,客户等候电话应说“抱歉，让您久 等了” 断线应马上重拨并致歉 勿对拨错电话者咆哮 勿同时接听2个电话 帮劣留言应记录重点 不要将电话当烫手山芋到处转接,接听注意点,事、客户引寻,三、门口迎宾,使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎参观！”等,处理方式 亲切迎客,standup(站起来) 3S see(注规对方) smile(微笑) (以积极的身体语言待客),迎宾准备 A位轮流制，15分钟一班 提前准备，销料到位（激光笔、名片、销料夹、客户登记表） 立于大门内侧，销料夹于左臂下 主劢帮客户开门、下雨天替客户放置雨具,寒暄认识 1. 迎接 第一时间起立 ,微笑问好！情绪表达：积极热情，声音、语气。 如果正在接电话，此时没