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1、问题分析与解决能力训练 (Problem Solving Process),Carro / SQ23 August, 2009,问题无所不在,问题一:小张开了家快餐店,半年过去了,生意却不佳,无法获得预期的收益! 问题二:小米到了适婚的年龄,却怎么也找不到女朋友! 问题三:某公司产线不良率过高,经常遭客户投诉,定单频频流失. 问题四:小欣即将毕业,面临遭遇金融危机的就业市场,无法决定下一步.,一.问题的定义 二.解决问题的方法,何谓问题”?,某公司2009年初定下目标：TV产线良率每月达95%，以下说法哪些产生问题？,1. 1-3月TV产线良率分别为94%，93.5%，92%。,2. 1-3月
2、TV产线良率分别为95.1%，95.9%，96%。,3. 1-3月TV产线良率分别为98%，99%，99.5%。,定义:当现状与目标有了差距时, 这时候就产生了问题.,何谓问题”?,实际：95%,问题并不可怕,只要我们具备了一定的能力以及掌握了一定的技巧，问题就能迎刃而解。,解决问题的能力,分析问题的能力,解决问题的技巧,分析问题的五种能力,总结,通过以上的介绍，大家了解了针对问题我们应该具备哪些能力了吗？,能力一:找碴,敏锐力(观察),能力二:表达意义?,流畅力(联想/创意),能力三:找几张脸,系统力(整合/归纳),能力四:不同的看法,独创力,能力五：哪种方式跳得高,精进力,解决问题的技巧,
3、根据此五个基本程序为基础,发展出以下8个问题解决 程序(步骤),问题分析与解决程序( 五大基本程序)?,1.问对问题了吗?,定义(问题),2.目前掌握资讯为何?,量测,3.找到原因了吗?,分析,4.找对方法了吗?,改善,5.噩梦不要再发生,管理,问题分析与解决8程序,Define (定义),Measure(量测),Analyze(分析）,Improve(改善),Control(管理),S1主题选定,S1主题选定,可利用脑力激荡法（？）或明目团体法（？），由下列方向思考，盘点提列出问题：,1.顾客要求/抱怨,2.公司政策,1. 客户要求新产品开发周期降为10天 客户抱怨产品交货周期过长,2. 公
4、司政策每年降低20%成本 公司政策要求工伤事件逐年减少,S1主题选定,3.周遭问题,3. 3个月的gomi不良为主要不良现象 食堂饭菜满意度未达标,4. 上次的改善中,A不良率降低了 但产能也降了 团膳品质提升了，但价格上涨了,问题评估,问题评估:将问题列表以系统矩阵图法，依下列考量要素给予不同权重进行评价，选定主题。,要素： 改善需求急迫性 提升顾客满意度 财务效益报酬高 长期潜在问题 团队掌控度 过程可控制 符合预算限制 ,问题评估说明,1-10分表示影响/重要程度强弱,1最弱,10最强 4*8+6*10+3*10+10*3+10*10+5*8=292,小惠想对自己定下今年的改善主题，从顾
5、客要求，个人目标，周遭问题 及前期追踪四个方向发掘问题，共有四项待解决问题,小惠,S1问题选定,约翰.杜威说:”明确的将问题指出,就等于解决问题的一半”. 爱因斯坦说:”精确的陈述问题比解决问题还来得重要”.,当题目选定后,使用4W2H法,明确简洁的方式来陈述问题,4W2H练习,请用4W2H的方式,定义下列的问题. 小惠是个月光族,在部门聚餐中佳佳的邀约下,想在今年存下50000元,实现第一次出国旅游的愿望. what: when: who: where: how: how much:,小惠无法出国旅游,今年,小惠及佳佳,部门聚餐,存钱,50000元,S1问题选定,陈述问题 改善=解决问题 =
6、动词+名词+补语+(目标值) 以小惠的例子来讲:主题描述方式为,what when/who/where,how many/much,what: 小惠无法出国旅游 when: 今年 who: 小惠及佳佳 how: 存钱 how much:50000元,(今年)存下5万旅游经费,问题叙述补贴,1.将准时交货率由80%提升到90% 2.将延误率由20%降低为10% 3.增加人员以处理增加的工作量 4.降低本部门新人的迟到率 5.改善机台原因造成的particle数量,(X)问题解决类型应该使用负向语法描述,(O),(X)避免隐含手法/手段,(X)避免隐含责备,(x)避免隐含原因,S1问题选定,1.指
7、派召集人 2.甑选具相关流程/产品知识与经验的成员,2-9人 3.建立所需时间与授权 4.定义成员角色及工作任务分派.,S2现况分析与目标设定,目的:现况描述与问题范围缩小 问题的发生必然是在造成问题的过程当中产生,要分析问题的要素时,可利用流程图,鱼骨图,系统图审视问题发生的步骤,将影响问题的所有步骤列出可能影响的原因.,S2现况分析与目标设定,S2现况分析与目标设定,如:小惠每月收支流程,为了要了解目前状况,首先,需要确认取得的数据的可信度,称为量测系统分析(MSA-measurement system analysis)! 列出欲收集数据的项目,S2现况分析与目标设定,小惠的MSA对象是
8、:电子计帐表,对实际状况发生的次数或数量(How many/much),列层别进而缩小问题范围,资料收集方法有:查检表,问卷调查,系统/文件资料等,S2现况分析与目标设定,2.when 哪些时间(发生时间,过去资料) 例如:日夜班别,投线前后,1.what 哪些现象(现象别,缺点别) 例如:TV产品的材料别成本,模组厂不良率的缺点别(画面异常,gomi)等.,S2现况分析与目标设定,3.哪些对象(发生物,发生人,对手资料) 例如:厂别差异,人员别,厂商别,机台别等,4.where哪些地点(步骤,部位资料) 例如:制程别,机台别等,列层别资料 收集数据资料 选用适当图表.,S2现况分析与目标设定
9、,如：小惠的支出项目层别,解析数据追究原因 适当性的结论 依据掌握的数据拟订合理的目标,S2现况分析与目标设定,结论:衣食类支出高, 作为改善的方向,合理目标:衣食类:平均 现况每月支出为47000 元/月,今年计划年度减 少5万支出.,目标设定依据： 1.过去资料- 2.现况数据- 3.组织要求- 4.客户需求- 5.标竿资料-,目标的特性：,S：Specific-特定的 M：Measurable-可衡量的 A：Achievable-可达成的 R: Relevant-有相关的 T：Time Bound-具时效性的,最重要的，目标必须为全体成员的共识与认知,以小惠”(今年)存下5万旅游经费”,
10、 此时目标符合SMART 原则,S3真因分析与验证,这阶段最主要是筛选,根据现况分析所收集的数据,展开所有可能怀疑因素,再利用逻辑概念与实际实验结果，来确认根本原因,另用统计推论的技巧加以严整，以确保结论的正确性.,S3真因分析与验证,所有可能原因,1.界定可能原因 依S2缩小范围选的主题,脑力激荡继续探讨并列出真因的候补原因.,2.选择潜在真因 小组依过去记录,三现原则,脑力激荡讨论出影响度高的原因.,3.验证是否为真因 利用数据来证明真因.去芜存菁,只留下真因进入下一步骤.,1.界定可能原因 根据现况分析所收集的数据,加以剖析,并鉴定所有可能怀疑因素.,S3真因分析与验证,常用工具: -鱼
11、骨图 -5why -系统图 -流程图,可能影响原因: -人 -机 -料 -法 -环,2.选择潜在真因 将前步骤中,可能怀疑因素做验证优先顺序排列.,S3真因分析与验证,常用工具: -关联图 -鱼骨图 -系统图,3.验证是否为真因 利用逻辑概念与实际实验结果,依序来确认根本原因。另用统计推论的技巧加以验证,以确保结论的正确性.,S3真因分析与验证,常用工具: -消去法 -柏拉图 -散布图 -统计方法: (相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析,检定,ANOVA),例:,注:后续案例只针对”衣”展开.,S3真因分析与验证,S4对策拟定与实施,对策拟定与选择小挑战,问题1：小莉求职一直不顺利，经
12、过失败的经验分析后，找出的根本原因是外貌问题，下列有几项对策，请判断哪些方法可以帮助小莉求职之路较顺利呢？ 整容 减肥 化妆 自杀 找老公,问题2：虽然这三种方法都可以帮助小莉，但是因为小莉刚刚毕业，经费有限的考量下，应该如何选择呢？ 整容 减肥 化妆 自杀 找老公,针对问题点之根本原因，拟出解决方法，引出具体可行之对策。每个真因一定有对策，每一真因最好拟定2个以上对策。 使用方法:亲和图，脑力激荡法,S4对策拟定与实施,评估及挑选方案 提出的方案中，必定有好有坏，小组必须决定哪些是有效的最佳选择 评估方案准则 小组决定必要条件与期望条件，以这些条件评选最适合的方案。如：可行性，迫切性，经济性
13、，效益性等 常用方法： 系统图法，决策矩阵法，DOE,S4对策拟定与实施,S4对策拟定与实施,试行方案与验证 挑选出的最佳方案,需要规划试行方案,确认效果是可显现. 如果有效,要规划未来的执行计划并进行风险评估考量. 如果挑选出的方案结果不如预期或无效,要放弃此方案并寻找替代方案。 效果逐一确认,并有详细数据及图表. 可用PDCA法呈现,S4对策拟定与实施,D,A,P,C,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估 确认为有效对策后,将对策转换成可执行的行动计划表,包含执行项目,管制重点,负责人员,完成时间,现旷追踪,确保对策执行. 对策下了,应考虑对其他功能或部门的影响,是否会产生难以解决的新问
14、题?若有,应重新评估对策的可行性和效益.,S4对策拟定与实施,S4对策拟定与实施,S5效果确认与再发防止,S5效果确认与再发防止,目标达成确认 有效对策要有效果确认的过程,一般以观察约一个月为佳,以图表或统计工具,检定的方式确认是否达到设定的目标. 可以图表或检定方式比较改善前,后目标值是否有明显差异. 常用工具: QC tools:直方图;推移图;柏拉图;雷达图 统计方法:检定;ANOVA;DOE,S5效果确认与再发防止,衡量改善效益 列举出直接的,定量的及经过确认的有形效果.或者间接的,衍生的或无形的效果. 有形成果的计算:,(3) 減少工时及成本 本期节省金额=每日减少工时x工资/小时x
15、改善期间之工作天数,S5效果确认与再发防止,比较改善前与改善后的士气,人际关系,学习意愿,对公司及同人关心度,问题及改善意识等方面的效果,可用文字说明,也可用问卷调查的方式行使,其中最常用的是雷达图. 同时评估是否可执行专利申请及结果.,S5效果确认与再发防止,拟定再发防止计划 以系统观点来确保效果,在系统部分包含系统本身及其失效的即时侦测与控制系统 有三方面:系统面,管理面及人员训练部分维持改善的成果.,Ex.车子有异音,经分析,真因为排气管破掉,更换排气管.以系统观点研究,因自己大楼出口处与马路落差大,速度太快极易碰伤底盘及排气管,再发防止:在该处要减速慢性.,检视并修订或建立相关之系统,
16、监控系统及标准(SOP) 执行相关之教育训练与宣导 进行管理检讨与监控,S5效果确认与再发防止,行动计划拟订参考表,S5效果确认与再发防止,对策实施一个月后对小惠的支出做柏拉图,S5效果确认与再发防止,=(47,000-42,000)/947,000-50,000/12) =(47,000-42,000)/(47,000-4,167) =117%,本年度预节省金额=(47,000-42,000)*12=60000,S5效果确认与再发防止,制定再发防止计划: 1.从不一个人逛街,逛街时至少有男友/好朋友陪伴进行监督提醒! 2.List购物计划,速购速回. 3.依购物计划携带所需额度现金 ,S6水平展开,方案水平展
